課程詳情
引子案例：IBM公司為什么很成功？什么是Total-solution?
第一章 市場經(jīng)濟(jì)需要全員優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識
一.客戶服務(wù)的概念
引子：什么是服務(wù)？
1.服務(wù)是一種態(tài)度
2.服務(wù)就是以顧客為尊
3.缺乏客戶服務(wù)意識的表現(xiàn)
二.客戶服務(wù)的意義
1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要性
引子案例：某電器公司王經(jīng)理和周經(jīng)理的見解分歧
資料：美國國際論壇公司調(diào)查結(jié)果
2.處理客戶不滿的重要性
研究結(jié)果：這些數(shù)字說明了什么？
IBM公司的調(diào)查結(jié)論：客戶離開公司原因
3.從客戶的角度看服務(wù)
(1)客戶的類型
(2)外部客戶
(3)內(nèi)部客戶
4.從產(chǎn)品角度看服務(wù)
(1)產(chǎn)品內(nèi)涵圖
(2)產(chǎn)品和服務(wù)的辯證關(guān)系
5.從競爭的角度看服務(wù)
案例：IBM公司的戰(zhàn)略--四海一家的服務(wù)
6.從企業(yè)管理的角度看服務(wù)
(1)金字塔型管理體制
(2)以控制為基礎(chǔ)的管理方式
(3)以服務(wù)為基礎(chǔ)的管理
(4)客戶服務(wù)的經(jīng)營戰(zhàn)略
案例：麥當(dāng)勞的百年服務(wù)品牌
案例：肯德基的服務(wù)示范案例
三.客戶服務(wù)與員工的素養(yǎng)
1.由行為到素養(yǎng)
什么是職業(yè)素養(yǎng)
職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵
實(shí)現(xiàn)客戶滿意需要高的職業(yè)素養(yǎng)
2.是否能夠僅憑技術(shù)和業(yè)務(wù)能力來令客戶滿意？
3.需要綜合的職業(yè)素養(yǎng)來令客戶滿意
客戶滿意最終來自CE模型：Customer Experience!
CE模型詳細(xì)分析
案例：日本人的服務(wù)
案例：小李為什么會輸?shù)眠@樣慘？
案例：裕興電腦的售后服務(wù)人員
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自員工激勵與參與
案例：舒爾茨對星巴克的收購和管理
第二章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧（一）
一.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
1.關(guān)注客戶的感受
2.處理客戶不滿的重要性
研究結(jié)果：這些數(shù)字說明了什么？
3.IBM公司的調(diào)查結(jié)論：客戶離開公司原因
4.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志？
有標(biāo)準(zhǔn)流程
投入感情
二.四種服務(wù)類型分析
引言：什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標(biāo)志？
1.工廠式
例子：修三星手機(jī)
2.冷漠式
例子：修自行車
3.滿意式
例子：IBM公司坐飛機(jī)送修理部件
4.老鄉(xiāng)式
例子：小餐館
小組討論：你們公司的服務(wù)形式屬于哪個(gè)類型？如何改進(jìn)？
三.如何處理客戶的抱怨和投訴
1.客戶投訴的內(nèi)容
2.處理客戶不滿的原則
3.客戶投訴處理應(yīng)注意的問題與技巧
(1)處理客戶不滿的常見錯誤行為
(2)處理客戶不滿的正確行為
(3)處理客戶投訴的正確方法
4.處理客戶不滿和投訴的程序
(1)營造氣氛
(2)仔細(xì)聆聽
(3)進(jìn)行道歉
(4)認(rèn)同客戶感受
(5)診斷問題
(6)尋求方案
(7)達(dá)成共識
(8)感謝客戶
(9)貫徹落實(shí)
5.案例：某知名公司客戶投訴管理制度及管理表格分析
第三章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧（二）
四.客戶服務(wù)溝通的六大技能
引言：調(diào)查結(jié)論：成功銷售/服務(wù)人員的突出技能
引子案例：為什么老金總能攻破問題客戶，小王卻不行？
1.如何觀察顧客
1）如何觀察顧客
2）看出顧客的需求
案例：一名老練的售貨員賣風(fēng)衣
2.如何傾聽顧客：
1）一般技巧
案例：外國朋友了解方便一下（去衛(wèi)生間）
多聽少說的好處
傾聽能力的自我測試聆聽的技巧
2）電話溝通技巧：
案例：接聽客戶的服務(wù)電話：我家的空調(diào)壞了
游戲：單向撕紙
3.如何向顧客微笑（表情）
1）微笑的意義
2）變微笑成習(xí)慣贏得客戶
案例：日航半年訓(xùn)練微笑
案例：希爾頓酒店
3）專業(yè)微笑訓(xùn)練
4.如何提高表達(dá)的技巧
1）善用合適詞語
案例：我們沒有這個(gè)小配件
客戶不在乎我們說什么，在乎我們怎么說
2）善用九種服務(wù)用語：
相關(guān)舉例
3）善用FABE方法做好售前服務(wù)
FABE方法的實(shí)質(zhì)
利益驅(qū)動—利益座標(biāo)曲線圖
例子：貓和魚的故事
案例：小孩大嗓門給十元錢
5.如何善于向顧客提問
1）開放式問題，封閉式問題
游戲：黑板猜字
2）誘導(dǎo)客戶
案例：我認(rèn)為我們24小時(shí)內(nèi)可到達(dá)，你說行嗎？
3）啟發(fā)客戶
例子：您為什么要選擇A產(chǎn)品？
4）提問題可以打破僵局、建立客戶關(guān)系
案例：我們有個(gè)促銷活動，你們來嗎？
5）客戶服務(wù)七不問
6.善于運(yùn)用體態(tài)語言
1）體態(tài)語言暗示的重要性
2）體態(tài)語言溝通的方式
案例：林肯不用的人
實(shí)例：目光接觸的服務(wù)溝通
3）體態(tài)語言人類共通
案例：白人的照片拿到荒島
案例：黛安娜沒有正面照片：便于表達(dá)自己，更美一些
4）人應(yīng)當(dāng)控制習(xí)慣，不應(yīng)被習(xí)慣控制：
案例：一人演講語調(diào)傲慢
游戲：語氣與語調(diào)的練習(xí)
案例：老師習(xí)慣動作：打響指
案例：小動作，抖腿
5）保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離
標(biāo)準(zhǔn)距離是多少
案例：走夜路的人
案例：意大利男士要擁抱中國女士
第四章 優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理的方略
一.客戶滿意度分析
1.客戶滿意示意
2.客戶不滿意的后果
3.客戶滿意的重要性
4.客戶滿意的基本構(gòu)成要素10Ps
5.總結(jié)：客戶滿意基本理念
6.重視客戶滿意度調(diào)查
案例：海南電信客戶滿意度測評
案例：國內(nèi)最新電信用戶滿意度指數(shù)測評報(bào)告
二.提升客戶滿意度可供選擇的策略
1.建立多類相適應(yīng)的客戶服務(wù)體系
2.進(jìn)行客戶服務(wù)承諾
案例：珠海移動分公司用服務(wù)承諾來提升客戶滿意度
3.拓寬客戶投訴渠道
4.完善資費(fèi)結(jié)構(gòu)，減少霸王條款引起的服務(wù)糾紛
5.組織形式多樣的活動
案例：陜西電信系列活動提升客戶滿意度
6.進(jìn)行精確化營銷和服務(wù)
7.對服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行績效考核
案例：呼叫中心的常用考核指標(biāo)
三.如何應(yīng)對銷售客戶危機(jī)
案例1：三株集團(tuán)的沒落-湖南事件的慘痛教訓(xùn)
案例2：麥當(dāng)勞的聰慧-和平解決老婦燙傷事件，打造百年老店
案例3：中美史克的危機(jī)管理
1.第一步：危機(jī)的預(yù)防避免
2.第二步：危機(jī)管理的準(zhǔn)備
3.第三步：危機(jī)的確認(rèn)
4.第四步：危機(jī)的控制
5.第五步：危機(jī)的解決
6.第六步：從危機(jī)中獲利
小組討論：貴公司有無客戶危機(jī)管理方略？應(yīng)有哪些內(nèi)容？
四.做好日�？蛻艄芾砉ぷ�
1.客戶管理的內(nèi)容及方法
1）客戶管理的分類
2）客戶管理的內(nèi)容
3）客戶管理的原則
2.合理制作和利用客戶檔案
1）如何搜集到有效的客戶情報(bào)
2）如何制作實(shí)用的客戶檔案
3）如何深入分析客戶檔案效用
案例:日本人如何贏得了德國人的訂單
案例:其貌不揚(yáng)的女子拿下大訂單-密密麻麻的筆記本
五.合理選擇購買客戶關(guān)系管理軟件（CRM軟件）
六.長篇案例研討
案例：松下公司的客戶關(guān)系管理
結(jié)束語：贏在服務(wù)！
第一章 市場經(jīng)濟(jì)需要全員優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識
一.客戶服務(wù)的概念
引子：什么是服務(wù)？
1.服務(wù)是一種態(tài)度
2.服務(wù)就是以顧客為尊
3.缺乏客戶服務(wù)意識的表現(xiàn)
二.客戶服務(wù)的意義
1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要性
引子案例：某電器公司王經(jīng)理和周經(jīng)理的見解分歧
資料：美國國際論壇公司調(diào)查結(jié)果
2.處理客戶不滿的重要性
研究結(jié)果：這些數(shù)字說明了什么？
IBM公司的調(diào)查結(jié)論：客戶離開公司原因
3.從客戶的角度看服務(wù)
(1)客戶的類型
(2)外部客戶
(3)內(nèi)部客戶
4.從產(chǎn)品角度看服務(wù)
(1)產(chǎn)品內(nèi)涵圖
(2)產(chǎn)品和服務(wù)的辯證關(guān)系
5.從競爭的角度看服務(wù)
案例：IBM公司的戰(zhàn)略--四海一家的服務(wù)
6.從企業(yè)管理的角度看服務(wù)
(1)金字塔型管理體制
(2)以控制為基礎(chǔ)的管理方式
(3)以服務(wù)為基礎(chǔ)的管理
(4)客戶服務(wù)的經(jīng)營戰(zhàn)略
案例：麥當(dāng)勞的百年服務(wù)品牌
案例：肯德基的服務(wù)示范案例
三.客戶服務(wù)與員工的素養(yǎng)
1.由行為到素養(yǎng)
什么是職業(yè)素養(yǎng)
職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵
實(shí)現(xiàn)客戶滿意需要高的職業(yè)素養(yǎng)
2.是否能夠僅憑技術(shù)和業(yè)務(wù)能力來令客戶滿意？
3.需要綜合的職業(yè)素養(yǎng)來令客戶滿意
客戶滿意最終來自CE模型：Customer Experience!
CE模型詳細(xì)分析
案例：日本人的服務(wù)
案例：小李為什么會輸?shù)眠@樣慘？
案例：裕興電腦的售后服務(wù)人員
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自員工激勵與參與
案例：舒爾茨對星巴克的收購和管理
第二章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧（一）
一.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
1.關(guān)注客戶的感受
2.處理客戶不滿的重要性
研究結(jié)果：這些數(shù)字說明了什么？
3.IBM公司的調(diào)查結(jié)論：客戶離開公司原因
4.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志？
有標(biāo)準(zhǔn)流程
投入感情
二.四種服務(wù)類型分析
引言：什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標(biāo)志？
1.工廠式
例子：修三星手機(jī)
2.冷漠式
例子：修自行車
3.滿意式
例子：IBM公司坐飛機(jī)送修理部件
4.老鄉(xiāng)式
例子：小餐館
小組討論：你們公司的服務(wù)形式屬于哪個(gè)類型？如何改進(jìn)？
三.如何處理客戶的抱怨和投訴
1.客戶投訴的內(nèi)容
2.處理客戶不滿的原則
3.客戶投訴處理應(yīng)注意的問題與技巧
(1)處理客戶不滿的常見錯誤行為
(2)處理客戶不滿的正確行為
(3)處理客戶投訴的正確方法
4.處理客戶不滿和投訴的程序
(1)營造氣氛
(2)仔細(xì)聆聽
(3)進(jìn)行道歉
(4)認(rèn)同客戶感受
(5)診斷問題
(6)尋求方案
(7)達(dá)成共識
(8)感謝客戶
(9)貫徹落實(shí)
5.案例：某知名公司客戶投訴管理制度及管理表格分析
第三章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧（二）
四.客戶服務(wù)溝通的六大技能
引言：調(diào)查結(jié)論：成功銷售/服務(wù)人員的突出技能
引子案例：為什么老金總能攻破問題客戶，小王卻不行？
1.如何觀察顧客
1）如何觀察顧客
2）看出顧客的需求
案例：一名老練的售貨員賣風(fēng)衣
2.如何傾聽顧客：
1）一般技巧
案例：外國朋友了解方便一下（去衛(wèi)生間）
多聽少說的好處
傾聽能力的自我測試聆聽的技巧
2）電話溝通技巧：
案例：接聽客戶的服務(wù)電話：我家的空調(diào)壞了
游戲：單向撕紙
3.如何向顧客微笑（表情）
1）微笑的意義
2）變微笑成習(xí)慣贏得客戶
案例：日航半年訓(xùn)練微笑
案例：希爾頓酒店
3）專業(yè)微笑訓(xùn)練
4.如何提高表達(dá)的技巧
1）善用合適詞語
案例：我們沒有這個(gè)小配件
客戶不在乎我們說什么，在乎我們怎么說
2）善用九種服務(wù)用語：
相關(guān)舉例
3）善用FABE方法做好售前服務(wù)
FABE方法的實(shí)質(zhì)
利益驅(qū)動—利益座標(biāo)曲線圖
例子：貓和魚的故事
案例：小孩大嗓門給十元錢
5.如何善于向顧客提問
1）開放式問題，封閉式問題
游戲：黑板猜字
2）誘導(dǎo)客戶
案例：我認(rèn)為我們24小時(shí)內(nèi)可到達(dá)，你說行嗎？
3）啟發(fā)客戶
例子：您為什么要選擇A產(chǎn)品？
4）提問題可以打破僵局、建立客戶關(guān)系
案例：我們有個(gè)促銷活動，你們來嗎？
5）客戶服務(wù)七不問
6.善于運(yùn)用體態(tài)語言
1）體態(tài)語言暗示的重要性
2）體態(tài)語言溝通的方式
案例：林肯不用的人
實(shí)例：目光接觸的服務(wù)溝通
3）體態(tài)語言人類共通
案例：白人的照片拿到荒島
案例：黛安娜沒有正面照片：便于表達(dá)自己，更美一些
4）人應(yīng)當(dāng)控制習(xí)慣，不應(yīng)被習(xí)慣控制：
案例：一人演講語調(diào)傲慢
游戲：語氣與語調(diào)的練習(xí)
案例：老師習(xí)慣動作：打響指
案例：小動作，抖腿
5）保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離
標(biāo)準(zhǔn)距離是多少
案例：走夜路的人
案例：意大利男士要擁抱中國女士
第四章 優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理的方略
一.客戶滿意度分析
1.客戶滿意示意
2.客戶不滿意的后果
3.客戶滿意的重要性
4.客戶滿意的基本構(gòu)成要素10Ps
5.總結(jié)：客戶滿意基本理念
6.重視客戶滿意度調(diào)查
案例：海南電信客戶滿意度測評
案例：國內(nèi)最新電信用戶滿意度指數(shù)測評報(bào)告
二.提升客戶滿意度可供選擇的策略
1.建立多類相適應(yīng)的客戶服務(wù)體系
2.進(jìn)行客戶服務(wù)承諾
案例：珠海移動分公司用服務(wù)承諾來提升客戶滿意度
3.拓寬客戶投訴渠道
4.完善資費(fèi)結(jié)構(gòu)，減少霸王條款引起的服務(wù)糾紛
5.組織形式多樣的活動
案例：陜西電信系列活動提升客戶滿意度
6.進(jìn)行精確化營銷和服務(wù)
7.對服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行績效考核
案例：呼叫中心的常用考核指標(biāo)
三.如何應(yīng)對銷售客戶危機(jī)
案例1：三株集團(tuán)的沒落-湖南事件的慘痛教訓(xùn)
案例2：麥當(dāng)勞的聰慧-和平解決老婦燙傷事件，打造百年老店
案例3：中美史克的危機(jī)管理
1.第一步：危機(jī)的預(yù)防避免
2.第二步：危機(jī)管理的準(zhǔn)備
3.第三步：危機(jī)的確認(rèn)
4.第四步：危機(jī)的控制
5.第五步：危機(jī)的解決
6.第六步：從危機(jī)中獲利
小組討論：貴公司有無客戶危機(jī)管理方略？應(yīng)有哪些內(nèi)容？
四.做好日�？蛻艄芾砉ぷ�
1.客戶管理的內(nèi)容及方法
1）客戶管理的分類
2）客戶管理的內(nèi)容
3）客戶管理的原則
2.合理制作和利用客戶檔案
1）如何搜集到有效的客戶情報(bào)
2）如何制作實(shí)用的客戶檔案
3）如何深入分析客戶檔案效用
案例:日本人如何贏得了德國人的訂單
案例:其貌不揚(yáng)的女子拿下大訂單-密密麻麻的筆記本
五.合理選擇購買客戶關(guān)系管理軟件（CRM軟件）
六.長篇案例研討
案例：松下公司的客戶關(guān)系管理
結(jié)束語：贏在服務(wù)！
講師簡介
張錫民 老師
1.個(gè)人基本情況：
1966年出生于北京,現(xiàn)年46歲
1987年畢業(yè)于華東工學(xué)院機(jī)電一體化專業(yè)，本科
1990年畢業(yè)于南京理工大學(xué)企業(yè)管理專業(yè)，碩士
2．任職經(jīng)歷：曾先后任職于
中國兵器工業(yè)總公司
北京兩家知名民營高科技企業(yè)（通力環(huán)電子公司、新奧特電子集團(tuán)公司）
北京臺資跨國集團(tuán)公司（川源機(jī)電集團(tuán)）
北京兩家知名美資著名IT集團(tuán)企業(yè)（慧訊信息、中美亞星）
北京兩家著名管理顧問公司（理實(shí)佳訊、南洋林德）
張錫民教授歷任著名外企、合資企業(yè)、民營企業(yè)生產(chǎn)部經(jīng)理、質(zhì)量部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、企管部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、常務(wù)副總裁、董事副總裁等職。張教授接受過長期專業(yè)訓(xùn)練,有豐富的戰(zhàn)略管理/人力資源管理/營銷管理/生產(chǎn)質(zhì)量管理實(shí)踐和咨詢經(jīng)驗(yàn)。張教授是中國管理咨詢與管理培訓(xùn)相結(jié)合的先驅(qū)和典范，是中國實(shí)戰(zhàn)派“咨詢式培訓(xùn)、執(zhí)行式咨詢”的創(chuàng)立者，是中國咨詢式培訓(xùn)的主要代表人物。
張錫民教授被公認(rèn)為中國實(shí)戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力培訓(xùn)第一人，國內(nèi)實(shí)戰(zhàn)派十大職業(yè)培訓(xùn)師，當(dāng)選為2004年“中國金牌管理咨詢師”，當(dāng)選為2005年“中國十大杰出培訓(xùn)師”，當(dāng)選為“2005年中國百位杰出管理人物”，當(dāng)選為“2006年中國最具魅力企業(yè)家”之一，當(dāng)選為“2006年中國培訓(xùn)師競爭力排行榜十大華人培訓(xùn)大師”，2006年榮獲第二屆中國管理大會之最高獎項(xiàng)“卓越管理專家獎”,2007年榮獲第三屆中國管理大會培訓(xùn)師之最高獎項(xiàng)“卓越講師獎”，2008年榮獲“改革開放30年中國企業(yè)管理十大成就（人物）獎”，2009年榮獲“1978-2008中國企業(yè)教育培訓(xùn)二十強(qiáng)培訓(xùn)師”大獎。張教授近幾年還榮獲全球認(rèn)可的美國《Alamo學(xué)習(xí)系統(tǒng)國際職業(yè)培訓(xùn)師》認(rèn)證證書、榮獲美國權(quán)威的《PDP測評系統(tǒng)國際職業(yè)培訓(xùn)師》認(rèn)證證書。
張錫民教授早期師從著名改革思想家/金融專家/經(jīng)濟(jì)學(xué)家溫元凱教授，一直兼任以下近百家大學(xué)客座教授：清華大學(xué)、北京大學(xué)、人民大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、北方交通大學(xué)、浙江大學(xué)、南京理工大學(xué)、華中理工大學(xué)、中山大學(xué)、香港光華管理學(xué)院、香港長江國際商學(xué)院、西北大學(xué)、鄭州大學(xué)……并出任國家通用管理能力認(rèn)證考試主任講師之一、出任外國專家局下屬的美國PMP認(rèn)證考試的主力講師、出任中國職業(yè)經(jīng)理人資格評審委員會主力講師、出任中國人力資源協(xié)會專家委員會委員；并出任國內(nèi)二十多家知名公司的獨(dú)立董事或長期特約管理顧問/培訓(xùn)講師。
3.主講課程：
張錫民教授在國內(nèi)最早出版領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力的光盤及書籍，掀起了實(shí)戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力的培訓(xùn)熱潮，并因此成為公認(rèn)的中國實(shí)戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力培訓(xùn)第一人。近年來，張教授在實(shí)戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力總體課程的基礎(chǔ)上，不斷開發(fā)實(shí)戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力的下端技能課程，規(guī)模已過100門。具體分類如下：
領(lǐng)導(dǎo)技能類：《領(lǐng)導(dǎo)力/執(zhí)行力塑造與提升》、《有效溝通技巧》、《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、《時(shí)間管理》、《有效授權(quán)》、《職業(yè)經(jīng)理人成功管理系列講座》、《精細(xì)化管理》、《總裁特訓(xùn)營》等
人力資源類：《戰(zhàn)略人力資源管理》、《企業(yè)文化的構(gòu)建與推進(jìn)》、《如何做好人力資源經(jīng)理》、《人力資源管理實(shí)務(wù)》、《企業(yè)招聘與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)》、《企業(yè)組織設(shè)計(jì)與管理》、《企業(yè)薪酬與績效考核管理實(shí)務(wù)》、《非人力資源干部的人力資源管理》、、《目標(biāo)績效考核》等。
戰(zhàn)略及營銷類 ：《企業(yè)戰(zhàn)略管理、藍(lán)海戰(zhàn)略》、《如何進(jìn)行營銷談判》、《現(xiàn)代營銷策劃與管理》、《銷售員的激勵與管理》、《全員服務(wù)體系》、《渠道建設(shè)與管理》、《金牌銷售技巧》、《成功的市場營銷/服務(wù)人員必備的專業(yè)特質(zhì)》、《市場調(diào)研》、《市場營銷學(xué)》、《供應(yīng)鏈管理》、《戰(zhàn)略營銷》、《關(guān)系營銷》、《直復(fù)營銷》等等。
4.授課風(fēng)格：
案例豐富、生動活潑、深入淺出，理論聯(lián)系實(shí)際，具有感染力
5.暢銷光盤及書籍
“領(lǐng)導(dǎo)力提升與溝通技巧”由北京圣榮管理網(wǎng)錄制；
“企業(yè)執(zhí)行力塑造與提升”由北大光華大講堂錄制;
“金牌銷售技巧”由北京現(xiàn)代中歐管理科學(xué)研究院錄制；
“陽光心態(tài)與敬業(yè)”由海瀚大講堂錄制;
《卓越領(lǐng)導(dǎo)力與有效執(zhí)行力》由中共中央黨校出版社出版
6.名企見證：
由于張教授講課的良好效果，2007年我公司共計(jì)四次邀請了張錫民教授，講授“領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力”，張教授的課程內(nèi)容寓意深刻，深入淺出、案例豐富、生動活潑、理論聯(lián)系實(shí)際，深得全場企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及學(xué)員的好評，掌聲不斷！事實(shí)證明張教授真是名不虛傳的培訓(xùn)大師！
------中國國際航空公司
經(jīng)國內(nèi)兄弟移動公司推薦，慕名張教授的良好培訓(xùn)效果，2008年我公司共計(jì)三次六天邀請了張錫民教授，在省培訓(xùn)中心講解“藍(lán)海戰(zhàn)略的制定與實(shí)施”，張教授課程內(nèi)容深入淺出，案例深刻，臺風(fēng)風(fēng)趣幽默，演練精彩，指導(dǎo)練習(xí)、討論周到，點(diǎn)評學(xué)員發(fā)言切中要害，真是實(shí)戰(zhàn)派十大名師！
------山西移動通信公司
我公司2008年干部年會邀請了張錫民教授，講解課程“企業(yè)培訓(xùn)體系的建設(shè)與管理、員工職業(yè)化素質(zhì)提升、企業(yè)文化”三部分內(nèi)容，張教授真是名不虛傳的十大講師，內(nèi)容組合得好，深入淺出，案例豐富，影像資料生動，解答問題到位，深得我公司在場的200余名中高層領(lǐng)導(dǎo)的好評。感謝張老師的講課！
------正大集團(tuán)農(nóng)牧食品企業(yè)
2007年12月8日我們外企經(jīng)過認(rèn)真挑選，最終選擇并請來了張錫民教授，講解課程“員工職業(yè)化素質(zhì)提升”，張教授課程內(nèi)容深入淺出，案例豐富，風(fēng)趣幽默，游戲、影像資料生動，活動精彩，深得我公司廣大學(xué)員的好評！真是名不虛傳的實(shí)戰(zhàn)派十大培訓(xùn)師！
-----北京奔馳-克萊斯勒公司
我公司2008年12月13-14日在南寧舉辦了張錫民教授的公開課，講授“企業(yè)培訓(xùn)師的培訓(xùn)TTT”，張老師課程內(nèi)容充實(shí)，演練活動精彩，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，現(xiàn)場討論、點(diǎn)評熱烈，在場學(xué)員都很佩服張教授的口才，紛紛和張教授合影留念，學(xué)員收獲巨大！這是我們第二次舉辦張教授的公開課了！
--------南寧深遠(yuǎn)培訓(xùn)公司
2007年9月23日，我們在洛陽傾聽了張錫民教授的大型公開課，張教授講授課程“如何把工作落實(shí)到位”，張教授的課程內(nèi)容切合實(shí)際，案例豐富，風(fēng)趣幽默，游戲、影像資料生動，深得全場400多名企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及學(xué)員的好評，掌聲不斷，張教授真是名不虛傳的十大講師，培訓(xùn)大師！
------洛陽經(jīng)理人
1966年出生于北京,現(xiàn)年46歲
1987年畢業(yè)于華東工學(xué)院機(jī)電一體化專業(yè)，本科
1990年畢業(yè)于南京理工大學(xué)企業(yè)管理專業(yè)，碩士
2．任職經(jīng)歷：曾先后任職于
中國兵器工業(yè)總公司
北京兩家知名民營高科技企業(yè)（通力環(huán)電子公司、新奧特電子集團(tuán)公司）
北京臺資跨國集團(tuán)公司（川源機(jī)電集團(tuán)）
北京兩家知名美資著名IT集團(tuán)企業(yè)（慧訊信息、中美亞星）
北京兩家著名管理顧問公司（理實(shí)佳訊、南洋林德）
張錫民教授歷任著名外企、合資企業(yè)、民營企業(yè)生產(chǎn)部經(jīng)理、質(zhì)量部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、企管部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、常務(wù)副總裁、董事副總裁等職。張教授接受過長期專業(yè)訓(xùn)練,有豐富的戰(zhàn)略管理/人力資源管理/營銷管理/生產(chǎn)質(zhì)量管理實(shí)踐和咨詢經(jīng)驗(yàn)。張教授是中國管理咨詢與管理培訓(xùn)相結(jié)合的先驅(qū)和典范，是中國實(shí)戰(zhàn)派“咨詢式培訓(xùn)、執(zhí)行式咨詢”的創(chuàng)立者，是中國咨詢式培訓(xùn)的主要代表人物。
張錫民教授被公認(rèn)為中國實(shí)戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力培訓(xùn)第一人，國內(nèi)實(shí)戰(zhàn)派十大職業(yè)培訓(xùn)師，當(dāng)選為2004年“中國金牌管理咨詢師”，當(dāng)選為2005年“中國十大杰出培訓(xùn)師”，當(dāng)選為“2005年中國百位杰出管理人物”，當(dāng)選為“2006年中國最具魅力企業(yè)家”之一，當(dāng)選為“2006年中國培訓(xùn)師競爭力排行榜十大華人培訓(xùn)大師”，2006年榮獲第二屆中國管理大會之最高獎項(xiàng)“卓越管理專家獎”,2007年榮獲第三屆中國管理大會培訓(xùn)師之最高獎項(xiàng)“卓越講師獎”，2008年榮獲“改革開放30年中國企業(yè)管理十大成就（人物）獎”，2009年榮獲“1978-2008中國企業(yè)教育培訓(xùn)二十強(qiáng)培訓(xùn)師”大獎。張教授近幾年還榮獲全球認(rèn)可的美國《Alamo學(xué)習(xí)系統(tǒng)國際職業(yè)培訓(xùn)師》認(rèn)證證書、榮獲美國權(quán)威的《PDP測評系統(tǒng)國際職業(yè)培訓(xùn)師》認(rèn)證證書。
張錫民教授早期師從著名改革思想家/金融專家/經(jīng)濟(jì)學(xué)家溫元凱教授，一直兼任以下近百家大學(xué)客座教授：清華大學(xué)、北京大學(xué)、人民大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、北方交通大學(xué)、浙江大學(xué)、南京理工大學(xué)、華中理工大學(xué)、中山大學(xué)、香港光華管理學(xué)院、香港長江國際商學(xué)院、西北大學(xué)、鄭州大學(xué)……并出任國家通用管理能力認(rèn)證考試主任講師之一、出任外國專家局下屬的美國PMP認(rèn)證考試的主力講師、出任中國職業(yè)經(jīng)理人資格評審委員會主力講師、出任中國人力資源協(xié)會專家委員會委員；并出任國內(nèi)二十多家知名公司的獨(dú)立董事或長期特約管理顧問/培訓(xùn)講師。
3.主講課程：
張錫民教授在國內(nèi)最早出版領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力的光盤及書籍，掀起了實(shí)戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力的培訓(xùn)熱潮，并因此成為公認(rèn)的中國實(shí)戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力培訓(xùn)第一人。近年來，張教授在實(shí)戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力總體課程的基礎(chǔ)上，不斷開發(fā)實(shí)戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力的下端技能課程，規(guī)模已過100門。具體分類如下：
領(lǐng)導(dǎo)技能類：《領(lǐng)導(dǎo)力/執(zhí)行力塑造與提升》、《有效溝通技巧》、《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、《時(shí)間管理》、《有效授權(quán)》、《職業(yè)經(jīng)理人成功管理系列講座》、《精細(xì)化管理》、《總裁特訓(xùn)營》等
人力資源類：《戰(zhàn)略人力資源管理》、《企業(yè)文化的構(gòu)建與推進(jìn)》、《如何做好人力資源經(jīng)理》、《人力資源管理實(shí)務(wù)》、《企業(yè)招聘與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)》、《企業(yè)組織設(shè)計(jì)與管理》、《企業(yè)薪酬與績效考核管理實(shí)務(wù)》、《非人力資源干部的人力資源管理》、、《目標(biāo)績效考核》等。
戰(zhàn)略及營銷類 ：《企業(yè)戰(zhàn)略管理、藍(lán)海戰(zhàn)略》、《如何進(jìn)行營銷談判》、《現(xiàn)代營銷策劃與管理》、《銷售員的激勵與管理》、《全員服務(wù)體系》、《渠道建設(shè)與管理》、《金牌銷售技巧》、《成功的市場營銷/服務(wù)人員必備的專業(yè)特質(zhì)》、《市場調(diào)研》、《市場營銷學(xué)》、《供應(yīng)鏈管理》、《戰(zhàn)略營銷》、《關(guān)系營銷》、《直復(fù)營銷》等等。
4.授課風(fēng)格：
案例豐富、生動活潑、深入淺出，理論聯(lián)系實(shí)際，具有感染力
5.暢銷光盤及書籍
“領(lǐng)導(dǎo)力提升與溝通技巧”由北京圣榮管理網(wǎng)錄制；
“企業(yè)執(zhí)行力塑造與提升”由北大光華大講堂錄制;
“金牌銷售技巧”由北京現(xiàn)代中歐管理科學(xué)研究院錄制；
“陽光心態(tài)與敬業(yè)”由海瀚大講堂錄制;
《卓越領(lǐng)導(dǎo)力與有效執(zhí)行力》由中共中央黨校出版社出版
6.名企見證：
由于張教授講課的良好效果，2007年我公司共計(jì)四次邀請了張錫民教授，講授“領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力”，張教授的課程內(nèi)容寓意深刻，深入淺出、案例豐富、生動活潑、理論聯(lián)系實(shí)際，深得全場企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及學(xué)員的好評，掌聲不斷！事實(shí)證明張教授真是名不虛傳的培訓(xùn)大師！
------中國國際航空公司
經(jīng)國內(nèi)兄弟移動公司推薦，慕名張教授的良好培訓(xùn)效果，2008年我公司共計(jì)三次六天邀請了張錫民教授，在省培訓(xùn)中心講解“藍(lán)海戰(zhàn)略的制定與實(shí)施”，張教授課程內(nèi)容深入淺出，案例深刻，臺風(fēng)風(fēng)趣幽默，演練精彩，指導(dǎo)練習(xí)、討論周到，點(diǎn)評學(xué)員發(fā)言切中要害，真是實(shí)戰(zhàn)派十大名師！
------山西移動通信公司
我公司2008年干部年會邀請了張錫民教授，講解課程“企業(yè)培訓(xùn)體系的建設(shè)與管理、員工職業(yè)化素質(zhì)提升、企業(yè)文化”三部分內(nèi)容，張教授真是名不虛傳的十大講師，內(nèi)容組合得好，深入淺出，案例豐富，影像資料生動，解答問題到位，深得我公司在場的200余名中高層領(lǐng)導(dǎo)的好評。感謝張老師的講課！
------正大集團(tuán)農(nóng)牧食品企業(yè)
2007年12月8日我們外企經(jīng)過認(rèn)真挑選，最終選擇并請來了張錫民教授，講解課程“員工職業(yè)化素質(zhì)提升”，張教授課程內(nèi)容深入淺出，案例豐富，風(fēng)趣幽默，游戲、影像資料生動，活動精彩，深得我公司廣大學(xué)員的好評！真是名不虛傳的實(shí)戰(zhàn)派十大培訓(xùn)師！
-----北京奔馳-克萊斯勒公司
我公司2008年12月13-14日在南寧舉辦了張錫民教授的公開課，講授“企業(yè)培訓(xùn)師的培訓(xùn)TTT”，張老師課程內(nèi)容充實(shí)，演練活動精彩，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，現(xiàn)場討論、點(diǎn)評熱烈，在場學(xué)員都很佩服張教授的口才，紛紛和張教授合影留念，學(xué)員收獲巨大！這是我們第二次舉辦張教授的公開課了！
--------南寧深遠(yuǎn)培訓(xùn)公司
2007年9月23日，我們在洛陽傾聽了張錫民教授的大型公開課，張教授講授課程“如何把工作落實(shí)到位”，張教授的課程內(nèi)容切合實(shí)際，案例豐富，風(fēng)趣幽默，游戲、影像資料生動，深得全場400多名企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及學(xué)員的好評，掌聲不斷，張教授真是名不虛傳的十大講師，培訓(xùn)大師！
------洛陽經(jīng)理人
課程對象
備 注
課程名稱：客戶服務(wù)與關(guān)系管理
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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