第一單元：挽留維系前的客戶分析
認(rèn)識我們的客戶，充分的理解客戶挽留與維系的意義及原則是我們做好客戶挽留與維系的首要條件。我們必須充分了解客戶的拒絕心理，掌握客戶挽留與維系的循環(huán)圖，并且通過正確掌握客戶挽留與維系的步驟有效的提高客戶挽留與維系工作的效率。
 有效客戶挽留與維系的意義
課前練習(xí)〔1〕――〔服務(wù)令客戶滿意與否的原因有哪些〕
 客戶需求分析
 客戶需求的定義
 客戶價(jià)值等式
 客戶需求產(chǎn)生的過程

第二單元：服務(wù)代表的自我調(diào)整
作為一名營銷服務(wù)代表,必須清楚的認(rèn)識到客戶挽留與維系工作的特殊性和所面臨的挑戰(zhàn),才有可能作好客戶挽留與維系工作。本單元從服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)入手,詳細(xì)介紹了服務(wù)特殊性和競爭環(huán)境,闡明了服務(wù)管理者的角色與職責(zé)。
通過具體案例的分析,加深對服務(wù)工作的理解并提升服務(wù)意識。
 拆機(jī)挽留中面臨的挑戰(zhàn)。
 什么是挽留與維系原則
 做客戶的顧問
第三單元：拆機(jī)挽留的技巧
客戶對企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)取決于對服務(wù)接觸的感受,在服務(wù)接觸管理中,真正的主角是服務(wù)代表,他們的表現(xiàn),決定著企業(yè)的服務(wù)口碑,本單元從服務(wù)工作的自我認(rèn)知入手，聯(lián)系客戶滿意度的分析，最后通過接觸的循環(huán)過程技能的提升來,深入探討客戶挽留與維系的技巧。
情景劇案例分析：街頭采訪――客戶對于被接待時(shí)的期望〕
 拆機(jī)挽留的接待技巧
 接待客戶的準(zhǔn)備
 客戶接待的開場白
 插入探討式
情景劇案例分析：業(yè)務(wù)推薦視頻案例
 應(yīng)答推薦式
情景劇案例分析：業(yè)務(wù)推薦視頻案例
課堂練習(xí)― 角色扮演： 模擬接待客戶，開場白的技巧

 拆機(jī)挽留的客戶理解技巧
 溝通的基礎(chǔ)技巧
 傾聽的技巧
 提問的技巧
 復(fù)述的技巧
 客戶真實(shí)需求發(fā)掘技巧
 背景問題
情景劇案例分析：業(yè)務(wù)推薦中背景問題
 難點(diǎn)問題
情景劇案例分析：業(yè)務(wù)推薦中難點(diǎn)問題
 暗示問題
情景劇案例分析：業(yè)務(wù)推薦中暗示問題
 示益問題
情劇案例分析：業(yè)務(wù)推薦中示益問題
課堂練習(xí)― 角色扮演： 模擬發(fā)掘客戶的需求
 拆機(jī)挽留的客戶幫助技巧
情景劇案例分析：街頭采訪――客戶期望怎樣被幫助
 幫助客戶循環(huán)圖
 分析客戶的期望值
 管理客戶的期望值
 提供更多的選擇方案
 介紹產(chǎn)品
 賣點(diǎn)
 產(chǎn)品的賣點(diǎn)
 基本賣點(diǎn)和附加賣點(diǎn)

 介紹產(chǎn)品的技巧
情景劇案例分析：產(chǎn)品介紹的特優(yōu)利證
課堂練習(xí)―模擬介紹產(chǎn)品
 處理異議的技巧
 客戶為什么會有異議
 客戶異議的類型
 處理異議的原則
 異議的處理方法
 有能力異議的處理
情景劇案例分析：異議處理中有能力異議的處理
 無能力異議的處理
情景劇案例分析：異議處理中無能力異議的處理
課堂練習(xí)―模擬異議的處理
 為什么要主動(dòng)建議購買？
 錯(cuò)誤的觀念和做法
 客戶的購買心理
 如何建議購買
 與客戶達(dá)成最終共識

 拆機(jī)挽留服務(wù)結(jié)束技巧
 檢查是否滿意
 表示感謝
 建立聯(lián)系
 客戶告別
 保持聯(lián)系
 自我檢討
 自我對話
課堂練習(xí)― 角色扮演： 模擬顧問式維挽技巧
課堂回顧―案例分享幾研討