中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
培訓(xùn)目標(biāo)
◎明確自己在客戶服務(wù)管理中扮演的角色,建立起作為服務(wù)代表的崇高使命感。
◎?qū)W習(xí)整合公司資源,為客戶創(chuàng)造更大價值,從而贏得客戶的方法。
◎通過實戰(zhàn)模擬、角色扮演、趣味游戲等方式,輕松認知提高團隊客戶挽留和投訴處理技巧的意義。
◎通過系統(tǒng)化、實習(xí)式的訓(xùn)練,迅速獲得客戶的滿意技巧的全面提升。
課程詳情
李青服務(wù)課程系列之――顧問式服務(wù)管理
課程概述:
客戶服務(wù)是一種無形產(chǎn)品,如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)使無形產(chǎn)品有形化?
如何設(shè)計最佳的客戶服務(wù)管理體系?
在令客戶滿意的前提下,如何有效的管理客戶的期望值?
面對激烈的客戶投訴,怎樣最高限度的獲取客戶的滿意與諒解?
客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與改進的有效管理工具有哪些
如何有效的衡量企業(yè)客戶服務(wù)的滿意度?
培訓(xùn)對象:
服務(wù)管理者
培訓(xùn)用時:
3天/18小時
培訓(xùn)形式:
錄像觀摩、服務(wù)游戲、互分組討論、通訊行業(yè)案例分析、課堂練習(xí)、實戰(zhàn)演練
學(xué)習(xí)目標(biāo):
認知服務(wù)管理獲取企業(yè)競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略,有效提升客戶服務(wù)管理意識。
建立優(yōu)秀而獨特的企業(yè)文化,找到服務(wù)的強大支持。
學(xué)習(xí)并熟悉各種服務(wù)質(zhì)量管理工具的使用。
完全剖析顧客的期望值,從而掌握管理顧客期望值的方法。
通過提高人員管理的技能,創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境。
從容的面對不同層面的投訴,提高投訴相關(guān)法律知識。
掌握提高顧客滿意度的工具,實質(zhì)性的幫助服務(wù)管理工作。
課程特色:
課程從始至終貫穿了通過科學(xué)的服務(wù)管理獲取企業(yè)核心競爭優(yōu)勢的主線,運用制造業(yè)中生產(chǎn)流程管理方法對移動運營商的服務(wù)質(zhì)量進行科學(xué)有效的管理,以全面提升企業(yè)的整體服務(wù)水平。
課程中為顧客滿意度管理提供了許多先進的分析管理工具,并通過大量的實戰(zhàn)案例分析,提高實際工作中的應(yīng)用能力。
課程從客戶服務(wù)的人員管理,系統(tǒng)學(xué)習(xí)先進服務(wù)管理方法具有很強的實戰(zhàn)性。
單元一 認知服務(wù)管理
在本單元里,你將系統(tǒng)的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)管理的知識,了解一名客戶經(jīng)理的角色和職責(zé),養(yǎng)成從企業(yè)發(fā)展的高度看待服務(wù)管理工作的思維方式,為實現(xiàn)顧問式服務(wù)管理打下基礎(chǔ)。
課堂練習(xí)〔1〕--〔分組討論:我們在工作中面臨的挑戰(zhàn)〕
服務(wù)管理面臨的挑戰(zhàn)
服務(wù)管理的特性
精準(zhǔn)服務(wù)的意義
服務(wù)質(zhì)量與管理者的關(guān)系
單元二 建立服務(wù)文化
在本單元里,你將充分掌握一個企業(yè)服務(wù)文化的重要性及建立服務(wù)文化的技巧。讓一種優(yōu)秀而又獨特的文化在背后給予你支持,實現(xiàn)真正的服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。
以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)文化
文化的建立
文化的傳播
單元三 全面管理服務(wù)質(zhì)量
在本單元中,你將學(xué)習(xí)國際公認的服務(wù)質(zhì)量評估要素,真正理解客戶期望值與客戶滿意度之間的關(guān)系,學(xué)會通過客戶的眼光看待企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
什么是服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量管理模型
顧客為什么不滿意
服務(wù)質(zhì)量全程管理
單元四 顧客期望的管理
古語有云“知己知彼,百戰(zhàn)不殆”,我們只有很好的了解了我們的顧客,才可以有效的提高我們的服務(wù)。本單元,我們會從顧客的期望值開始分析,讓你全面的了解客戶的期望值,并找到有效的管理辦法。
課堂練習(xí)〔2〕--〔同業(yè)情景劇案例分析:顧客需要什么樣的服務(wù)〕
客戶對服務(wù)的期望
顧客需要什么
傾吐顧客的心聲
有效的向顧客提問
復(fù)述顧客需求的技巧
超越顧客的期望
單元五 服務(wù)人員管理
沒有滿意的員工,就永遠不會有滿意的客戶”。人員管理技巧是一名服務(wù)管理者必備技能,在本單元中,你將學(xué)習(xí)許多服務(wù)人員管理的實戰(zhàn)技能,它們可以幫助你在移動中創(chuàng)造出良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境,最大限度的發(fā)揮員工的主觀能動性,打造出一支無敵客戶服務(wù)團隊。
挑選合適的服務(wù)人員
課堂練習(xí)〔3〕--〔實戰(zhàn)模擬:一次招聘活動設(shè)計〕
服務(wù)代表的激勵與授權(quán)
創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境
清除“垃圾”員工
課堂練習(xí)〔4〕--〔同業(yè)案例分析:不同員工的培養(yǎng)與激勵〕
創(chuàng)造客戶服務(wù)導(dǎo)向
單元六 顧客投訴處理
投訴處理的基本技巧
課堂練習(xí)〔5〕――〔同業(yè)實戰(zhàn)模擬:一次投訴的處理〕
單元七 顧客滿意度的提升
服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和客戶滿意度的評估,是服務(wù)管理者工作中的一大挑戰(zhàn),在本單元中,你將學(xué)習(xí)有效的客戶滿意度提升方法,并通過案例分析和實戰(zhàn)練習(xí),掌握這些工具的應(yīng)用方法。對你的工作提供實質(zhì)性的幫助。
價值與現(xiàn)狀
什么是顧客滿意度
顧客滿意度調(diào)查程序
員工滿意的八大策略
講師簡介
李青 老師
李老師是廣州艾可盛企業(yè)管理咨詢的專職培訓(xùn)師,不但有扎實的理論功底,更有五年的企業(yè)管理和人員管理的經(jīng)驗。在長期實際操作中對銷售、EQ、溝通、人際關(guān)系、服務(wù)及投訴處理技巧等方面都有一些獨到的見解,是一位理論與實踐相結(jié)合的是新生代實戰(zhàn)派培訓(xùn)師。
課程對象
中層服務(wù)管理人員。
備 注
課程名稱:服務(wù)課程系列之――顧問式服務(wù)管理