第一單元：認(rèn)知客戶服務(wù)

單元目標(biāo)：
 了解工作中面臨的挑戰(zhàn)。
 認(rèn)知客戶服務(wù)工作。
 調(diào)整服務(wù)意識(shí)。

課堂練習(xí)〔1〕－－〔分組討論：我們?cè)诠ぷ髦忻媾R的挑戰(zhàn)〕

讓我們帶著這些問題和挑戰(zhàn)有目的性的投入到課程中來，共同找到有效的應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的技巧！

1. 服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
2. 為什么要有服務(wù)意識(shí)
3. 顧客是怎樣失去的
4. 顧客要什么
5. 顧客服務(wù)的等級(jí)
6. 如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)

第二單元：你的工作

單元目標(biāo)：
 如何塑造與個(gè)人風(fēng)格相適應(yīng)的專業(yè)形象，
 適時(shí)、適場(chǎng)合、適對(duì)象的運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)禮儀
 提高商務(wù)工作中的個(gè)人魅力與溝通技巧成為積極的、自信的商界驕子。

課堂練習(xí)〔2〕--〔分組練習(xí)：最棒的中醫(yī)畫像〕

1. 服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
 服務(wù)禮儀
 服務(wù)語言
 服務(wù)行為
2. 服務(wù)代表的品格素質(zhì)

第三單元：你的客戶

單元目標(biāo)：
 掌握正確的客戶管理方法。
 有效提高客戶滿意度。
 找到提高客戶忠誠度的方法。

1. 客戶的性格分類
課前練習(xí)〔3〕――〔服務(wù)令客戶滿意與否的原因有哪些〕

2. 客戶看待服務(wù)的觀點(diǎn)
3. 客戶對(duì)服務(wù)的期望值
4. 客戶對(duì)服務(wù)的滿意度

課堂練習(xí)：要求小組為單位，合理的運(yùn)用課堂的知識(shí)分析同業(yè)案例，老師點(diǎn)評(píng)。

第四單元：接待客戶的技巧

單元目標(biāo)：
 充分領(lǐng)悟接待客戶的循環(huán)過程
 總結(jié)接待過程中的規(guī)律和技巧
 體驗(yàn)以前沒有意識(shí)到或忽略了的接待障礙和解決辦法，從而有效提升接待。

1. 客戶服務(wù)循環(huán)圖
課堂練習(xí)〔4〕---〔營業(yè)廳情景劇案例分析：街頭采訪同業(yè)客戶對(duì)于被接待時(shí)的期望〕

2. 接待客戶的循環(huán)圖
3. 接待客戶的準(zhǔn)備
課堂練習(xí)〔5〕――〔營業(yè)廳情景劇案例分析：請(qǐng)你預(yù)測(cè)營業(yè)廳客戶的需求 〕
4. 接待客戶的技巧
5. 接待客戶的開場(chǎng)白技巧
課堂練習(xí)〔6〕――〔營業(yè)廳情景劇案例分析：營業(yè)廳需求多多的客戶1 〕
課堂練習(xí)〔7〕――〔角色扮演：模擬練習(xí)營業(yè)廳接待客戶的技巧〕


第五單元：理解客戶的技巧
單元目標(biāo)：

 掌握理解客戶循環(huán)過程
 通過聯(lián)系充分掌握聽、問、復(fù)述的技巧。
 提高理解客戶的技巧，有效提升客戶滿意度。
 合理利用理解技巧有效提升客戶服務(wù)效率。

課堂練習(xí)〔8〕――〔營業(yè)廳情景劇案例分析：街頭采訪――同業(yè)客戶期望怎樣被理解〕
1. 理解客戶的循環(huán)圖
2. 傾聽的技巧
3. 觀察的技巧
4. 提問的技巧
5. 復(fù)述的技巧
課堂練習(xí)〔9〕――〔營業(yè)廳案例分析：如何理解我們的客戶〕
6. 三明治技巧
課堂練習(xí)〔10〕――〔角色扮演：模擬練習(xí)營業(yè)廳理解客戶的技巧〕


第六單元：幫助客戶的技巧
單元目標(biāo)：

 掌握幫助客戶循環(huán)過程
 了解客戶期望值的來源并有效的分析管理客戶的期望值。
 提高幫助客戶的技巧，有效提升客戶滿意度。
 合理利用幫助技巧有效提升客戶服務(wù)效率。

課堂練習(xí)〔11〕―〔營業(yè)廳情景劇案例分析：街頭采訪――同業(yè)客戶期望怎樣被幫助〕

1. 幫助客戶的循環(huán)圖
2. 分析客戶期望值
3. 管理客戶期望值
4. 提供更多的選擇方案
5. 與客戶達(dá)成最終共識(shí)

課堂練習(xí)〔12〕――〔營業(yè)廳案例分析：幫助客戶的技巧應(yīng)用〕

第七單元：留住客戶的技巧
單元目標(biāo)：

 掌握留住客戶循環(huán)過程
 提高留住客戶的技巧，有效提升客戶忠誠度。
 合理利用留住技巧有效提升客戶服務(wù)效率。

課堂練習(xí)〔13〕― 〔營業(yè)廳情景劇案例分析：街頭采訪――同業(yè)客戶期望怎樣被留住〕

1. 留住客戶的循環(huán)圖
2. 留住客戶的步驟與技巧

第八單元：客戶投訴的處理
單元目標(biāo)：

 充分的理解投訴處理的意義及原則
 學(xué)會(huì)利用客戶循環(huán)圖有效的應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)。
 掌握投訴處理技巧有效提升客戶服務(wù)效率。
 有效掌握通過投訴處理提高客戶忠誠度的方法。
1. 有效處理客戶投訴的意義
2. 正確處理客戶投訴的原則
3. 利用客戶服務(wù)循環(huán)圖應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)
4. 有效處理投訴的技巧
5. 投訴處理結(jié)束后的工作


課堂練習(xí)〔14〕――〔角色扮演：模擬練習(xí)營業(yè)廳理解客戶的技巧〕