中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
培訓(xùn)目標(biāo)
◎明確自己在客戶服務(wù)中扮演的角色,建立起作為服務(wù)代表的崇高使命感。
◎?qū)W習(xí)整合公司資源,為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值,從而贏得客戶的方法。
◎通過(guò)實(shí)戰(zhàn)模擬、角色扮演、趣味游戲等方式,輕松認(rèn)知提高客戶挽留和投訴處理技巧的意義。
◎通過(guò)系統(tǒng)化、實(shí)習(xí)式的訓(xùn)練,迅速獲得客戶的滿意技巧的全面提升。
課程詳情
培訓(xùn)特色:
課程的超強(qiáng)針對(duì)性――
課程的內(nèi)容設(shè)計(jì)完全針對(duì)于營(yíng)業(yè)廳廳的實(shí)際工作內(nèi)容,對(duì)一線營(yíng)業(yè)員的工作有著最直接的指導(dǎo)意義。
課程的超強(qiáng)互動(dòng)性――
課程針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的每一環(huán)節(jié)均安排有不同形式的練習(xí)內(nèi)容,包括營(yíng)業(yè)廳實(shí)際案例分析、營(yíng)業(yè)廳時(shí)間情景劇觀摩、角色扮演等,力求學(xué)員能夠在虛擬的實(shí)戰(zhàn)環(huán)境中掌握知識(shí)內(nèi)容。
課程的超強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)性――
課程注重營(yíng)業(yè)廳廳的實(shí)戰(zhàn)技巧,所有的練習(xí)、案例、情景劇均以營(yíng)業(yè)廳的實(shí)際工作內(nèi)容為藍(lán)本,以營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售工作中的實(shí)際問(wèn)題解決為核心,力求提升學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售能力。
培訓(xùn)方式
實(shí)戰(zhàn)模擬講師講解、銷(xiāo)售游戲、互動(dòng)授課、分組討論、同業(yè)案例分析、課堂練習(xí)
培訓(xùn)目標(biāo):
以問(wèn)題解決為核心理念,以發(fā)掘客戶需求為核心,全面提升營(yíng)業(yè)廳一線營(yíng)業(yè)員的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、提升顧問(wèn)式的銷(xiāo)售技巧,從一名產(chǎn)品的推銷(xiāo)者成為一名問(wèn)題的解決者,有效提高營(yíng)業(yè)廳廳的整體營(yíng)銷(xiāo)能力!
顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧
單元一 什么是顧問(wèn)式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表
要成為一個(gè)顧問(wèn)式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表,首先必須在態(tài)度上進(jìn)行改變,態(tài)度決定行動(dòng)。什么樣的態(tài)度呢?就是主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的精神,做客戶的顧問(wèn)的精神。在工作中,要積極主動(dòng)地發(fā)掘客戶的需求,滿足客戶的需求;在銷(xiāo)售中,要樹(shù)立客戶顧問(wèn)的意識(shí),一切以客戶利益至上,這樣,才能讓客戶滿意,留住客戶。
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
為什么要主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
怎樣做到主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
做客戶的顧問(wèn)
單元二 開(kāi)場(chǎng)白
開(kāi)場(chǎng)白是一個(gè)銷(xiāo)售的前奏,開(kāi)場(chǎng)白是否具備必要的技巧是一個(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的重要標(biāo)志。主動(dòng)詢問(wèn)式、插入探討式、應(yīng)答推薦式開(kāi)場(chǎng)白是營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境中常用的幾種開(kāi)場(chǎng)白。開(kāi)場(chǎng)白不但要掌握它的語(yǔ)言要素,更重要的是,開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)該給客戶你愿意為其真誠(chéng)服務(wù)的信息,使客戶從一開(kāi)始就感受到營(yíng)業(yè)廳的高水平服務(wù)。
主動(dòng)詢問(wèn)式
課堂練習(xí)〔1〕―通訊營(yíng)業(yè)廳情景劇案例分析:業(yè)務(wù)推薦視頻案例
插入探討式
課堂練習(xí)〔2〕―通訊營(yíng)業(yè)廳情景劇案例分析:業(yè)務(wù)推薦視頻案例
應(yīng)答推薦式
課堂練習(xí)〔3〕―通訊營(yíng)業(yè)廳情景劇案例分析:業(yè)務(wù)推薦視頻案例
課堂練習(xí)〔4〕― 角色扮演: 模擬接待客戶,開(kāi)場(chǎng)白的技巧
單元三 發(fā)掘客戶需求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí),我們學(xué)習(xí)了顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧了解需求的方法,顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧的背景問(wèn)題、難點(diǎn)問(wèn)題、暗示問(wèn)題、示益問(wèn)題給我們提供了強(qiáng)大的工具,讓我們能夠了解客戶的潛在需求、發(fā)掘客戶的潛在需求,并幫助客戶把潛在需求變成明確需求。
客戶需求分析
客戶需求的定義
客戶價(jià)值等式
客戶需求產(chǎn)生的過(guò)程
發(fā)掘客戶需求的技巧
背景問(wèn)題
課堂練習(xí)〔5〕―營(yíng)業(yè)廳情景劇案例分析:業(yè)務(wù)推薦中背景問(wèn)題
難點(diǎn)問(wèn)題
課堂練習(xí)〔6〕―營(yíng)業(yè)廳情景劇案例分析:業(yè)務(wù)推薦中難點(diǎn)問(wèn)題
暗示問(wèn)題
課堂練習(xí)〔7〕―營(yíng)業(yè)廳情景劇案例分析:業(yè)務(wù)推薦中暗示問(wèn)題
示益問(wèn)題
課堂練習(xí)〔8〕―營(yíng)業(yè)廳情景劇案例分析:業(yè)務(wù)推薦中示益問(wèn)題
課堂練習(xí)〔9〕― 角色扮演: 模擬發(fā)掘客戶的需求
單元四 介紹產(chǎn)品
本章中我們學(xué)習(xí)了介紹產(chǎn)品的技巧,介紹產(chǎn)品是有一定規(guī)律的,我們可以按照特征、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù)(FABE)這四個(gè)步驟來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品介紹,除此之外,我們還要了解產(chǎn)品的基本賣(mài)點(diǎn)和附加賣(mài)點(diǎn),有針對(duì)性地應(yīng)用FABE的原則。了自如地應(yīng)用FABE的原則,我們需要熟悉我們的產(chǎn)品,平時(shí)要總結(jié)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn),練習(xí)產(chǎn)品的FABE的介紹原則,收集相應(yīng)的案例。這樣在面對(duì)客戶時(shí)才能應(yīng)用自如。
賣(mài)點(diǎn)
產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)
基本賣(mài)點(diǎn)和附加賣(mài)點(diǎn)
介紹產(chǎn)品的技巧
課堂練習(xí)〔10〕―營(yíng)業(yè)廳情景劇案例分析:產(chǎn)品介紹的特優(yōu)利證
課堂練習(xí)〔11〕― 角色扮演: 模擬介紹產(chǎn)品
單元五 處理客戶購(gòu)買(mǎi)異議
客戶的對(duì)產(chǎn)品的異議處理是營(yíng)銷(xiāo)最重要的階段,異議分為有能力異議和無(wú)能力異議,有能力的異議的處理遵循:表示理解該異議→給予相關(guān)的證據(jù)→詢問(wèn)是否接受;無(wú)能力異議的處理遵循:表示理解該異議→把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上→重提先前客戶已經(jīng)接受的利益以淡化缺點(diǎn)→詢問(wèn)是否接受。作為一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員代表,要積極的、正面地看待客戶的異議,客戶異議的處理實(shí)際上是銷(xiāo)售成功的信號(hào)。
客戶為什么會(huì)有異議
客戶異議的類(lèi)型
處理異議的原則
異議的處理方法
有能力異議的處理
課堂練習(xí)〔12〕營(yíng)業(yè)廳情景劇案例分析:異議處理中有能力異議的處理
無(wú)能力異議的處理
課堂練習(xí)〔13〕營(yíng)業(yè)廳情景劇案例分析:異議處理中無(wú)能力異議的處理
課堂練習(xí)〔14〕― 角色扮演: 模擬異議的處理
單元六 建議購(gòu)買(mǎi)
建議購(gòu)買(mǎi)是一個(gè)銷(xiāo)售流程的最后一步,銷(xiāo)售人員要客戶消極心理,積極主動(dòng)地建議客戶購(gòu)買(mǎi),并簡(jiǎn)述購(gòu)買(mǎi)的好處。在建議購(gòu)買(mǎi)階段,要注意必要的商務(wù)禮儀,不能客戶說(shuō)不買(mǎi)后,你的臉色就很難看。無(wú)論是否購(gòu)買(mǎi),都要禮貌相待,因?yàn)榧词共毁?gòu)買(mǎi)的客戶,他也是我們的潛在客戶。
為什么要主動(dòng)建議購(gòu)買(mǎi)?
錯(cuò)誤的觀念和做法
客戶的購(gòu)買(mǎi)心理
如何建議購(gòu)買(mǎi)
課堂練習(xí)〔15〕― 角色扮演: 模擬顧問(wèn)式銷(xiāo)售
核心內(nèi)容
從全新的角度,全面了解客戶服務(wù)工作、模式、方法,協(xié)助服務(wù)代表樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)。
講師簡(jiǎn)介
李青 老師
李老師是廣州艾可盛企業(yè)管理咨詢的專(zhuān)職培訓(xùn)師,不但有扎實(shí)的理論功底,更有五年的企業(yè)管理和人員管理的經(jīng)驗(yàn)。在長(zhǎng)期實(shí)際操作中對(duì)銷(xiāo)售、EQ、溝通、人際關(guān)系、服務(wù)及投訴處理技巧等方面都有一些獨(dú)到的見(jiàn)解,是一位理論與實(shí)踐相結(jié)合的是新生代實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)師。
課程對(duì)象
• 營(yíng)業(yè)廳一線營(yíng)業(yè)員
備 注
課程名稱:營(yíng)業(yè)廳顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧