課程背景：
企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到現(xiàn)在，客戶服務(wù)已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的、最低要求的禮貌問(wèn)題，光說(shuō)應(yīng)酬話或光說(shuō)“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點(diǎn)上做的很好。對(duì)于處于激烈競(jìng)爭(zhēng)中的現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)直接決定著企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的成敗。除了優(yōu)良的產(chǎn)品，良好的服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力， 一個(gè)企業(yè)，服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。一個(gè)重視服務(wù)，不斷改善服務(wù)品質(zhì)，提供服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)必然會(huì)受到客戶的更加認(rèn)可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠(chéng)客戶，直至成為永久客戶。
課程大綱：
一、客戶服務(wù)的基本理念：
1、了解服務(wù)：
● 服務(wù)的內(nèi)涵
● 服務(wù)的特性
● 服務(wù)的價(jià)值
2、服務(wù)的對(duì)象：
● 服務(wù)自己
● 服務(wù)同事
● 服務(wù)親朋
● 服務(wù)客戶
3、滿意服務(wù)的原則：
4、評(píng)估服務(wù)現(xiàn)狀：
● 評(píng)估現(xiàn)有服務(wù)水平
● 找出差距，區(qū)分服務(wù)好和壞
二、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
● 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升華
● 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由乘客決定
● 了解并超越乘客的期望
● 學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出乘客的期望值；
● 只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶；
● 如何了解客戶的期望值
三、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅：
看、聽(tīng)、說(shuō)的技巧
看的技巧
 如何觀察客戶
實(shí)戰(zhàn)演練觀顏察色
目光注視
如何觀察顧客
 預(yù)測(cè)顧客的需求
顧客有五種類型的需求
確認(rèn)客戶的期望需求
機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系
聽(tīng)的技巧
 拉近與顧客的關(guān)系
有效傾聽(tīng)
傾聽(tīng)的技巧
傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)
聽(tīng)的障礙
 如何接聽(tīng)電話
接聽(tīng)電話的技巧
檢驗(yàn)理解
你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練
說(shuō)的技巧
 如何有效利用開(kāi)場(chǎng)白
 引導(dǎo)顧客
運(yùn)用“FAB”引導(dǎo)顧客
常用服務(wù)用語(yǔ)
 用顧客喜歡的方式去說(shuō)
四、提升服務(wù)客體的外在形象：
1、形象的重要性：
● 形象是一個(gè)人的全面素質(zhì)，一個(gè)秀外慧中的動(dòng)態(tài)印象。
● 成功的形象塑造決定成功的人生道路。
● 老總是品牌，職員是廣告牌。
2、形象的外在表現(xiàn)
● 55% 外表——體態(tài)、體貌、動(dòng)作、姿勢(shì)、體現(xiàn)人的精神狀態(tài)；
● 38% 聲音——語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、音質(zhì)、音色、音量中都體現(xiàn)人的自信和氣質(zhì)；
● 7% 內(nèi)容——說(shuō)的什么？反映我們每個(gè)人業(yè)務(wù)或事件的表達(dá)能力；
3、提升服務(wù)客體內(nèi)在素養(yǎng)：
● 讓別人喜歡的原則： 不炫耀、尊重、保密、應(yīng)該
五．服務(wù)心態(tài)調(diào)整
1.服務(wù)心態(tài)： 積極；主動(dòng)；空杯；雙贏；包容；自信；行動(dòng)；給予；學(xué)習(xí)；
2.服務(wù)用心：氣質(zhì)源于內(nèi)心；服務(wù)回報(bào)真心；品質(zhì)保證愛(ài)心；換位服務(wù)感恩之心
心態(tài)流程與環(huán)境
職業(yè)心態(tài)五階段
決定成敗的心態(tài)
職業(yè)心態(tài)五階段
情景與心態(tài)關(guān)系
企業(yè)文化和同化
3.價(jià)值心態(tài)
價(jià)值觀與三層級(jí)
心態(tài)的目標(biāo)導(dǎo)向
目標(biāo)劃分與價(jià)值
價(jià)值觀的四步驟
價(jià)值心態(tài)的評(píng)估
目標(biāo)確立和實(shí)行
4.消極心態(tài)
期望值和落差
阻止才華原因
平凡但不平庸
極限理論應(yīng)用

六、對(duì)待服務(wù)難點(diǎn)：
1、客戶需求分析：
● 基本需求分析
● 人性需求分析
●客戶類型分析
2、處理顧客投訴：
● 分析顧客投訴
● 處理不同的顧客投訴
學(xué)會(huì)讓那些難伺候的顧客站到你這邊來(lái)
● 把生氣的顧客變成忠實(shí)一族
講授、案例、討論、商業(yè)游戲、能力測(cè)試等。