中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 市場營銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)

培訓(xùn)目標(biāo)
 有效提升客戶服務(wù)意識及對工作的認(rèn)同度;
 提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì),提高客戶滿意度;
 了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念,掌握有效的客戶服務(wù)技巧,達(dá)到客戶的滿意;
 了解不同客戶的性格特征和心理需求。 使學(xué)員所提供的客戶服務(wù)更具針對性;提高應(yīng)變;
 理投訴問題的能力,并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會;
 全面了解客戶服務(wù)管理流程、模式、方法,協(xié)助企業(yè)建立客戶管理體系



課程詳情

課程背景:
1、客戶服務(wù)管理已不再是一個奢侈的管理領(lǐng)域,更不再僅僅是服務(wù)型企業(yè)關(guān)心的事。
2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務(wù)戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。
3、客戶服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙M呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來說已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。
4、然而客戶服務(wù)管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務(wù)競爭優(yōu)勢而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求。

課程大綱:
第一單元:優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理體系的建立
1. 企業(yè)的二個重要轉(zhuǎn)型
2. 服務(wù)包概念與四標(biāo)準(zhǔn)
3.顧客需求與服務(wù)難題
4. 易逝、時間與無形性
第二單元: 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的制訂
1. 一般與優(yōu)質(zhì)的區(qū)別
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則
3. 服務(wù)圈模型四步驟
4. 如何確定衡量標(biāo)準(zhǔn)
第三單元:認(rèn)識客戶服務(wù)管理體系
1.認(rèn)識客戶服務(wù)管理
客戶服務(wù)管理的基本特征
2.客戶服務(wù)管理的幾個基本概念
3.客戶服務(wù)管理體系的主要模塊
客戶服務(wù)管理體系案例分析
第四單元: 客戶分類管理與消費(fèi)行為分析
1. 客戶分類與劃分
2. 顧客價(jià)值與開發(fā)
3. 五A戰(zhàn)略和執(zhí)行
4. 顧客抱怨二原因
第五單元: 服務(wù)質(zhì)量控制理論與管理流程
1. 期望值與五大要素
2. Servqual 測量法
3. 過程控制與魚骨圖
4. 差距判斷與感知度
第六單元: 客戶服務(wù)質(zhì)量審核衡量與反饋
1. 服務(wù)質(zhì)量審核的內(nèi)涵
2. 客戶調(diào)查與反饋系統(tǒng)
3. 實(shí)施客戶調(diào)查的程序
4. 衡量員工服務(wù)質(zhì)量法
第七單元: 客戶服務(wù)質(zhì)量審核衡量與反饋
1. 出色職能部門特點(diǎn)
2. 職能紊亂原因分析
3. 部門協(xié)作職責(zé)目標(biāo)
4. 成員品格與責(zé)任制
第八單元: 顧客抱怨與客戶服務(wù)質(zhì)量提升
1. 不滿意是提升機(jī)遇
2. 處理抱怨的八技巧
3. 服務(wù)質(zhì)量提升分析
4. 質(zhì)量提升重要渠道
第九單元: 關(guān)系營銷和培育忠誠客戶方式
1. 客戶為什么離去?
2. 銷售數(shù)據(jù)庫作用
3. 調(diào)整與客戶關(guān)系
4. 創(chuàng)新方法與收益


講師簡介

  譚小芳 老師
著名營銷策劃人、亞太地區(qū)十大金牌講師
北大、清華、復(fù)旦、人大總裁班特聘教授
美國《財(cái)富》、《哈佛商業(yè)評論》特約撰稿人
央視《對話》節(jié)目、日本NHK電視臺專訪嘉賓

是營銷策劃三大家之一:長期以來,由于缺乏市場規(guī)范,所以也造就了營銷策劃領(lǐng)域魚龍混雜。可不管再混雜,有這么三位大師,都是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的營銷策劃權(quán)威。他們是——南葉,葉茂中、北李,李光斗、中譚,譚小芳。這個“中”,指的就是中原流派杰出代表、國學(xué)營銷智慧的集大成者——譚小芳老師。

在營銷咨詢行業(yè)中首創(chuàng)“三力工程”,全面提升了高層的決策力、中層的策劃力與基層的營銷力。她踐行“強(qiáng)國必先強(qiáng)企,強(qiáng)企必先強(qiáng)人”的理念,20年間足跡遍布東南亞與國內(nèi)各地,幫助5000多家企業(yè)解決了營銷難題,培養(yǎng)了100,000多名企業(yè)高管、8000多名營銷咨詢顧問。

她的營銷與品牌演說甚至影響到杰克威爾奇、稻盛和夫、張瑞敏、柳傳志等商界領(lǐng)袖!她是“億萬富翁學(xué)生”和“明星學(xué)生”、“高官學(xué)生”最多的老師,哈佛校長、前加州州長施瓦辛格,中國影視巨星陳道明、孫紅雷、斯琴高娃……都聆聽過她的營銷課程,并強(qiáng)力推薦她!

拒絕空洞言教,用結(jié)果證明所說的一切,講自己所做,做自己所講。她在全亞洲開設(shè)各類公開課2000多場,受訓(xùn)人員達(dá)50萬多人,受訓(xùn)企業(yè)都得到極大改變,全面業(yè)績提升30%—200%。據(jù)統(tǒng)計(jì),世界500強(qiáng)企業(yè)中超過300家接受過她的訓(xùn)練,進(jìn)一步證明與奠定了譚老師在營銷領(lǐng)域的卓絕地位。

學(xué)員感悟:
譚老師的“名”,如雷貫耳!
譚老師的“課”,震憾心靈!
你不知道如何做一個職業(yè)經(jīng)理人,找余世維!
你還不知道如何做一個企業(yè)領(lǐng)導(dǎo),找譚小芳!
譚教授不愧是明星講師;也是我們重復(fù)邀請最多的講師!
譚小芳老師授課深入淺出,生動幽默,學(xué)到了很多,謝謝!
一家企業(yè)邀請譚老師授課多達(dá)20場次,被譽(yù)為“回頭率”最高的老師!
課程活躍,總結(jié)及時,對工作有很大幫助!課程形式新穎,培訓(xùn)很有激情很有感染力!
譚教授的講座化繁從簡,復(fù)元還真,既有品茗之愜意,又有頓悟之快感。課余讓人不禁感嘆:道亦可道!


課程對象



備    注

課程名稱:客戶服務(wù)管理



 

咨詢電話020-29042042      QQ 674837974
網(wǎng)上查詢
中國培訓(xùn)易 http://m.a10by9.cn