中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)

培訓(xùn)目標(biāo)
本課程旨在幫助服務(wù)人員理解卓越服務(wù)理念,并把卓越服務(wù)理念融入卓越的服務(wù)行為技巧之中,通過(guò)學(xué)習(xí)卓越的服務(wù)理念和服務(wù)技巧,提升員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,獲得更高的顧客忠誠(chéng)度。



課程詳情

【課程大綱】
第一部分:卓越服務(wù)理念
1.服務(wù)為何如此重要?
a.服務(wù)行為無(wú)所不在
b.服務(wù)的定義
c.顧客是什么
d.顧客滿意定義:滿足顧客需求(差異),獲得愉快的經(jīng)歷
e. 服務(wù)的價(jià)值:世界一流服務(wù)品牌案例分析
2. 服務(wù)提升個(gè)人價(jià)值
a.個(gè)人的價(jià)值來(lái)自顧客的認(rèn)可
b.產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)
c卓越服務(wù)帶來(lái)的好處(對(duì)個(gè)人、對(duì)公司)
d.服務(wù)角色定位
第二部分 個(gè)性化服務(wù)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念與界定
2、個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵
•是否掌握了規(guī)范化程序和各崗位的運(yùn)作規(guī)程?
•具有熟悉和了解相關(guān)知識(shí)的能力?
•具有超前意識(shí)?
•能用最短的時(shí)間減少與客人的陌生感?
•是否具有持續(xù)性?
3、了解客戶
•我們面對(duì)的是什么樣的客戶?有什么特色?
•卓越服務(wù)
•對(duì)待客戶態(tài)度
•服務(wù)基本原則
•服務(wù)的步驟
•如何確;仡^客
4、服務(wù)創(chuàng)新
•卓越服務(wù)的四大步驟
•卓越服務(wù)“三境界”
5、獲取好評(píng)的服務(wù)建議
6、從細(xì)微處獲取客戶需求
7、維護(hù)忠誠(chéng)客戶
•培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度7大步驟
•發(fā)展有效服務(wù),組織留住顧客
•提高服務(wù)工作成效的五個(gè)步驟
第三部分:卓越服務(wù)行為
簡(jiǎn)介
a.關(guān)鍵時(shí)刻:顧客的接受服務(wù)的經(jīng)歷
b.全面顧客滿意的四個(gè)關(guān)鍵流程:接待顧客;理解顧客;幫助顧客;送別顧客
1. 接待顧客
a.顧客的四種需求
b.如何預(yù)測(cè)顧客需求
c.顧客真實(shí)需求
d.歡迎顧客
2. 理解顧客
a.卓越服務(wù)就是傾聽
b.傾聽的基本原則
c.傾聽的基本技巧
d.與顧客確認(rèn)問(wèn)題和事實(shí)
3. 幫助顧客
a.尊重顧客:說(shuō)話的藝術(shù)
b.管理顧客期望
4. 送別顧客
a.告訴顧客注意事項(xiàng)
b.檢查顧客滿意度
c.表示道歉和感謝
d.主動(dòng)給顧客提供聯(lián)系方式
第四部分:卓越服務(wù)形象
基本服務(wù)禮儀規(guī)范
a.儀容儀表
b.行為舉止
c.電話接聽
第五部分:抱怨與投訴處理
1.何為抱怨和投訴?
2.顧客為何怨?
3.對(duì)投訴顧客認(rèn)知:2%與98%
4.抱怨的價(jià)值:3-11規(guī)則
5.抱怨可以給帶來(lái)哪些好處
6.處理抱怨的基本原則和禁忌
7.處理抱怨的六步驟和技巧
8.常見抱怨案例分析
9.釋放壓力、修煉自我
【培訓(xùn)時(shí)間】一天或兩天


講師簡(jiǎn)介

  譚小芳 老師
著名營(yíng)銷策劃人、亞太地區(qū)十大金牌講師
北大、清華、復(fù)旦、人大總裁班特聘教授
美國(guó)《財(cái)富》、《哈佛商業(yè)評(píng)論》特約撰稿人
央視《對(duì)話》節(jié)目、日本NHK電視臺(tái)專訪嘉賓

是營(yíng)銷策劃三大家之一:長(zhǎng)期以來(lái),由于缺乏市場(chǎng)規(guī)范,所以也造就了營(yíng)銷策劃領(lǐng)域魚龍混雜。可不管再混雜,有這么三位大師,都是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的營(yíng)銷策劃?rùn)?quán)威。他們是——南葉,葉茂中、北李,李光斗、中譚,譚小芳。這個(gè)“中”,指的就是中原流派杰出代表、國(guó)學(xué)營(yíng)銷智慧的集大成者——譚小芳老師。

在營(yíng)銷咨詢行業(yè)中首創(chuàng)“三力工程”,全面提升了高層的決策力、中層的策劃力與基層的營(yíng)銷力。她踐行“強(qiáng)國(guó)必先強(qiáng)企,強(qiáng)企必先強(qiáng)人”的理念,20年間足跡遍布東南亞與國(guó)內(nèi)各地,幫助5000多家企業(yè)解決了營(yíng)銷難題,培養(yǎng)了100,000多名企業(yè)高管、8000多名營(yíng)銷咨詢顧問(wèn)。

她的營(yíng)銷與品牌演說(shuō)甚至影響到杰克威爾奇、稻盛和夫、張瑞敏、柳傳志等商界領(lǐng)袖!她是“億萬(wàn)富翁學(xué)生”和“明星學(xué)生”、“高官學(xué)生”最多的老師,哈佛校長(zhǎng)、前加州州長(zhǎng)施瓦辛格,中國(guó)影視巨星陳道明、孫紅雷、斯琴高娃……都聆聽過(guò)她的營(yíng)銷課程,并強(qiáng)力推薦她!

拒絕空洞言教,用結(jié)果證明所說(shuō)的一切,講自己所做,做自己所講。她在全亞洲開設(shè)各類公開課2000多場(chǎng),受訓(xùn)人員達(dá)50萬(wàn)多人,受訓(xùn)企業(yè)都得到極大改變,全面業(yè)績(jī)提升30%—200%。據(jù)統(tǒng)計(jì),世界500強(qiáng)企業(yè)中超過(guò)300家接受過(guò)她的訓(xùn)練,進(jìn)一步證明與奠定了譚老師在營(yíng)銷領(lǐng)域的卓絕地位。

學(xué)員感悟:
譚老師的“名”,如雷貫耳!
譚老師的“課”,震憾心靈!
你不知道如何做一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人,找余世維!
你還不知道如何做一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo),找譚小芳!
譚教授不愧是明星講師;也是我們重復(fù)邀請(qǐng)最多的講師!
譚小芳老師授課深入淺出,生動(dòng)幽默,學(xué)到了很多,謝謝!
一家企業(yè)邀請(qǐng)譚老師授課多達(dá)20場(chǎng)次,被譽(yù)為“回頭率”最高的老師!
課程活躍,總結(jié)及時(shí),對(duì)工作有很大幫助!課程形式新穎,培訓(xùn)很有激情很有感染力!
譚教授的講座化繁從簡(jiǎn),復(fù)元還真,既有品茗之愜意,又有頓悟之快感。課余讓人不禁感嘆:道亦可道!


課程對(duì)象



備    注

課程名稱:卓越服務(wù)



 

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