課程背景:
服務是制勝的關鍵，客戶服務是產(chǎn)品的重要組成部分。服務和產(chǎn)品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價格和性能上的差異表現(xiàn)得越來越不明顯，要想突出產(chǎn)品的個性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的大堂經(jīng)理服務是零售銀行致勝的法寶.
近年來，隨著股份制商業(yè)銀行紛紛搶灘，特別是隨著加入WTO，對優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪將更加白熱化，在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務，誰就在競爭中贏得了主動，誰就能爭得更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，取得更好的經(jīng)營效益。
在本課程中，你將認識到樹立以客戶為中心的意識，培育一個注重客戶服務的環(huán)境會如何影響組織的利潤率、增長速度和市場信譽。你還將了解到，一個以客戶為中心的零售銀行大堂環(huán)境，不斷提升的服務技能如何幫助你樹立信心、創(chuàng)造機會并奠定成功的基礎。在的日常工作中，大堂經(jīng)理要有強烈的客戶服務意識，站在客戶的角度為客戶服務，要以客戶的標準為標準，并要有超越客戶的期望的標準，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復，只有這樣才能贏得更多的客戶。

課程大綱：
第一章、銀行行業(yè)營銷服務新理念
一、為什么要讓顧客滿意
(一)、我們的工資由誰付？
(二)、什么是銀行行業(yè)生存的根本？
(三)、銀行服務面臨的挑戰(zhàn)；
(四)、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
(五)、顧客滿意的好處與顧客不滿意的后果分析；
二、影響服務效果的三大因素?
三、顧客滿意度的三個層次
第二章、大堂經(jīng)理崗位使命、職責與客戶動線
一、大堂經(jīng)理的定位
二、大堂經(jīng)理的價值
三、大堂經(jīng)理的使命
四、大堂經(jīng)理的職責
五、大堂經(jīng)理日常工作程序
(一)、 營業(yè)前、
(二)、 營業(yè)中、
(三)、 營業(yè)后
六、大堂經(jīng)理的站位 （圖片展示）
七、 大堂布局與客戶動線 （圖片展示）
(一)、 客戶動線
(二)、 大堂經(jīng)理與大堂布局的動態(tài)配合
(三)、 大堂巡視路線
第三章、如何對不同類型的客戶進行識別分流
一、貴賓識別引導流程
二、潛在貴賓客戶識別線索
三、識別核心素質(zhì)要求
（一）、積極的心態(tài)
（二）、高度的機會嗅覺
（三）、優(yōu)秀的溝通技巧
四、客戶分流引導流程
五、客戶分流引導原則
六、客戶分流引導技巧
七、客戶分流引導話術
第四章、如何提高大堂客戶服務水平
案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎?
一、客戶為什么需要服務?
(一)、客戶服務的責任
(二)、客戶服務的價值
二、如何快速判斷客戶服務需求?
三、如何實施針對性的客戶服務?
(一)、客戶類型不同
(二)、客戶服務的關鍵也不同
(三)、針對性客戶服務技巧
案例分析及討論:做到禮貌與客氣,客戶還是不滿意?
四、客戶服務的基本原則與要求
(一)、共性服務原則
(二)、個性服務原則
(三)、一般原則
五、如何提高客戶服務的滿意度？
(一)、客戶滿意否由何決定?
(二)、提高客戶滿意度的關鍵
(三)、提高客戶滿意度的技巧
六、顧客滿意VS 顧客忠誠
七、優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段：?
1、接待客戶 ；
2、理解客戶 ；
3、幫助客戶 ；
4、留住客戶 ；
八、關注接待客戶
(六)、客戶進門時關注
(七)、客戶等候時關注
(八)、客戶離開時關注
九、大堂服務接待禮儀
(一)、職業(yè)著裝
(二)、儀容儀表
(三)、站坐立行蹲
(四)、自我介紹
(五)、名片交接
(六)、指引手勢
第五章、銀行產(chǎn)品營銷技巧（案例分析、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、客戶的主動服務營銷
（一）、 理財案例：眼睛里只有自己的產(chǎn)品
（二）、 理財案例：顧問式理財方案
（三）、 中資銀行與外資銀行的最大差距點：客戶信息收集與檔案管理
（四）、 識別你的潛在客戶（“MAN”法則運用）
（五）、 深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求
四種客戶類型判斷方法與技巧
四種不同類型的理財客戶心理分析
用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？
二、個人金融產(chǎn)品與服務的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧
(一)投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析
(二)銀行卡的營銷賣點分析
三、個人金融產(chǎn)品銷售技巧
（一）、有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則
（二）、利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導客戶，而非說服
（三）、與客戶成功對話的幾個關鍵技巧
專業(yè)術語口語化
有效互動
遭到拒絕后的藝術處理
過程中讓客戶有成就感
（四）、 營銷過程控制及技巧運用
第六章、顧客投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
一、顧客抱怨投訴心理分析
（一）、產(chǎn)生咨詢?nèi)�大原�?
（二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（三）、顧客抱怨產(chǎn)生的過程
（四）、顧客抱怨投訴類型分析
（五）顧客抱怨投訴的心理分析
（六）、顧客抱怨投訴目的與動機
銀行20種常見顧客抱怨投訴心理分析
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
三、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
五、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施
六、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導技巧
七、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰(zhàn)線法
八、當我們無法滿足客戶的時候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!
九、快速處理顧客抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現(xiàn)解決方案
（三）、快速解決問題技巧
十、顧客抱怨及投訴處理的九對策
十一、資源整合技巧
（一）、資源整合的涵義
（二）、資源利用五個層次
（三）、資源整合的內(nèi)容與方式
（四）、資源整合六步曲
十二、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
（一）、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標
2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
1、以結(jié)果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；
3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。
十三、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略
（一）、戰(zhàn)略伙伴策略
（二）、關鍵人物策略
（三）、核心需求整合策略
（四）、產(chǎn)品價值與附加價值深度引導策略
十四、抱怨投訴處理的商務談判
（一）、商務談判的目的
（二）、高效商務談判六步驟
（三）、商務談判實用策略
（四）、商務談判促成技巧
十五、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾顧客抱怨投訴
（三）、惡意投訴