一． 課程背景
伴隨銀行尋覓客戶及客戶溝通成本日漸趨高，客戶時間的有限性及信息獲取渠道多樣性導(dǎo)致今天的銀行客戶爭奪益見激烈，銀行客戶對銀行不再那么忠誠如昔。這是個正在發(fā)生的事實：我們正在經(jīng)歷從工業(yè)時代到信息時代史詩般宏偉的轉(zhuǎn)型。銀行大眾化營銷也正隨之被個性化營銷取而代之。銀行營銷或銀行服務(wù)的終極目標依舊在于創(chuàng)造滿意服務(wù)及建立客戶忠誠，贏得更長遠的發(fā)展�；�于這樣的背景來回答：誰需要服務(wù)禮儀？銀行還是銀行客戶？我們的答案是，作為銀行整體形象建設(shè)的一部分，銀行服務(wù)禮儀不可或缺；作為追求卓越銀行服務(wù)的一部分，銀行服務(wù)禮儀不可或缺；作為現(xiàn)代銀行專業(yè)人士一份子，一個現(xiàn)代的社會人，一個追求專業(yè)，優(yōu)秀和美滿人生的人, 銀行服務(wù)禮儀不可或缺。這正是《頂尖銀行服務(wù)禮儀》力求詮釋的獨特角度和希望達成的效果。
二． 課程內(nèi)容
課程從銀行形象管理，核心價值觀構(gòu)建以及銀行品牌精神塑造的延伸及擴展角度，詮釋銀行專業(yè)人士職場個人形象塑造及形象禮儀管理。提出服務(wù)禮儀的終極目標在于創(chuàng)造滿意服務(wù)及建立客戶忠誠。深度剖析服務(wù)禮儀的內(nèi)外在素養(yǎng)塑造，實戰(zhàn)性演練銀行服務(wù)領(lǐng)域的基本禮儀，客戶有效溝通技巧，肢體語言的善用，做到服務(wù)禮儀的最高境界“內(nèi)外兼具，神形合一”，練就頂尖銀行服務(wù)禮儀。
三． 課程收益
1. 了解銀行服務(wù)禮儀的本質(zhì)核心，確立銀行滿意服務(wù)和建立客戶忠誠理念；理解個人職場形象塑造于銀行整體形象塑造的意義，將單純的禮儀介紹和演練植入到更深層次的服務(wù)內(nèi)涵中。
2. 銀行完美服務(wù)概念及服務(wù)技巧的的提出，為銀行外在基本服務(wù)禮儀的實戰(zhàn)演練解決最根本的動力源泉，并以期真正達成“內(nèi)外兼具，神形合一”的銀行服務(wù)禮儀。
四． 適合對象
銀行支行行長，中層管理人員，客戶經(jīng)理，銀行理財經(jīng)理，大堂經(jīng)理，理財咨詢師，理財規(guī)劃師，私人銀行客戶經(jīng)理，金融機構(gòu)工作人員等。

課程大綱
一． 銀行的服務(wù)禮儀與銀行企業(yè)文化
1.1銀行企業(yè)文化內(nèi)涵
1.2銀行服務(wù)的核心價值
案例一：花旗，匯豐銀行的核心價值分享
二． 銀行形象管理及品牌精神內(nèi)涵
2.1形象的外在管理
CI標識的運用
2.2內(nèi)在品牌精神塑造
品牌傳遞的銀行理念
案例二：中外銀行CI形象管理及品牌理念介紹及分析
三． 你的職場形象管理及職業(yè)精神
3.1 銀行形象及品牌精神的傳承及延伸
3.2 價值認同及職業(yè)道德
3.3 ASK模型：優(yōu)秀銀行專業(yè)人士具備的三要素
四． 禮儀的核心價值：我們血液中的風(fēng)骨
4.1完全禮儀定義
提問：客戶需要服務(wù)還是需要禮儀？
4.3 態(tài)度決定一切
1. 客戶的態(tài)度：尋求產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度
2. 你的服務(wù)態(tài)度：源自你對服務(wù)的熱愛度
3. 銀行服務(wù)的終極追求：建立客戶忠誠度
案例故事：智慧的老人
4.4 客戶的兩種滿意
1.功能性滿足
2.心理性滿足
4.5 建立滿意服務(wù)信仰：愛你的工作和愛你的客戶
行善與利他
真誠與信賴
用“心”服務(wù)而不是用嘴巴
五． 服務(wù)禮儀：內(nèi)外兼具的服務(wù)素養(yǎng)
5.1 PERFECT-----“完美服務(wù)”概念及技巧
Polite 禮貌（禮貌用語，聲音，表情，眼神，體態(tài)）
Evaluation塑造客戶價值
Respect 客戶尊重
Familiar 建立親切關(guān)系
Attractive 個人魅力
Care 顧客關(guān)懷
Thank 感謝
5.2 服務(wù)的美儀美態(tài)（互動訓(xùn)練課程）
站姿
坐姿
走姿
手勢
微笑
聲音
（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）
5.3 迎客送客三步曲
迎客的禮儀
引導(dǎo)的禮儀
送客的禮儀
（課堂演練：案例分析、圖片觀看，學(xué)習(xí)前后學(xué)員現(xiàn)場演練迎賓，引導(dǎo)及送客禮儀老師點評，評發(fā)微笑獎?wù)拢?
六． 了解你的肢體語言：細節(jié)出賣你的修養(yǎng)
6.1 肢體語言的要素
6.2 傳達正面的訊息
6.3 傳達負面的訊息
七．人靠衣裝
7.1 服飾的TOP原則(時間，地點，場合)
7.2 職場著裝的九大基本原則
八．客戶溝通的藝術(shù)與技巧
8.1 影響溝通效果的三大因素
　 1）內(nèi)容
2）聲音 肢體語言
3）態(tài)度 情緒信心
課堂演練：*聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練；
　　 *態(tài)度訓(xùn)練
　　 *提高信心能力訓(xùn)練
8.2 銀行電話服務(wù)禮儀
1）接打客戶電話的禮儀
2）電話上的十四個不當(dāng)用語
8.3 處理客戶抱怨的藝術(shù)
1）處理客戶抱怨的原則
2）處理抱怨的技巧
案例：幽默的力量（聯(lián)合航空公司空姐巧妙處理客戶抱怨）
OHS基本策略：一激二安三交待
YES---BUT原則
3）真心換真情三段處理法
情緒疏導(dǎo)
面對事實
處理策略