課程時(shí)數(shù)：2天/13課時(shí)
進(jìn)行方式：實(shí)例講授、集體訓(xùn)練、案例研討、腦力激蕩、情境仿真、行動(dòng)學(xué)習(xí)
課程大綱：
一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
1、營(yíng)銷本質(zhì)的變遷與服務(wù)營(yíng)銷
2、TD背景下三家運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)格局
3、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成
4、為什么說(shuō)差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源
5、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)分享
案例分析：客戶為何不滿？
6、服務(wù)營(yíng)銷的特性
7、服務(wù)對(duì)營(yíng)銷的促進(jìn)模型
8、服務(wù)與營(yíng)銷如何完美結(jié)合
9、服務(wù)營(yíng)銷的最高境界
10、TD背景下中國(guó)移動(dòng)為什么要構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷體系
11、案例分享：不花錢也能讓客戶超級(jí)滿意
二、TD背景下服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境分析
1、消費(fèi)者市場(chǎng)與消費(fèi)行為分析
2、TD背景下各運(yùn)營(yíng)商服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)分析及競(jìng)爭(zhēng)策略
3、移動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要策略
4、如何構(gòu)造TD服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
5、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)地位與原則
三、如何構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
1、如何構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
2、不同意義下的服務(wù)流程含義
3、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
4、我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
5、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
6、影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)
7、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
四、如何在服務(wù)中營(yíng)造良好的營(yíng)銷效果
1、如何構(gòu)建服務(wù)中的營(yíng)銷控制點(diǎn)
2、服務(wù)營(yíng)銷驚嘆價(jià)值背后的營(yíng)銷效果
3、TD產(chǎn)品如何通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)造具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的大產(chǎn)品概念
4、如何構(gòu)思基于驚嘆價(jià)值的服務(wù)營(yíng)銷策略
5、案例分享：海爾彩電服務(wù)營(yíng)銷的神奇效果對(duì)移動(dòng)TD服務(wù)營(yíng)銷的啟發(fā)
五、如何在服務(wù)中與客戶保持一致并駕馭客戶？
1、客戶行為處事風(fēng)格類型
2、客戶行為處事風(fēng)格特征
3、如何與不同行為處事風(fēng)格的客戶打交道
4、雙人舞----如何與客戶保持一致
5、如何說(shuō)服決策人？
六、TD服務(wù)營(yíng)銷中服務(wù)與銷售角色的轉(zhuǎn)換與平衡
1、服務(wù)角色與銷售角色轉(zhuǎn)換與平衡
2、根據(jù)客戶實(shí)際情況量力而行的服務(wù)營(yíng)銷
3、TD產(chǎn)品營(yíng)銷中如何防止過(guò)度服務(wù)與服務(wù)不足？
4、案例分析：一把小鏟刀所帶來(lái)的意外結(jié)果
七、TD服務(wù)營(yíng)銷中的專家顧問(wèn)角色
1、如何打造專業(yè)的服務(wù)形象
2、TD產(chǎn)品顧問(wèn)式服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)
3、服務(wù)營(yíng)銷中客戶周邊的5類人
4、如何與大客戶實(shí)現(xiàn)利益對(duì)接
5、客戶對(duì)TD產(chǎn)品價(jià)格異議的應(yīng)對(duì)方法術(shù)語(yǔ)
6、客戶對(duì)于TD產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)
7、服務(wù)營(yíng)銷中客戶的三維需求
8、客戶需求的深層次挖掘
9、服務(wù)營(yíng)銷人員專家顧問(wèn)角色的轉(zhuǎn)換與發(fā)展目標(biāo)
5、服務(wù)營(yíng)銷經(jīng)典案例研究
八、TD服務(wù)營(yíng)銷中業(yè)務(wù)推廣的“滾雪球模式”
1、如何營(yíng)造與擴(kuò)大客戶的購(gòu)買欲望
2、服務(wù)營(yíng)銷中解決方案式銷售的巨大價(jià)值
3、TD產(chǎn)品營(yíng)銷中如何實(shí)現(xiàn)客戶需求包與客戶產(chǎn)品包的對(duì)接
4、TD增值業(yè)務(wù)推廣的“滾雪球模式”
5、把我們的營(yíng)銷效率提高十倍：服務(wù)營(yíng)銷中SPIN模式與混合銷售團(tuán)隊(duì)
九、客戶滿意度、忠誠(chéng)度與重復(fù)購(gòu)買率
1、影響客戶滿意度的三個(gè)原因
2、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶
3、客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
4、TD客戶流失的預(yù)警信息分析
5、榜樣客戶的宣傳作用與宣傳技巧
6、如何推動(dòng)TD客戶間的轉(zhuǎn)介紹？
7、案例分析：某省移動(dòng)針對(duì)集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷案例剖析