課程詳情
一、服務(wù)的本質(zhì)
1. 什么是服務(wù)
2. 什么是服務(wù)意識
3. 服務(wù)的價值——核心競爭力的來源
4. 服務(wù)利潤鏈——服務(wù)的利潤倍增效應(yīng)
二、服務(wù)金三角
1、知名度
口碑成就知名度
你的口碑是正還是負？
2、滿意度
僅僅滿意就可以了嗎？
顧客滿意的不同層次
顧客滿意的時機
服務(wù)質(zhì)量評估
3、忠誠度
顧客忠誠背后的秘訣——顧客終身價值
顧客的生命周期
顧客流失的原因
如何將滿意客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶？
如何延續(xù)與維持客戶忠誠？
三、服務(wù)競爭力是怎樣煉成的
1、體系化
服務(wù)是誰的事？
體系化的意義
3招成就體系化
2、流程化
從細節(jié)看流程
流程化管理與實施七步
流程管理的2個工具
3、標(biāo)準(zhǔn)化
標(biāo)準(zhǔn)化的價值
建立服務(wù)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（工具：服務(wù)圈）
優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升級
4、人性化
調(diào)動服務(wù)人員積極性與潛能
同理心的人性化服務(wù)
5、定制化
定制化的價值
定制化的4個特點
5W1H定制化客戶服務(wù)模式
如何實施定制化
1. 什么是服務(wù)
2. 什么是服務(wù)意識
3. 服務(wù)的價值——核心競爭力的來源
4. 服務(wù)利潤鏈——服務(wù)的利潤倍增效應(yīng)
二、服務(wù)金三角
1、知名度
口碑成就知名度
你的口碑是正還是負？
2、滿意度
僅僅滿意就可以了嗎？
顧客滿意的不同層次
顧客滿意的時機
服務(wù)質(zhì)量評估
3、忠誠度
顧客忠誠背后的秘訣——顧客終身價值
顧客的生命周期
顧客流失的原因
如何將滿意客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶？
如何延續(xù)與維持客戶忠誠？
三、服務(wù)競爭力是怎樣煉成的
1、體系化
服務(wù)是誰的事？
體系化的意義
3招成就體系化
2、流程化
從細節(jié)看流程
流程化管理與實施七步
流程管理的2個工具
3、標(biāo)準(zhǔn)化
標(biāo)準(zhǔn)化的價值
建立服務(wù)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（工具：服務(wù)圈）
優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升級
4、人性化
調(diào)動服務(wù)人員積極性與潛能
同理心的人性化服務(wù)
5、定制化
定制化的價值
定制化的4個特點
5W1H定制化客戶服務(wù)模式
如何實施定制化
講師簡介
田先 老師
心理咨詢師，中國青少年“三十而立”研究專家，8090后成長教練，職業(yè)化管理導(dǎo)師，AACTP國際認證培訓(xùn)師；
人民大學(xué)工商管理學(xué)士，中國科學(xué)院心理研究所醫(yī)學(xué)心理學(xué)研究生；
出版作品：《8090后職場第一課》（音像），《8090后應(yīng)該這樣做》（書籍）；
國家廣電總局特聘專家，人力資源和社會保障部“通用就業(yè)能力、職業(yè)生涯規(guī)劃”常年特聘專家及TTT培訓(xùn)師，中國企業(yè)教育百強講師團核心講師，復(fù)旦大學(xué)HR論壇特聘專家，美國質(zhì)量學(xué)會金牌講師，前沿講座特聘專家，珠江經(jīng)濟廣播電臺《職場發(fā)揮》特邀嘉賓、特聘講師，前程無憂HR沙龍?zhí)匮钨e、高級培訓(xùn)師；
1年主持，4年IT及保健品連鎖營銷管理實戰(zhàn)，5年知名咨詢機構(gòu)專業(yè)咨詢顧問及管理，5年培訓(xùn)及自主創(chuàng)業(yè)，獨創(chuàng)“三十而立——8090后職業(yè)化成長與管理體系”、“低成本實效培訓(xùn)體系”；
歷任眾行集團、慧泉余世維教育集團、清華大學(xué)CIMS中心、勞動保障部AEP大學(xué)生就業(yè)測評與實訓(xùn)辦公室等多家著名教育機構(gòu)高管、咨詢師、培訓(xùn)師，現(xiàn)任荊棘鳥管理研究院執(zhí)行院長、三合源泉教育科技總經(jīng)理，多家知名顧問教育機構(gòu)高級講師，多家大型企業(yè)常年培訓(xùn)顧問；
國內(nèi)第一批專業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)與課程開發(fā)的探索者和實踐者，主持開發(fā)營銷及管理類培訓(xùn)教材20多本，課程包20余套，策劃各類企業(yè)培訓(xùn)光盤近50套，作品曾獲2003廣東經(jīng)濟出版社“碼洋冠軍”、“最佳編輯推薦獎”，具有豐富的培訓(xùn)體系規(guī)劃與建設(shè)、課程開發(fā)及培訓(xùn)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗；
人民大學(xué)工商管理學(xué)士，中國科學(xué)院心理研究所醫(yī)學(xué)心理學(xué)研究生；
出版作品：《8090后職場第一課》（音像），《8090后應(yīng)該這樣做》（書籍）；
國家廣電總局特聘專家，人力資源和社會保障部“通用就業(yè)能力、職業(yè)生涯規(guī)劃”常年特聘專家及TTT培訓(xùn)師，中國企業(yè)教育百強講師團核心講師，復(fù)旦大學(xué)HR論壇特聘專家，美國質(zhì)量學(xué)會金牌講師，前沿講座特聘專家，珠江經(jīng)濟廣播電臺《職場發(fā)揮》特邀嘉賓、特聘講師，前程無憂HR沙龍?zhí)匮钨e、高級培訓(xùn)師；
1年主持，4年IT及保健品連鎖營銷管理實戰(zhàn)，5年知名咨詢機構(gòu)專業(yè)咨詢顧問及管理，5年培訓(xùn)及自主創(chuàng)業(yè)，獨創(chuàng)“三十而立——8090后職業(yè)化成長與管理體系”、“低成本實效培訓(xùn)體系”；
歷任眾行集團、慧泉余世維教育集團、清華大學(xué)CIMS中心、勞動保障部AEP大學(xué)生就業(yè)測評與實訓(xùn)辦公室等多家著名教育機構(gòu)高管、咨詢師、培訓(xùn)師，現(xiàn)任荊棘鳥管理研究院執(zhí)行院長、三合源泉教育科技總經(jīng)理，多家知名顧問教育機構(gòu)高級講師，多家大型企業(yè)常年培訓(xùn)顧問；
國內(nèi)第一批專業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)與課程開發(fā)的探索者和實踐者，主持開發(fā)營銷及管理類培訓(xùn)教材20多本，課程包20余套，策劃各類企業(yè)培訓(xùn)光盤近50套，作品曾獲2003廣東經(jīng)濟出版社“碼洋冠軍”、“最佳編輯推薦獎”，具有豐富的培訓(xùn)體系規(guī)劃與建設(shè)、課程開發(fā)及培訓(xùn)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗；
課程對象
備 注
課程名稱：卓越客戶服務(wù)體系構(gòu)建與管理
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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