中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 人力資源內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）

培訓(xùn)目標(biāo)
MOT（Moment of Truth）是服務(wù)界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，北歐航空公司成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者。擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績(jī)。繼MOT在北歐航空公司大獲成功后，眾多全球500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)與開(kāi)發(fā)此課程。
該課程是專為改變企業(yè)（公司）人員的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，它通過(guò)反復(fù)訓(xùn)練行之有效的行為模式：“奠定基調(diào)—診斷問(wèn)題—解決問(wèn)題—總結(jié)回顧—完善跟進(jìn)”這5個(gè)環(huán)節(jié)中，專注于高效與準(zhǔn)確地將自身的價(jià)值在與客戶的交流過(guò)程中傳遞給客戶，在與客戶接觸的無(wú)數(shù)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”中，都留下積極與正面的印象。

 了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí)；
 通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻；
 通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握客戶服務(wù)的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻；
 建立內(nèi)部客戶觀念，通過(guò)內(nèi)部協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升客戶滿意度。



課程詳情
1、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)
 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨
 服務(wù)的概念
 服務(wù)的兩個(gè)層面
 客戶是否滿意的后果
 客戶投訴的價(jià)值
 忠誠(chéng)客戶的價(jià)值
2、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
 關(guān)鍵時(shí)刻的概念和起源
 關(guān)鍵時(shí)刻的金三角
 服務(wù)人員的內(nèi)、外在要求
 MOT行為模式圖
3、奠定基調(diào)
 表達(dá)服務(wù)意愿
 體諒對(duì)方情緒
 承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任
4、診斷問(wèn)題
 客戶的需求層次
 如何了解客戶需求：提問(wèn)、傾聽(tīng)、復(fù)述
5、解決問(wèn)題
 調(diào)整顧客期望
 提出建議
 征求顧客建議
 貫徹執(zhí)行
6、回顧總結(jié)和完善跟進(jìn)
 結(jié)束時(shí)候的關(guān)鍵時(shí)刻非常重要
 外部跟進(jìn)和內(nèi)部協(xié)調(diào)
7、內(nèi)部協(xié)作達(dá)致客戶滿意
 樹(shù)立內(nèi)部客戶的觀念
 內(nèi)部協(xié)作對(duì)客戶的影響


講師簡(jiǎn)介
  田先 老師
心理咨詢師，中國(guó)青少年“三十而立”研究專家，8090后成長(zhǎng)教練，職業(yè)化管理導(dǎo)師，AACTP國(guó)際認(rèn)證培訓(xùn)師；
人民大學(xué)工商管理學(xué)士，中國(guó)科學(xué)院心理研究所醫(yī)學(xué)心理學(xué)研究生；
出版作品：《8090后職場(chǎng)第一課》（音像），《8090后應(yīng)該這樣做》（書(shū)籍）；
國(guó)家廣電總局特聘專家，人力資源和社會(huì)保障部“通用就業(yè)能力、職業(yè)生涯規(guī)劃”常年特聘專家及TTT培訓(xùn)師，中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)講師團(tuán)核心講師，復(fù)旦大學(xué)HR論壇特聘專家，美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)金牌講師，前沿講座特聘專家，珠江經(jīng)濟(jì)廣播電臺(tái)《職場(chǎng)發(fā)揮》特邀嘉賓、特聘講師，前程無(wú)憂HR沙龍?zhí)匮钨e、高級(jí)培訓(xùn)師；
1年主持，4年IT及保健品連鎖營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)，5年知名咨詢機(jī)構(gòu)專業(yè)咨詢顧問(wèn)及管理，5年培訓(xùn)及自主創(chuàng)業(yè)，獨(dú)創(chuàng)“三十而立——8090后職業(yè)化成長(zhǎng)與管理體系”、“低成本實(shí)效培訓(xùn)體系”；
歷任眾行集團(tuán)、慧泉余世維教育集團(tuán)、清華大學(xué)CIMS中心、勞動(dòng)保障部AEP大學(xué)生就業(yè)測(cè)評(píng)與實(shí)訓(xùn)辦公室等多家著名教育機(jī)構(gòu)高管、咨詢師、培訓(xùn)師，現(xiàn)任荊棘鳥(niǎo)管理研究院執(zhí)行院長(zhǎng)、三合源泉教育科技總經(jīng)理，多家知名顧問(wèn)教育機(jī)構(gòu)高級(jí)講師，多家大型企業(yè)常年培訓(xùn)顧問(wèn)；
國(guó)內(nèi)第一批專業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)與課程開(kāi)發(fā)的探索者和實(shí)踐者，主持開(kāi)發(fā)營(yíng)銷及管理類培訓(xùn)教材20多本，課程包20余套，策劃各類企業(yè)培訓(xùn)光盤(pán)近50套，作品曾獲2003廣東經(jīng)濟(jì)出版社“碼洋冠軍”、“最佳編輯推薦獎(jiǎng)”，具有豐富的培訓(xùn)體系規(guī)劃與建設(shè)、課程開(kāi)發(fā)及培訓(xùn)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；


課程對(duì)象
 一線服務(wù)經(jīng)理
 一線服務(wù)人員、一線銷售人員
 直接或間接與客戶接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員


備    注
課程名稱：MOT關(guān)鍵時(shí)刻與客戶滿意管理


 

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