導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶服務的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。

第一章、認知客戶服務（案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
　　　
一、顧客流失的原因調(diào)查分析及相關影響
（一）、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的因素及比率
（二）、屬于服務質(zhì)量問題的因素及比率
（三）、喬吉拉德的250定律

二、企業(yè)危機公關VS客戶服務

三、優(yōu)質(zhì)服務的好處

四、客戶服務人員的職業(yè)要求

案例分析及短片觀看： 關于客戶流失原因的調(diào)查報告
三鹿奶粉事件
美的電磁爐事件
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第二章、客戶服務心法（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、客戶是什么？
二、“客戶是對的”VS“我是對的”
三、“別對自己說不可能”
四、態(tài)度VS能力
五、感恩
六、優(yōu)質(zhì)服務也要靠團隊
案例分析及短片觀看：
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第三章、客服禮儀規(guī)范（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、金牌服務人員職業(yè)形象
（一）、儀容儀表的重點
（二）、儀容
（三）、儀表
1、客服人員的著裝規(guī)范
2、著裝原則
3、男士正裝的儀表
4、女士正裝的儀表

二、金牌服務行為禮儀
（一）、坐站走蹲姿、介紹、握手、指引、接遞名片禮儀
（二）、辦公室、營業(yè)廳行為禮儀
（三）、乘小轎車禮儀
（四）、乘電梯禮儀
（五）、用餐禮儀
（六）、電話溝通的禮儀
案例分析及短片觀看：客服形象正反案例分析
門市接待形象正反案例分析
某溫泉度假村“3米微笑親情服務”
海爾集團禮儀要領
數(shù)十張相關圖片展示
實物現(xiàn)場展示分析
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第四章、客服溝通技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、溝通技巧訓練
（一）、溝通的兩種模式
（二）、影響溝通效果的三大因素
（三）、溝通三角形
（四）、溝通八寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、感恩、共情、“三明治”
（五）、深入對方情境
1、對方最關心的是什么
2、如何站在對方立場進行溝通
3、行為冰山模型
4、釣魚理論
5、說到對方心坎里

二、客戶性格分析
（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）、四種性格的錄像片斷
（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧
（四）、針對四種客戶性格的銷售策略
（五）、自我測試：自己屬于什么性格？

三、客戶深層需求分析
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、需要VS需求
（三）、冰山模型、
（四）、釣魚理論
案例分析及短片觀看：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析
客戶服務正反兩案例
適合學員所在行業(yè)的客戶服務正反兩案例分析
適合學員所在行業(yè)的客服溝通案例分析


第五章、客戶服務關鍵點（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、接待客戶的技巧
二、留住客戶的技巧
三、及時服務
四、創(chuàng)新客戶服務
五、不同類型客戶的服務技巧
六、棘手客戶服務技巧
七、統(tǒng)一管理，杜絕“踢皮球”現(xiàn)象
八、方便客戶需求，實現(xiàn)“一站式”服務
九、優(yōu)化客戶服務流程，提高客戶服務質(zhì)量
十、重視客戶需求信息和反饋信息
案例分析：移動客服案例
海爾客服案例
麥當勞客服案例
某物業(yè)管理公司投訴案例
適合學員所在行業(yè)的售前服務案例
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第六章、售前售中售后服務技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、售前服務作用、法則、內(nèi)容、方法
（一）、售前服務作用
（二）、售前服務法則
（三）、售前服務內(nèi)容
（四）、售前服務方法
（五）、服務項目售前宣傳技巧
（六）、售前服務人員之間分工與配合及訓練技巧
案例分析：移動售前服務案例
海爾售前服務案例
某商場售前服務案例
適合學員所在行業(yè)的售前服務案例
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

二、售中、售后服務作用、法則、內(nèi)容、方法
（一）、售中、售后服務作用
（二）、售中、售后服務法則
（三）、售中、售后服務內(nèi)容
（四）、售中、售后服務方法
（五）、服務項目售中售后宣傳技巧
（六）、售中售后服務人員之間分工與配合及訓練技巧
案例分析：移動售中、售后服務案例
海爾售中、售后服務案例
麥當勞售中、售后服務案例
某美容會所售中、售后服務案例
適合學員所在行業(yè)的售中、售后服務案例
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

三、轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧
（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（二）、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質(zhì)滿足；
（三）、顧客抱怨投訴目的與動機
（四）、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情
（五）、八種常見錯誤處理顧客抱怨的方式
（六）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
（七）、顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧
（八）、模擬演練
案例分析：移動處理顧客抱怨案例
某銀行處理顧客投訴案例
適合學員所在行業(yè)的顧客抱怨投訴處理正反案例
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第七章、客戶關系維護（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、提高客戶滿意度的技巧
（一）、從售前的“造夢”與“縮夢”到售后的“圓夢”
（二）、客戶接觸面影響客戶滿意度
（三）、產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶滿意度的基礎
（四）、優(yōu)質(zhì)服務是提高客戶滿意度的保障
（五）、客戶關系是提高客戶滿意度的法寶

二、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
（一）、何謂客戶滿意度
（二）、何謂客戶忠誠度
（三）、考察客戶是否忠誠的10項指標

三、提高客戶忠誠度的技巧
（一）、主動服務
（二）、創(chuàng)造驚喜
（三）、增進互動
（四）、超值享受
（五）、細節(jié)到位
（六）、量身打造
（七）、關懷體貼
（八）、使用CRM
（九）、客服工具
案例分析：移動客戶關系維護案例
某銀行客戶關系維護案例
某美容會所客戶關系維護案例
適合學員所在行業(yè)的客戶關系維護正反案例
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第八章、客服壓力調(diào)節(jié)的技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、壓力的產(chǎn)生
二、壓力的弊與利
三、處理壓力的技巧
　
案例分析與短片觀看：某銀行職員的心聲案例
華為員工自殺事件案例
移動公司壓力處理案例
適合學員所在行業(yè)壓力調(diào)節(jié)案例
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

問與答
學習總結與行動計劃