課程形式
本課程主要作為企業(yè)員工內(nèi)訓，時間安排上1—2天均可，講師可根據(jù)企業(yè)實際需求調(diào)整內(nèi)容和時間安排。
●課程導入
——為什么要學習禮儀
——學習禮儀最重要的是什么
案例分析：形象與禮儀的關系
第一部分：禮儀概況
●什么是禮儀
●禮儀的特點
●禮儀的基本理念
●什么是服務禮儀
●服務禮儀的基本原則
——了解人
——規(guī)范化運作
● 服務禮儀四大關健
——尊重
——溝通
——規(guī)范
——互動
● 服務禮儀之職業(yè)道德
——思想品質
——服務態(tài)度
——職業(yè)素養(yǎng)
● 服務禮儀之服務意識
——自知之明
¬——善解人意
——無微不至
——不厭其煩
●服務禮儀之服務心態(tài)
●服務的善始善終
——首輪效應
——末輪效應
第二部分：服務人員儀表禮儀
● 服務人員儀表修飾三大原則
——莊重
——簡潔
——大方
●服務人員儀表修飾細節(jié)
——男士
●服務人員儀表修飾細節(jié)
——女士
●服務人員著裝四大禁忌
——過分雜亂
——殘破不潔
——制便混穿
——鞋襪不配套
●統(tǒng)一著裝四大優(yōu)勢
——豎立企業(yè)形象
——形象整體統(tǒng)一
——易于客人辨識
——職級差異分明
● 服務人員飾物佩戴規(guī)范
——飾物佩戴原則
——飾物佩戴禁忌
第三部分：服務禮儀
● 規(guī)范服務三要素
——接待三聲
——熱情四到
——四個不講
● 科學服務的原則
——練好基本功
——洞察客戶心理
——掌握正確方法
● 優(yōu)質服務四要點
——盡心盡意
——盡力而為
——力求完美
——爭取滿意
● 禮貌服務重要性
——使用尊稱
——使用敬語
——文明十字