中國培訓易(m.a10by9.cn) 市場營銷內訓課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易(m.a10by9.cn)

培訓目標
1、樹立全景式的"客戶時代"營銷大局觀,全面提升企業(yè)營銷系統(tǒng)的作戰(zhàn)能力。
2、正確認識客戶為王的思想及營銷策略。
3、協(xié)助企業(yè)解決電話銷售過程中的難題,提升企業(yè)銷售業(yè)績,增加企業(yè)利潤,為企業(yè)培養(yǎng)電話銷售人才。
4、幫助團隊主管解決電話銷售人員培訓的實際問題,令團隊更有戰(zhàn)斗力,創(chuàng)造更高業(yè)績。
5、讓電話銷售人員掌握專業(yè)實戰(zhàn)電話銷售技能,更有信心面對客戶,倍增銷售業(yè)績。
6、了解客戶服務人員應具備的素質,學習客戶服務的一般特征,導入卓越客戶服務理念,創(chuàng)造良好的內部服務環(huán)境與內部客戶服務氛圍.
7、學習掌握客戶投訴的原則和技巧以及如何處理難纏客戶的技巧,初步學會培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務的重要性,切實提升各類員工的服務技能,以期達到持續(xù)提升客戶滿意之目的。
8、幫助所有學員迅速提升各項技能,增加自信心。



課程詳情

課程背景:
1、 當今時代正由"產(chǎn)品中心"向"客戶中心"轉移中。
信息高度對稱、全球化競爭加劇、產(chǎn)品嚴重同質化,使原有的營銷思維及策略體系,越來越不能面對今天的環(huán)境,在現(xiàn)實競爭中,已逐漸讓位于客戶和價值模型。在顧客導向時代,如何制定以客戶為中心的營銷策略,及營銷實施;如何從需求中挖掘客戶價值;如何提升客戶滿意度,獲得客戶忠誠,并實現(xiàn)產(chǎn)值和利潤的轉換。
2、立足于金融危機時代的特點,全方位提升個人和企業(yè)的營銷能力才是立于不敗之地的最有力保證。
專業(yè)電話營銷——
讓您迅速拓展人脈,迅速提高人際交往的能力,提升您的生命品質!
讓您兩手空空賺大錢,從容面對一切危機和挑戰(zhàn)!
讓團隊更有士氣、激情和戰(zhàn)斗力!
讓企業(yè)增加利潤,迅速發(fā)展,更有競爭力!
對于電話營銷人員來說,一個不專業(yè)的銷售行為,如:一個不專業(yè)的電話邀約、一次不專業(yè)的電話銷售面談....都會讓你失去客戶。
對于電話營銷主管來說,不給團隊專業(yè)的電話銷售技能培訓和團隊體系的支持,團隊成員不但沒有良好的績效,并且會很快流失。
對于企業(yè)而言,最大的成本不是廠房設備、廣告推廣,而是所有沒有通過專業(yè)培訓的員工,因為他們每天都在得罪企業(yè)的客戶,損害企業(yè)利益,影響企業(yè)品牌。

培訓特色:
1、 采用教練技術,以思維激發(fā)、實戰(zhàn)體驗為主。
2 、采用咨詢式培訓,立足實戰(zhàn),通過現(xiàn)實案例挖掘、分析,深度掌握課程內容。
3、 從營銷"思維、策略、方法"的全方位組合培訓,實現(xiàn)素質、能力的全面提升。

課程大綱
導入
1、銷售無處不在
2、專業(yè)電話營銷讓您兩手空空賺大錢
第一部分 掌握銷售專業(yè)化原理,把復雜的事情簡單化
1、 什么是銷售?
簡單明確的概念讓您在銷售時恍然大悟、得心應手。
目前銷售市場還沒有對“銷售”下過一個明確的專業(yè)實戰(zhàn)的定義,本次課程將揭開謎底明確地告訴你:銷售的定義,這無疑是銷售行業(yè)的一大進步,銷售培訓的一大突破!
2、專業(yè)是什么? 專業(yè)的前提是什么
全新觀念讓您耳目一新。為什么你有時候莫名其妙地買了很多東西,買了后不久就開始后悔?那是因為有專業(yè)銷售人員運用了專業(yè)的銷售行為,您想學習這其中的奧秘嗎?
3、客戶買的和我們賣的是什么?
讓您在銷售的誤區(qū)中走出來。客戶為什么購買?
研討:無形產(chǎn)品銷售、技術性產(chǎn)品銷售與有形產(chǎn)品銷售的差別及不同的銷售方法。
4、銷售為了什么?
讓您突破心理障礙,從害怕拜訪客戶變成喜歡拜訪客戶。了解這些原理讓你從銷售人員的角色轉變成顧問的角色,讓你掌握顧問式銷售的核心理念。
案例:某AT技術公司業(yè)務員小叢掌握這一銷售技術后2007年在公司的業(yè)績排名從原來的倒數(shù)第三上升到第二名。
第二部分 銷售人員必備的心理因素與綜合素質
1、樹立偉大的夢想,確立明確的目標。突破自我,激發(fā)生命潛能。
讓您重新定位,增強斗志。極大部分人不能成功的原因是沒有給自己明確的定位,本次課程將喚醒您的定位意識。讓您突破瓶頸,釋放更大能量。
2、增強斗志,提升績效。
讓您更加勤奮地拜訪客戶。發(fā)現(xiàn)究竟誰才是我們真正的貴人?
3、走向成功的八大要素和銷售策略
不斷完善八大要素讓您成為銷售之王。
4、學會感恩,終身難忘的體驗
感動落淚的同時讓您學會感恩,變得更加寬容。

第三部分 如何輕松有效地尋找準客戶?
1、 誰是您的準客戶與準客戶分類
接觸前的準備(資料\工具\形象\行程設計\心態(tài)\情緒)
清晰準客戶特征,避免在尋找客戶的過程中無所適從。
任何找到關鍵人,向實權人物推銷
2、尋找準客戶的基本原則
對于銷售高手來說,銷售過程中最難的環(huán)節(jié)就是尋找準客戶。掌握這些原則
讓您發(fā)現(xiàn)尋找客戶并不難,走到哪里客戶就出現(xiàn)在那里。專業(yè)科學的算法:
一天應該找多少個準客戶名單?
3、尋找準客戶的策略與方法
怎樣借力使力尋找準客戶。尋找準客戶的十二種方法。您的準客戶名單如何整理?
4、了解準客戶
讓您清楚掌握應了解準客戶哪些資料?讓您在見客戶之前就感覺客戶已經(jīng)是老朋友了。見客戶前應該作些什么具體的準備?為成交打下有力的基礎。
第四部分 專業(yè)的電話行銷
1、電話行銷之重要與原則
電話營銷的幾個明顯優(yōu)勢與電話邀約應注意的基本原則。如何獲得繼續(xù)對話的資格,客戶為什么要見你或拒絕你?
2、聲音和語言技巧
電話營銷人員話術及口才訓練
3、 開場白
1)開場白三要素
2)開場白方法--六種方法
3)開場白中抓住客戶的心態(tài)---想聽的話
4)案例
開場白的目的與價值及重要性;高效開場白的3個核心要素;三個語言要素在電話中的運用。
4、電話邀約的方法與策略
電話邀約的方法、過程、拒絕處理及電話邀約的最后約定。可能的拒絕和有效的應對話術, 引導客戶并引起對方興趣的技巧,獲得客戶可以進行下一步的承諾,策略性結束電話通話的技巧, 和對方建立融洽溝通氛圍的技巧。
5、打電話的注意事項及接聽禮儀
專業(yè)的禮儀讓客戶喜歡接聽您的電話。接聽電話時的規(guī)范用語。
6、電話銷售、電話跟蹤
讓您了解電話銷售及跟蹤的藝術,避免與客戶之間發(fā)生沖突。
電話銷售流程:興趣、說明、承諾,使用畫面感的語言凸現(xiàn)產(chǎn)品價值,
顧客購買的3個關鍵階段;運用提問激發(fā)顧客對產(chǎn)品的期待;
以顧客為中心的產(chǎn)品呈現(xiàn):展示產(chǎn)品利益;提高顧客考慮的心理成本。
第五部分 電話銷售面談與客戶說服技巧
1、銷售自己是銷售過程中最重要的環(huán)節(jié)
如何讓客戶接受您、喜歡您、信任您、尊重您?
電話銷售人員良好的第一印象、必備的專業(yè)禮儀、專業(yè)著裝。
獲得客戶信任的做法,贏得客戶尊重的技巧,客戶關系的建立與維護方法。
2、如何發(fā)掘客戶潛在需求
客戶的需求是多方面的,從交談中善于發(fā)現(xiàn)商業(yè)機會是無數(shù)營銷人員夢寐以求的事情,這需要銷售人員掌握發(fā)掘客戶需求的技能。將方案與客戶的痛苦(或成果)連接起來
有針對性的設計正確的營銷流程,繼而發(fā)掘出客戶的潛在需求。
3、專業(yè)的電話銷售面談過程如何做到?
只有精通專業(yè)銷售面談過程才更容易取得成功。
熟練運用產(chǎn)品的利益而不是產(chǎn)品來打動顧客。
4、電話銷售面談四字訣
讓您掌握簡單的銷售原理。
5、專業(yè)方案報價--讓您倍增您的收入。
如何讓客戶感到物有所值,如何提高您的報價?
案例分析:網(wǎng)站公司銷售員李小姐報價4600元,兩個半月后成交4600元.經(jīng)過案例專業(yè)培訓和分析,李小姐以增加三倍的價格營銷成功同類型客戶。
第六部分 面對拒絕如何處理?
1、拒絕的本質及面對拒絕的心態(tài)
讓您明白拒絕并不可怕,可怕的是自己沒有良好的處理拒絕的心態(tài)。
準確把握客戶心理需求,預防反對意見。
2、產(chǎn)品說明及價值塑造
產(chǎn)品說明的原則及方法,如何塑造產(chǎn)品價值?
產(chǎn)品說明的六大技巧及注意事項。
3、拒絕處理的步驟及方法
如何拒絕原則不變,來應對萬變的拒絕話術。
應對拒絕和異議的技巧,化拒絕于無型的技能, 化解顧客異議,將異議轉化為機會
4、九種常見拒絕種類及應對話術設計
讓您了解話術設計思維模式和應對拒絕的策略。
太貴了,我要跟人商量一下,我要考慮一下,最近沒錢啊,這樣的產(chǎn)品很多啊……

第七部分 成交藝術
1、成交的原則及方法
讓您掌握簡單有力的成交方法及肢體語言在成交中的運用。
獲得客戶購買承諾的技巧
2、成交的時機及購買訊號
只要發(fā)現(xiàn)成交時機及購買訊號就很容易成交了。
3、成交話術及話術設計
讓您了解成交話術設計思維模式。掌握獲取客戶承諾的技巧,贏得訂單,客戶成交不是銷售的結束,而是銷售的開始。
4、有效跟蹤直到成功
讓您掌握跟蹤的原則方法及工具。
第八部分 時間管理
1、看待時間的幾種觀點
2、時間的分配
3、浪費時間的原因
4、高效時間管理的基本準則
5、時間管理的方法和技巧
第九部分 客戶服務認知、培養(yǎng)積極主動的服務意識
一、 客戶服務的概念
二、 客戶服務的功用
三、 客戶服務的原則、宗旨和目的
服務水平的衡量指標,查查你現(xiàn)在的服務水平。
四、 客戶服務評價
樹立做服務就是做細節(jié)和做小事,就是做人際關系的理念
五、 回想服務經(jīng)歷
學會打破客戶交往的平衡,不斷超出客戶的期望值
六、 客戶服務期望
了解客戶為何流失的原因?提升服務標準、 服務標準由誰決定?了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠、只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶;
如何了解客戶的期望值?
七、 客戶服務的價值
學會用成本和利潤的眼光看待客戶服務。學習運用不同的服務措施實現(xiàn)不同的目的
第十部分 客戶服務綜合技巧
1、如何預測顧客的需求--需求類型 2、了解客戶需求的幾種方法
3、注意你的措辭 4、十種服務顧客的好習慣 5、客戶類型分析 6、讓顧客投訴變得簡單 7、平息顧客不滿的技能 8、當不能滿足客戶的要求時如何說 9、客戶需要從我們的服務里感受到什么
第十一部分 特殊客戶投訴的有效處理技巧
1、特殊客戶投訴的類型 2、難纏客戶的心理和投訴原因分析 3、難纏客戶的應對方法 4、處理投訴時的情緒自我控制 5、案例分析
第十二部分 客戶關系的拓展、維護和經(jīng)營
一、客戶關系拓展的三個關鍵時刻
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度;
二、客戶不滿、抱怨或憤怒處理
1、客戶不滿、抱怨或憤怒發(fā)生的原因
掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;
2、有效應對的五個關鍵步驟
總結與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招;
角色扮演:演練接待投訴的技巧,変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
三、 恢復破裂關系和感動時刻處理
四、客戶經(jīng)營:個人經(jīng)營、戰(zhàn)略聯(lián)盟、感受文化
1.優(yōu)質的客戶服務及客戶經(jīng)營是最好的企業(yè)品牌
2、只有出色的客戶經(jīng)營才會使你具有超強的競爭力
3、創(chuàng)造企業(yè)品牌
服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障
客戶叛離是一種嚴重的傳染病
老客戶=更少的費用
老客戶=豐厚的利潤
結尾
1、 課程總結
2、 結束語:專業(yè)創(chuàng)造價值,感恩成就人生。


講師簡介

  張航 老師
從業(yè)務員做起,專職從事銷售工作19年,1990年-1994年分別銷售過電子、電梯、童車等產(chǎn)品,1995年-2002年分別在深圳太平洋保險公司和深圳中國人壽保險公司從事8年保險銷售及管理工作,連續(xù)6年榮獲金獎或被評為十大精英。曾經(jīng)在一個月的時間里成交91個客戶,創(chuàng)下“日均3單”的最高記錄。是實戰(zhàn)銷售專家,公認的銷售頂尖高手。2002年—2009年在全國各地作了上千場的演講,他專業(yè)、實戰(zhàn)的演講風格受到大家的一致好評,學員滿意率在98%以上。
張航老師曾任多家企業(yè)總經(jīng)理及管理顧問,并有多年的咨詢行業(yè)高層管理經(jīng)驗,是從市場磨練出來的實戰(zhàn)培訓導師。
  
張航老師2002年進入培訓行業(yè),先后在全國許多城市作了無數(shù)場的公開演講,備受業(yè)界歡迎,被深圳報刊譽為白手起家的“中國銷售訓練權威”。他總結了豐富的銷售和管理技能、電話營銷、客戶服務、客戶關系管理、員工心態(tài)、團隊管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗,對國際化營銷、專業(yè)化理論有著自己獨到的研究和探索。張航老師擅長企業(yè)營銷戰(zhàn)略的制定與實施、營銷規(guī)劃、隊伍的建立以及不同企業(yè)模式的實施。

張航老師 多年的職業(yè)培訓生涯,積累了豐富的企業(yè)管理顧問實戰(zhàn)經(jīng)驗,培訓課程針對企業(yè)實際問題而設計,善于培養(yǎng)學員的實務解決能力,授課方式新穎獨特,重視與學員間的互動、交流來啟發(fā)學員,注重學員現(xiàn)場吸收,便于學員在實際工作中有效運用,使學員在視覺、聽覺、感覺上形成多方位的感受,并將理論與實踐、認知與實踐相結合。張老師主講的課程以觀念和實務為特色,大量列舉常見事例豐富課程講解,主題鮮明、事例生動,理論部分觀點新穎,常有驚人之語,是將理論與實踐相結合授課的一名資深講師和咨詢師。

由于對培訓的熱情以及它具有的獨特才能和成功理念及技巧,他向全中國那些夢想獲得巨大成功的人們傳授專業(yè)知識,迅速成為頂尖的培訓師。

著有書籍: 《高端客戶經(jīng)營》 《講師的智慧》 《經(jīng)典銷售》 《非買保險不可》

課程特點: 1、實用有效:實戰(zhàn)性強、實用性高,能有效迅速地提高企業(yè)及個人銷售和管理能力,迅速提升個人銷售業(yè)績及企業(yè)競爭力。
2、系統(tǒng)全面:讓個人及企業(yè)系統(tǒng)學習銷售和管理技能,全面提高個人和企業(yè)的綜合能力。
3、專業(yè)性強:專業(yè)又系統(tǒng)的銷售及管理理論,直接又簡潔的實戰(zhàn)銷售、管理技能。
4、知行合一:不但讓學員學習原理及方法,更讓學員掌握技能,潛移默化地變成習慣,做到知行合一,從而持續(xù)創(chuàng)造更高業(yè)績和管理。
5、風趣幽默:始終讓學員抱著輕松愉快的心情,聽幾天都不累。


課程對象

1、一線電話銷售人員、電話銷售主任、電話銷售經(jīng)理、電話銷售總監(jiān)、需要直接和客戶接觸的企業(yè)營銷人員。
2、客戶關系的組織各部門成員,特別是與客戶管理有著密切聯(lián)系的部門成員。
3、有危機意識的人(只要學會電話營銷,您別擔心找不到工作!)


備    注

課程名稱:卓越電話營銷技能



 

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