中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 人力資源內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)

培訓(xùn)目標(biāo)
◆只有超越客戶期望的服務(wù)才能造就客戶忠誠。
◆一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。
◆引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念,并指導(dǎo)學(xué)員用于實踐。
◆幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。
◆了解客戶服務(wù)技巧和原則
◆善于從過失中恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn),提高應(yīng)變處理投訴問題的能力,并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會,按照標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類,進(jìn)行差異化管理,實現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比;
◆了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶,應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法?
◆在企業(yè)里實施客戶關(guān)系管理,應(yīng)該重點關(guān)注那些環(huán)節(jié)。



課程詳情

課程背景:
在現(xiàn)代商品世界,您的競爭對手可以在非常短的時間內(nèi)不斷模仿您的產(chǎn)品,分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠(yuǎn)也無法模仿,就是您和客戶的良好合作關(guān)系!.擁有卓越的客戶服務(wù)不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系,令客戶滿意度提升并拓展您的客戶帝國! 競爭歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭,誰贏得客戶,誰就贏得勝利。而要贏得客戶,必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理方法,有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理的理念,貫徹到每一個流程,體現(xiàn)在我們的日常行為之中,是本課程的關(guān)注重點。

課程內(nèi)容:
模塊一 客戶服務(wù)認(rèn)知、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
一、 客戶服務(wù)的概念
二、 客戶服務(wù)的功用
三、 客戶服務(wù)的原則、宗旨和目的
服務(wù)水平的衡量指標(biāo),查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。
四、 客戶服務(wù)評價
樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事,就是做人際關(guān)系的理念
五、 回想服務(wù)經(jīng)歷
學(xué)會打破客戶交往的平衡,不斷超出客戶的期望值
六、 客戶服務(wù)期望
了解客戶為何流失的原因?提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定?了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠、只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶;
如何了解客戶的期望值?
七、 客戶服務(wù)的價值
學(xué)會用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運用不同的服務(wù)措施實現(xiàn)不同的目的

模塊二 服務(wù)營銷人員
一、積極進(jìn)取的心態(tài)
二、服務(wù)營銷人員的九項品格素質(zhì)
三、服務(wù)營銷人員職業(yè)化禮儀
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
四、服務(wù)營銷人員知識技能

模塊三 客戶服務(wù)循環(huán)
接觸客戶,了解客戶:專業(yè)化聆聽、發(fā)問,把握明示的和隱含的客戶需求。
幫助客戶:呈現(xiàn)專業(yè)化的服務(wù)能力,解決客戶問題,滿足客戶期望。
留住客戶:建立可信賴的客戶關(guān)系,取得信任,建立情感,發(fā)掘客戶。

模塊四 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻
一、規(guī)范化服務(wù)關(guān)鍵時刻
二、個性化服務(wù)和情感化服務(wù)關(guān)鍵時刻

模塊五 客戶服務(wù)實戰(zhàn)方法
一、規(guī)范化服務(wù)打造穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)
1、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
2、客戶服務(wù)體系的框架與案例
3、著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
二、個性化服務(wù)打造優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)
1、個性化服務(wù)的概念
2、個性化服務(wù)的原則
3、個性化服務(wù)的設(shè)計和執(zhí)行
4、個性化服務(wù)三步服務(wù)法:核心服務(wù)流程
三、情感化服務(wù)打造卓越服務(wù)品質(zhì)
情感化客戶服務(wù)概念
優(yōu)化服務(wù)流程、不同意義下的服務(wù)流程、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點

模板六 客戶溝通
1、溝通的概念、方式及注意事項
2、讓客戶接受你\喜歡你
客戶滿意度與忠誠度管理、產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度
把握客戶期望是困難的,定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅持的;
客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
3、讓客戶信任你\愛上你
客戶挽留策略、建立客戶忠誠度的核心紐帶、忠誠客戶到客戶忠誠。
確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)、品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量、
保持培育客戶忠誠度的管理、客戶流失的預(yù)警信息分析。

模板七 客戶關(guān)系的拓展、維護(hù)和經(jīng)營
一、客戶關(guān)系拓展的三個關(guān)鍵時刻
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度;
二、客戶不滿、抱怨或憤怒處理
1、客戶不滿、抱怨或憤怒發(fā)生的原因
掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;
1、 有效應(yīng)對的五個關(guān)鍵步驟
總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招;
角色扮演:演練接待投訴的技巧,変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
一、 恢復(fù)破裂關(guān)系和感動時刻處理
四、客戶經(jīng)營:個人經(jīng)營、戰(zhàn)略聯(lián)盟、感受文化
1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)及客戶經(jīng)營是最好的企業(yè)品牌
2、只有出色的客戶經(jīng)營才會使你具有超強(qiáng)的競爭力
3、創(chuàng)造企業(yè)品牌
服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
老客戶=更少的費用
老客戶=豐厚的利潤


講師簡介

  張航 老師
從業(yè)務(wù)員做起,專職從事銷售工作19年,1990年-1994年分別銷售過電子、電梯、童車等產(chǎn)品,1995年-2002年分別在深圳太平洋保險公司和深圳中國人壽保險公司從事8年保險銷售及管理工作,連續(xù)6年榮獲金獎或被評為十大精英。曾經(jīng)在一個月的時間里成交91個客戶,創(chuàng)下“日均3單”的最高記錄。是實戰(zhàn)銷售專家,公認(rèn)的銷售頂尖高手。2002年—2009年在全國各地作了上千場的演講,他專業(yè)、實戰(zhàn)的演講風(fēng)格受到大家的一致好評,學(xué)員滿意率在98%以上。
張航老師曾任多家企業(yè)總經(jīng)理及管理顧問,并有多年的咨詢行業(yè)高層管理經(jīng)驗,是從市場磨練出來的實戰(zhàn)培訓(xùn)導(dǎo)師。
  
張航老師2002年進(jìn)入培訓(xùn)行業(yè),先后在全國許多城市作了無數(shù)場的公開演講,備受業(yè)界歡迎,被深圳報刊譽為白手起家的“中國銷售訓(xùn)練權(quán)威”。他總結(jié)了豐富的銷售和管理技能、電話營銷、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理、員工心態(tài)、團(tuán)隊管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗,對國際化營銷、專業(yè)化理論有著自己獨到的研究和探索。張航老師擅長企業(yè)營銷戰(zhàn)略的制定與實施、營銷規(guī)劃、隊伍的建立以及不同企業(yè)模式的實施。

張航老師 多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯,積累了豐富的企業(yè)管理顧問實戰(zhàn)經(jīng)驗,培訓(xùn)課程針對企業(yè)實際問題而設(shè)計,善于培養(yǎng)學(xué)員的實務(wù)解決能力,授課方式新穎獨特,重視與學(xué)員間的互動、交流來啟發(fā)學(xué)員,注重學(xué)員現(xiàn)場吸收,便于學(xué)員在實際工作中有效運用,使學(xué)員在視覺、聽覺、感覺上形成多方位的感受,并將理論與實踐、認(rèn)知與實踐相結(jié)合。張老師主講的課程以觀念和實務(wù)為特色,大量列舉常見事例豐富課程講解,主題鮮明、事例生動,理論部分觀點新穎,常有驚人之語,是將理論與實踐相結(jié)合授課的一名資深講師和咨詢師。

由于對培訓(xùn)的熱情以及它具有的獨特才能和成功理念及技巧,他向全中國那些夢想獲得巨大成功的人們傳授專業(yè)知識,迅速成為頂尖的培訓(xùn)師。

著有書籍: 《高端客戶經(jīng)營》 《講師的智慧》 《經(jīng)典銷售》 《非買保險不可》

課程特點: 1、實用有效:實戰(zhàn)性強(qiáng)、實用性高,能有效迅速地提高企業(yè)及個人銷售和管理能力,迅速提升個人銷售業(yè)績及企業(yè)競爭力。
2、系統(tǒng)全面:讓個人及企業(yè)系統(tǒng)學(xué)習(xí)銷售和管理技能,全面提高個人和企業(yè)的綜合能力。
3、專業(yè)性強(qiáng):專業(yè)又系統(tǒng)的銷售及管理理論,直接又簡潔的實戰(zhàn)銷售、管理技能。
4、知行合一:不但讓學(xué)員學(xué)習(xí)原理及方法,更讓學(xué)員掌握技能,潛移默化地變成習(xí)慣,做到知行合一,從而持續(xù)創(chuàng)造更高業(yè)績和管理。
5、風(fēng)趣幽默:始終讓學(xué)員抱著輕松愉快的心情,聽幾天都不累。


課程對象

公司全體服務(wù)人員 銷售代表、客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、市場部及相關(guān)工作人員


備    注

課程名稱:員工客戶服務(wù)意識提升



 

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