中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
◆一起分享什么是大客戶所認(rèn)為重要的。
◆幫助學(xué)員更好的了解和理解大客戶。
◆幫助學(xué)員了解任何開發(fā)大客戶、任何向大客戶銷售、任何處理大客戶拒絕。
◆了解大客戶服務(wù)技巧和原則
◆善于從過失中恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)，提高應(yīng)變處理問題的能力，并借機(jī)把潛在的大客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會，按照標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；
◆了解企業(yè)為了開發(fā)潛在大客戶、深化現(xiàn)有大客戶關(guān)系、保留老的大客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法
◆在企業(yè)里實(shí)施大客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)。
◆只有超越大客戶期望的服務(wù)才能造就大客戶忠誠。
課程詳情
課程背景：
競爭歸根結(jié)底是對大客戶資源的競爭，誰贏得大客戶，誰就贏得勝利。而要贏得大客戶，必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的大客戶關(guān)系管理方法，有效開發(fā)新的大客戶、保留老客戶。如何將大客戶銷售的理念，貫徹到每一個流程，體現(xiàn)在我們的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。 精確掌握大客戶銷售循環(huán)前、中、后的營銷技巧與全方位的客戶服務(wù)，是贏得最佳商機(jī)的關(guān)鍵。大量事實(shí)證明，占企業(yè)客戶總量約20％的大客戶往往是企業(yè)銷售額80％的來源，對企業(yè)而言，如何才能順利攻關(guān)大客戶？如何才能讓大客戶銷售的時間縮短？如何將一個小客戶做成一個大客戶？如何才能留住大客戶使之成為企業(yè)的持續(xù)銷售來源？
大客戶的銷售策略至關(guān)重要!為此特邀請國內(nèi)營銷領(lǐng)域頂級專家張航老師親授真經(jīng)，歡迎參加！
課程內(nèi)容：
模塊一 大客戶服務(wù)營銷人員
一、積極進(jìn)取的心態(tài)
二、大客戶服務(wù)營銷人員的九項(xiàng)品格素質(zhì)
三、大客戶服務(wù)營銷人員職業(yè)化禮儀
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
四、大客戶服務(wù)營銷人員知識技能
模塊二 大客戶銷售認(rèn)知
1、 大客戶銷售的目的和原則
2、 大客戶銷售七大內(nèi)容
模塊三 大客戶的開發(fā)與形成
一、了解大客戶生命周期不斷開發(fā)大客戶
二、誰是我們的客戶或大客戶？
對大客戶關(guān)系的管理思路，如何接近大客戶，大客戶與一般客戶關(guān)系管理的差異
三、開發(fā)大客戶實(shí)戰(zhàn)方法
四、大客戶關(guān)系的形成
模板四、了解大客戶是大客戶銷售的基礎(chǔ)
一、 大客戶資料調(diào)研及甄選
二、 大客戶資料管理分類
三、數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)挖掘
四、大客戶特征分析及應(yīng)對策略
模板五 大客戶關(guān)系管理的紐帶——電話營銷
一、呼入電話操作流程
1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作
2、接電話的技巧
二、呼出電話操作流程
1、撥打電話的技巧
2、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
3、語言表達(dá)技巧
4選擇積極的用詞與方式
5、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時，可以采用法則進(jìn)行
三、把握至關(guān)重要的前三秒
四、了解大客戶需求
１、聆聽：聽出事實(shí)和情緒，有效聆聽的秘訣，不良的傾聽習(xí)慣
２、詢問：詢問的五種方式，引導(dǎo)方式的使用流程
3、確認(rèn)信息--確認(rèn)你和客戶的交流是順利的
4、滿足客戶需求
五、電話禮儀、專業(yè)友好的聲音及保持專業(yè)友好的聲音的方法
模板六 接觸大客戶
1、接觸前的準(zhǔn)備、接 觸 的 目 的、接觸的要領(lǐng)
2、寒暄
3、尋找需求
4、大客戶為什么接受你的產(chǎn)品和服務(wù)？
模板七 大客戶溝通
１、溝通的概念、方式及注意事項(xiàng)
２、讓大客戶接受你＼喜歡你
大客戶滿意度與忠誠度管理、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度
把握大客戶期望是困難的，定期調(diào)查大客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的；
大客戶滿意度提升與大客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
3、讓大客戶信任你\愛上你
大客戶挽留策略、建立大客戶忠誠度的核心紐帶、忠誠大客戶到大客戶忠誠。
確定大客戶忠誠的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量、
保持培育大客戶忠誠度的管理、客戶流失的預(yù)警信息分析。
模板八 大客戶關(guān)系的拓展、維護(hù)和經(jīng)營
一、大客戶關(guān)系拓展的三個關(guān)鍵時刻
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；
二、大客戶不滿、抱怨或憤怒處理
1、大客戶不滿、抱怨或憤怒發(fā)生的原因
掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
3、 有效應(yīng)對的五個關(guān)鍵步驟
總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
角色扮演：演練接待投訴的技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
三、 恢復(fù)破裂關(guān)系和感動時刻處理
四、大客戶經(jīng)營：個人經(jīng)營、戰(zhàn)略聯(lián)盟、感受文化
1.優(yōu)質(zhì)的大客戶服務(wù)及大客戶經(jīng)營是最好的企業(yè)品牌
2、只有出色的大客戶經(jīng)營才會使你具有超強(qiáng)的競爭力
3、創(chuàng)造企業(yè)品牌
服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
大客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
老客戶＝更少的費(fèi)用
老客戶＝豐厚的利潤
模塊九 大客戶服務(wù)
一、 大客戶服務(wù)的原則、宗旨和目的
服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。
二、 大客戶服務(wù)評價(jià)
樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念
三、 回想服務(wù)經(jīng)歷
學(xué)會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值
四、 大客戶服務(wù)期望
了解大客戶為何流失的原因？提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定？了解并超越大客戶的期望才有可能造就大客戶忠誠、只有超越大客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的大客戶；
如何了解大客戶的期望值？
五、 大客戶服務(wù)的價(jià)值
學(xué)會用成本和利潤的眼光看待大客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的
六、規(guī)范化大客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻
七、個性化大客戶服務(wù)和情感化大客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻
競爭歸根結(jié)底是對大客戶資源的競爭，誰贏得大客戶，誰就贏得勝利。而要贏得大客戶，必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的大客戶關(guān)系管理方法，有效開發(fā)新的大客戶、保留老客戶。如何將大客戶銷售的理念，貫徹到每一個流程，體現(xiàn)在我們的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。 精確掌握大客戶銷售循環(huán)前、中、后的營銷技巧與全方位的客戶服務(wù)，是贏得最佳商機(jī)的關(guān)鍵。大量事實(shí)證明，占企業(yè)客戶總量約20％的大客戶往往是企業(yè)銷售額80％的來源，對企業(yè)而言，如何才能順利攻關(guān)大客戶？如何才能讓大客戶銷售的時間縮短？如何將一個小客戶做成一個大客戶？如何才能留住大客戶使之成為企業(yè)的持續(xù)銷售來源？
大客戶的銷售策略至關(guān)重要!為此特邀請國內(nèi)營銷領(lǐng)域頂級專家張航老師親授真經(jīng)，歡迎參加！
課程內(nèi)容：
模塊一 大客戶服務(wù)營銷人員
一、積極進(jìn)取的心態(tài)
二、大客戶服務(wù)營銷人員的九項(xiàng)品格素質(zhì)
三、大客戶服務(wù)營銷人員職業(yè)化禮儀
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
四、大客戶服務(wù)營銷人員知識技能
模塊二 大客戶銷售認(rèn)知
1、 大客戶銷售的目的和原則
2、 大客戶銷售七大內(nèi)容
模塊三 大客戶的開發(fā)與形成
一、了解大客戶生命周期不斷開發(fā)大客戶
二、誰是我們的客戶或大客戶？
對大客戶關(guān)系的管理思路，如何接近大客戶，大客戶與一般客戶關(guān)系管理的差異
三、開發(fā)大客戶實(shí)戰(zhàn)方法
四、大客戶關(guān)系的形成
模板四、了解大客戶是大客戶銷售的基礎(chǔ)
一、 大客戶資料調(diào)研及甄選
二、 大客戶資料管理分類
三、數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)挖掘
四、大客戶特征分析及應(yīng)對策略
模板五 大客戶關(guān)系管理的紐帶——電話營銷
一、呼入電話操作流程
1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作
2、接電話的技巧
二、呼出電話操作流程
1、撥打電話的技巧
2、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
3、語言表達(dá)技巧
4選擇積極的用詞與方式
5、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時，可以采用法則進(jìn)行
三、把握至關(guān)重要的前三秒
四、了解大客戶需求
１、聆聽：聽出事實(shí)和情緒，有效聆聽的秘訣，不良的傾聽習(xí)慣
２、詢問：詢問的五種方式，引導(dǎo)方式的使用流程
3、確認(rèn)信息--確認(rèn)你和客戶的交流是順利的
4、滿足客戶需求
五、電話禮儀、專業(yè)友好的聲音及保持專業(yè)友好的聲音的方法
模板六 接觸大客戶
1、接觸前的準(zhǔn)備、接 觸 的 目 的、接觸的要領(lǐng)
2、寒暄
3、尋找需求
4、大客戶為什么接受你的產(chǎn)品和服務(wù)？
模板七 大客戶溝通
１、溝通的概念、方式及注意事項(xiàng)
２、讓大客戶接受你＼喜歡你
大客戶滿意度與忠誠度管理、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度
把握大客戶期望是困難的，定期調(diào)查大客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的；
大客戶滿意度提升與大客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
3、讓大客戶信任你\愛上你
大客戶挽留策略、建立大客戶忠誠度的核心紐帶、忠誠大客戶到大客戶忠誠。
確定大客戶忠誠的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量、
保持培育大客戶忠誠度的管理、客戶流失的預(yù)警信息分析。
模板八 大客戶關(guān)系的拓展、維護(hù)和經(jīng)營
一、大客戶關(guān)系拓展的三個關(guān)鍵時刻
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；
二、大客戶不滿、抱怨或憤怒處理
1、大客戶不滿、抱怨或憤怒發(fā)生的原因
掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
3、 有效應(yīng)對的五個關(guān)鍵步驟
總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
角色扮演：演練接待投訴的技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
三、 恢復(fù)破裂關(guān)系和感動時刻處理
四、大客戶經(jīng)營：個人經(jīng)營、戰(zhàn)略聯(lián)盟、感受文化
1.優(yōu)質(zhì)的大客戶服務(wù)及大客戶經(jīng)營是最好的企業(yè)品牌
2、只有出色的大客戶經(jīng)營才會使你具有超強(qiáng)的競爭力
3、創(chuàng)造企業(yè)品牌
服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
大客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
老客戶＝更少的費(fèi)用
老客戶＝豐厚的利潤
模塊九 大客戶服務(wù)
一、 大客戶服務(wù)的原則、宗旨和目的
服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。
二、 大客戶服務(wù)評價(jià)
樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念
三、 回想服務(wù)經(jīng)歷
學(xué)會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值
四、 大客戶服務(wù)期望
了解大客戶為何流失的原因？提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定？了解并超越大客戶的期望才有可能造就大客戶忠誠、只有超越大客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的大客戶；
如何了解大客戶的期望值？
五、 大客戶服務(wù)的價(jià)值
學(xué)會用成本和利潤的眼光看待大客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的
六、規(guī)范化大客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻
七、個性化大客戶服務(wù)和情感化大客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻
講師簡介
張航 老師
從業(yè)務(wù)員做起，專職從事銷售工作19年，1990年-1994年分別銷售過電子、電梯、童車等產(chǎn)品，1995年-2002年分別在深圳太平洋保險(xiǎn)公司和深圳中國人壽保險(xiǎn)公司從事8年保險(xiǎn)銷售及管理工作，連續(xù)6年榮獲金獎或被評為十大精英。曾經(jīng)在一個月的時間里成交91個客戶，創(chuàng)下“日均3單”的最高記錄。是實(shí)戰(zhàn)銷售專家，公認(rèn)的銷售頂尖高手。2002年—2009年在全國各地作了上千場的演講，他專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)的演講風(fēng)格受到大家的一致好評，學(xué)員滿意率在98%以上。
張航老師曾任多家企業(yè)總經(jīng)理及管理顧問，并有多年的咨詢行業(yè)高層管理經(jīng)驗(yàn)，是從市場磨練出來的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)導(dǎo)師。
張航老師2002年進(jìn)入培訓(xùn)行業(yè)，先后在全國許多城市作了無數(shù)場的公開演講，備受業(yè)界歡迎，被深圳報(bào)刊譽(yù)為白手起家的“中國銷售訓(xùn)練權(quán)威”。他總結(jié)了豐富的銷售和管理技能、電話營銷、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理、員工心態(tài)、團(tuán)隊(duì)管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對國際化營銷、專業(yè)化理論有著自己獨(dú)到的研究和探索。張航老師擅長企業(yè)營銷戰(zhàn)略的制定與實(shí)施、營銷規(guī)劃、隊(duì)伍的建立以及不同企業(yè)模式的實(shí)施。
張航老師 多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯，積累了豐富的企業(yè)管理顧問實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)課程針對企業(yè)實(shí)際問題而設(shè)計(jì)，善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)務(wù)解決能力,授課方式新穎獨(dú)特，重視與學(xué)員間的互動、交流來啟發(fā)學(xué)員，注重學(xué)員現(xiàn)場吸收，便于學(xué)員在實(shí)際工作中有效運(yùn)用,使學(xué)員在視覺、聽覺、感覺上形成多方位的感受，并將理論與實(shí)踐、認(rèn)知與實(shí)踐相結(jié)合。張老師主講的課程以觀念和實(shí)務(wù)為特色，大量列舉常見事例豐富課程講解，主題鮮明、事例生動，理論部分觀點(diǎn)新穎，常有驚人之語，是將理論與實(shí)踐相結(jié)合授課的一名資深講師和咨詢師。
由于對培訓(xùn)的熱情以及它具有的獨(dú)特才能和成功理念及技巧，他向全中國那些夢想獲得巨大成功的人們傳授專業(yè)知識，迅速成為頂尖的培訓(xùn)師。
著有書籍： 《高端客戶經(jīng)營》 《講師的智慧》 《經(jīng)典銷售》 《非買保險(xiǎn)不可》
課程特點(diǎn): 1、實(shí)用有效：實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)、實(shí)用性高，能有效迅速地提高企業(yè)及個人銷售和管理能力,迅速提升個人銷售業(yè)績及企業(yè)競爭力。
2、系統(tǒng)全面：讓個人及企業(yè)系統(tǒng)學(xué)習(xí)銷售和管理技能，全面提高個人和企業(yè)的綜合能力。
3、專業(yè)性強(qiáng)：專業(yè)又系統(tǒng)的銷售及管理理論，直接又簡潔的實(shí)戰(zhàn)銷售、管理技能。
4、知行合一：不但讓學(xué)員學(xué)習(xí)原理及方法，更讓學(xué)員掌握技能，潛移默化地變成習(xí)慣，做到知行合一，從而持續(xù)創(chuàng)造更高業(yè)績和管理。
5、風(fēng)趣幽默：始終讓學(xué)員抱著輕松愉快的心情,聽幾天都不累。
張航老師曾任多家企業(yè)總經(jīng)理及管理顧問，并有多年的咨詢行業(yè)高層管理經(jīng)驗(yàn)，是從市場磨練出來的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)導(dǎo)師。
張航老師2002年進(jìn)入培訓(xùn)行業(yè)，先后在全國許多城市作了無數(shù)場的公開演講，備受業(yè)界歡迎，被深圳報(bào)刊譽(yù)為白手起家的“中國銷售訓(xùn)練權(quán)威”。他總結(jié)了豐富的銷售和管理技能、電話營銷、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理、員工心態(tài)、團(tuán)隊(duì)管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對國際化營銷、專業(yè)化理論有著自己獨(dú)到的研究和探索。張航老師擅長企業(yè)營銷戰(zhàn)略的制定與實(shí)施、營銷規(guī)劃、隊(duì)伍的建立以及不同企業(yè)模式的實(shí)施。
張航老師 多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯，積累了豐富的企業(yè)管理顧問實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)課程針對企業(yè)實(shí)際問題而設(shè)計(jì)，善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)務(wù)解決能力,授課方式新穎獨(dú)特，重視與學(xué)員間的互動、交流來啟發(fā)學(xué)員，注重學(xué)員現(xiàn)場吸收，便于學(xué)員在實(shí)際工作中有效運(yùn)用,使學(xué)員在視覺、聽覺、感覺上形成多方位的感受，并將理論與實(shí)踐、認(rèn)知與實(shí)踐相結(jié)合。張老師主講的課程以觀念和實(shí)務(wù)為特色，大量列舉常見事例豐富課程講解，主題鮮明、事例生動，理論部分觀點(diǎn)新穎，常有驚人之語，是將理論與實(shí)踐相結(jié)合授課的一名資深講師和咨詢師。
由于對培訓(xùn)的熱情以及它具有的獨(dú)特才能和成功理念及技巧，他向全中國那些夢想獲得巨大成功的人們傳授專業(yè)知識，迅速成為頂尖的培訓(xùn)師。
著有書籍： 《高端客戶經(jīng)營》 《講師的智慧》 《經(jīng)典銷售》 《非買保險(xiǎn)不可》
課程特點(diǎn): 1、實(shí)用有效：實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)、實(shí)用性高，能有效迅速地提高企業(yè)及個人銷售和管理能力,迅速提升個人銷售業(yè)績及企業(yè)競爭力。
2、系統(tǒng)全面：讓個人及企業(yè)系統(tǒng)學(xué)習(xí)銷售和管理技能，全面提高個人和企業(yè)的綜合能力。
3、專業(yè)性強(qiáng)：專業(yè)又系統(tǒng)的銷售及管理理論，直接又簡潔的實(shí)戰(zhàn)銷售、管理技能。
4、知行合一：不但讓學(xué)員學(xué)習(xí)原理及方法，更讓學(xué)員掌握技能，潛移默化地變成習(xí)慣，做到知行合一，從而持續(xù)創(chuàng)造更高業(yè)績和管理。
5、風(fēng)趣幽默：始終讓學(xué)員抱著輕松愉快的心情,聽幾天都不累。
課程對象
大客戶銷售代表、大客戶銷售團(tuán)隊(duì)長、銷售總經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、市場部及相關(guān)工作人員
備 注
課程名稱：大客戶銷售
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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