中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
企業(yè)的銷售往往來自于殘酷的商業(yè)競爭，而如果得之不易的成果沒有很好的客戶服務(wù)，那么我們的客戶會沉默的離去；如果沒有在整個銷售流程的前前后后很好的執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；我們的銷售業(yè)績也會停滯不前‘〈 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)〉課程告訴你,如何用最實(shí)用簡單的方法，有效的達(dá)成優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的目標(biāo)！本課程可以讓你：
形成良好的服務(wù)習(xí)慣,思維方法和觀念
掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程
針對不同類型的客戶運(yùn)用不同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
掌握處理客戶投訴的方法
運(yùn)用管理客戶期望值的方法獲得客戶的長期支持
了解服務(wù)不佳常常忽視的潛在因素和原因
學(xué)會應(yīng)用感性和理性的“雙金鑰匙”運(yùn)作優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
課程詳情
--通過對： 究竟服務(wù)是什么？服務(wù)質(zhì)量的特性是什么？怎么去感知服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的？來詮釋出優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”的精髓理念所在 ！從而為接下來改變客戶服務(wù)的行為和方法打下“軟件”“驅(qū)動”硬件“的效果！
一、 服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 1． 服務(wù)是什么
2．“SERVICE” 中每個字母的定義
3． 服務(wù)的三種觀念
4．服務(wù)的概念和本質(zhì)
5．服務(wù)精髓
6．服務(wù)三個層面的質(zhì)量
7．服務(wù)質(zhì)量的詮釋和特性所在
8．可感知服務(wù)質(zhì)量的決定因素
9．優(yōu)質(zhì)可感知服務(wù)的6個標(biāo)準(zhǔn)
-究竟怎樣的服務(wù)是客戶所滿意的 ？ 我們服務(wù)的對象究竟需要些怎樣的服務(wù)？
他們?yōu)楹我对V？
二、 客戶與客戶滿意
1．客戶是誰？
2．客戶到底是誰？ 3．關(guān)于客戶必須問的6個問題
4．沒有難以服務(wù)的客戶
5．我們的客戶要什么/客戶關(guān)注的問題是什么？
6．客戶最在意的三件事
7．客戶的價值等式
8．客戶滿意度的金字塔
9．客戶最終需要的是解決問題
10．管理客戶期望值的技巧
11．客戶投訴是如何產(chǎn)生的
12．解決客戶投訴的6大步驟
為何我們的服務(wù)常常讓一些客戶沉默的離去？ 服務(wù)不佳的影響因素除了我們司空見慣的以為，還有哪些因素呢？ 客戶服務(wù)程序又是怎樣要求的？
三、 客戶服務(wù)理念與意識
1．消費(fèi)形態(tài)的變化
2．服務(wù)理念的數(shù)字化觀點(diǎn)
3．沉默的大眾-離去的顧客 4．服務(wù)不佳的潛在因素和原因分析
5．我們能夠選擇我們的行為
6. 程序特性的7大要求
客戶有各種各樣，我們?nèi)绾巫鞯叫赜谐芍瘢稳杏杏嗟奶幚砗媚�？如何合理的運(yùn)用感性和理性2把客戶服務(wù)的金鑰匙把客戶服務(wù)成優(yōu)質(zhì)的呢？ 綜合客戶服務(wù)技巧將揭示出這些細(xì)節(jié)：
四． 綜合客戶服務(wù)技巧
1． 個人特性的7大要求—學(xué)會運(yùn)用感性技巧
2． 10種服務(wù)顧客的好習(xí)慣
3． 服務(wù)的程序與個人面
4． 客戶服務(wù)的等級
5． 提升服務(wù)品質(zhì)的3大竅門
6．怎么為客戶提供附加服務(wù)
7．優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)一瞬間—關(guān)鍵時刻
8． 學(xué)會運(yùn)用客戶服務(wù)的6大步驟---理性技巧
9．組建客戶服務(wù)的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)
10．團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)的責(zé)任落實(shí)和行動計劃
一、 服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 1． 服務(wù)是什么
2．“SERVICE” 中每個字母的定義
3． 服務(wù)的三種觀念
4．服務(wù)的概念和本質(zhì)
5．服務(wù)精髓
6．服務(wù)三個層面的質(zhì)量
7．服務(wù)質(zhì)量的詮釋和特性所在
8．可感知服務(wù)質(zhì)量的決定因素
9．優(yōu)質(zhì)可感知服務(wù)的6個標(biāo)準(zhǔn)
-究竟怎樣的服務(wù)是客戶所滿意的 ？ 我們服務(wù)的對象究竟需要些怎樣的服務(wù)？
他們?yōu)楹我对V？
二、 客戶與客戶滿意
1．客戶是誰？
2．客戶到底是誰？ 3．關(guān)于客戶必須問的6個問題
4．沒有難以服務(wù)的客戶
5．我們的客戶要什么/客戶關(guān)注的問題是什么？
6．客戶最在意的三件事
7．客戶的價值等式
8．客戶滿意度的金字塔
9．客戶最終需要的是解決問題
10．管理客戶期望值的技巧
11．客戶投訴是如何產(chǎn)生的
12．解決客戶投訴的6大步驟
為何我們的服務(wù)常常讓一些客戶沉默的離去？ 服務(wù)不佳的影響因素除了我們司空見慣的以為，還有哪些因素呢？ 客戶服務(wù)程序又是怎樣要求的？
三、 客戶服務(wù)理念與意識
1．消費(fèi)形態(tài)的變化
2．服務(wù)理念的數(shù)字化觀點(diǎn)
3．沉默的大眾-離去的顧客 4．服務(wù)不佳的潛在因素和原因分析
5．我們能夠選擇我們的行為
6. 程序特性的7大要求
客戶有各種各樣，我們?nèi)绾巫鞯叫赜谐芍瘢稳杏杏嗟奶幚砗媚�？如何合理的運(yùn)用感性和理性2把客戶服務(wù)的金鑰匙把客戶服務(wù)成優(yōu)質(zhì)的呢？ 綜合客戶服務(wù)技巧將揭示出這些細(xì)節(jié)：
四． 綜合客戶服務(wù)技巧
1． 個人特性的7大要求—學(xué)會運(yùn)用感性技巧
2． 10種服務(wù)顧客的好習(xí)慣
3． 服務(wù)的程序與個人面
4． 客戶服務(wù)的等級
5． 提升服務(wù)品質(zhì)的3大竅門
6．怎么為客戶提供附加服務(wù)
7．優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)一瞬間—關(guān)鍵時刻
8． 學(xué)會運(yùn)用客戶服務(wù)的6大步驟---理性技巧
9．組建客戶服務(wù)的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)
10．團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)的責(zé)任落實(shí)和行動計劃
講師簡介
袁良 老師
上海交大 市場營銷學(xué)專業(yè) 特聘講師
上海商學(xué)院，市場營銷學(xué)專業(yè) 特聘講師
甬江商學(xué)院 市場營銷學(xué)專業(yè) 特聘講師
上海弗爾實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司總裁
高級市場營銷經(jīng)理 資格獲得者
英國國際專業(yè)管理協(xié)會（IPMA，International Professional Management Association）認(rèn)證的國際專業(yè)培訓(xùn)師。
幫助6個行業(yè)（金融，物流，IT，建材，機(jī)械制造，，零售業(yè)）中的12家企業(yè)獲得市場營銷的突破：
華夏智慧網(wǎng)，前沿管理網(wǎng)等專家會員；
曾經(jīng)擔(dān)任：
法國獨(dú)資MORET機(jī)械制造有限公司 市場營銷總經(jīng)理
新加坡興茂國際電子元器件公司 市場營銷總監(jiān)
特點(diǎn)：
1．擅長將實(shí)踐，教學(xué)，培訓(xùn)與咨詢結(jié)合（BTC），是BTC模式的創(chuàng)始人；
多行業(yè)領(lǐng)域的浸潤，使得他擅長并深諳咨詢體驗(yàn)式實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，崇尚以對人的理念，心態(tài)和習(xí)慣的改變，進(jìn)行思維模式的再造和操作方式的啟示，以求得豁然開朗；采取實(shí)效性，互動性的運(yùn)演；以求“神形兼?zhèn)洹�；從而達(dá)成既定的管理和績效目標(biāo)！幫助企業(yè)提升戰(zhàn)略執(zhí)行力，市場創(chuàng)新力，資源整合力，領(lǐng)導(dǎo)力等。
2．對于市場銷售，企業(yè)管理溝通，團(tuán)隊(duì)合作有獨(dú)到的思維和見地：
營銷是生活標(biāo)準(zhǔn)和價值的創(chuàng)造和傳遞，是為了讓客戶覺得購買是一種必然；是人與人之間取得平衡與和諧的一種過程和結(jié)果！ 而營銷管理是讓營銷更有理由和依據(jù)： ---《如何針對大客戶做差異化銷售》
所有的市場銷售活動，經(jīng)營管理，團(tuán)隊(duì)合作，均是：因人而起，因人而止；因此“知人性. 識人心”才能讓一切更“神形兼?zhèn)洹�；中國傳統(tǒng)的哲學(xué)禪學(xué)文化精髓和西方現(xiàn)代流程系統(tǒng)相結(jié)合，才能真正達(dá)到管理溝通和市場進(jìn)展的目標(biāo)。--- 《管理溝通. 領(lǐng)導(dǎo)力》
3．<易>,<道>,<儒>,<釋> <兵>等中國國學(xué)精髓與現(xiàn)代管理應(yīng)用的深入探究實(shí)踐和發(fā)揚(yáng)者。
-〈中國化管理〉
上海商學(xué)院，市場營銷學(xué)專業(yè) 特聘講師
甬江商學(xué)院 市場營銷學(xué)專業(yè) 特聘講師
上海弗爾實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司總裁
高級市場營銷經(jīng)理 資格獲得者
英國國際專業(yè)管理協(xié)會（IPMA，International Professional Management Association）認(rèn)證的國際專業(yè)培訓(xùn)師。
幫助6個行業(yè)（金融，物流，IT，建材，機(jī)械制造，，零售業(yè)）中的12家企業(yè)獲得市場營銷的突破：
華夏智慧網(wǎng)，前沿管理網(wǎng)等專家會員；
曾經(jīng)擔(dān)任：
法國獨(dú)資MORET機(jī)械制造有限公司 市場營銷總經(jīng)理
新加坡興茂國際電子元器件公司 市場營銷總監(jiān)
特點(diǎn)：
1．擅長將實(shí)踐，教學(xué)，培訓(xùn)與咨詢結(jié)合（BTC），是BTC模式的創(chuàng)始人；
多行業(yè)領(lǐng)域的浸潤，使得他擅長并深諳咨詢體驗(yàn)式實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，崇尚以對人的理念，心態(tài)和習(xí)慣的改變，進(jìn)行思維模式的再造和操作方式的啟示，以求得豁然開朗；采取實(shí)效性，互動性的運(yùn)演；以求“神形兼?zhèn)洹�；從而達(dá)成既定的管理和績效目標(biāo)！幫助企業(yè)提升戰(zhàn)略執(zhí)行力，市場創(chuàng)新力，資源整合力，領(lǐng)導(dǎo)力等。
2．對于市場銷售，企業(yè)管理溝通，團(tuán)隊(duì)合作有獨(dú)到的思維和見地：
營銷是生活標(biāo)準(zhǔn)和價值的創(chuàng)造和傳遞，是為了讓客戶覺得購買是一種必然；是人與人之間取得平衡與和諧的一種過程和結(jié)果！ 而營銷管理是讓營銷更有理由和依據(jù)： ---《如何針對大客戶做差異化銷售》
所有的市場銷售活動，經(jīng)營管理，團(tuán)隊(duì)合作，均是：因人而起，因人而止；因此“知人性. 識人心”才能讓一切更“神形兼?zhèn)洹�；中國傳統(tǒng)的哲學(xué)禪學(xué)文化精髓和西方現(xiàn)代流程系統(tǒng)相結(jié)合，才能真正達(dá)到管理溝通和市場進(jìn)展的目標(biāo)。--- 《管理溝通. 領(lǐng)導(dǎo)力》
3．<易>,<道>,<儒>,<釋> <兵>等中國國學(xué)精髓與現(xiàn)代管理應(yīng)用的深入探究實(shí)踐和發(fā)揚(yáng)者。
-〈中國化管理〉
課程對象
客服部人員
備 注
課程名稱：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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