第一章 培訓(xùn)發(fā)展與發(fā)展現(xiàn)狀
1、競(jìng)爭(zhēng)在日益升級(jí)
2、單純滿足客人需求已經(jīng)不再是標(biāo)準(zhǔn)
3、終身學(xué)習(xí)已是競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)的一個(gè)基本組成，不再是時(shí)髦的口號(hào)，而是企業(yè)的要求
4、當(dāng)今的勞動(dòng)力：
5、成人學(xué)習(xí)七原則
6、優(yōu)秀講師應(yīng)具備的條件

第二章 員工培訓(xùn)內(nèi)容分類(lèi)
1、崗前培訓(xùn)：
 行業(yè)知識(shí)、工作性質(zhì)
 基本概況介紹
 工作人員素質(zhì)要求，職業(yè)道德
 管理政策介紹
 禮節(jié)、禮貌、形體訓(xùn)練
 安全常識(shí)
 衛(wèi)生常識(shí)培訓(xùn)

2、在崗培訓(xùn)：
 基本服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)
 服務(wù)技能、技巧培訓(xùn)
 銷(xiāo)售意識(shí)培訓(xùn)

3、外語(yǔ)培訓(xùn)
4、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)
5、各類(lèi)培訓(xùn)內(nèi)容提要

第三章 培訓(xùn)程序

一、培訓(xùn)需求
1. 角色分析任務(wù)分析
2. 工作績(jī)效分析
3. 會(huì)議分析
4. 觀察分析
5. 問(wèn)卷調(diào)查
6. 約見(jiàn)面談

二、 確立教學(xué)目標(biāo)
1、目標(biāo)與目的的區(qū)別
2、教學(xué)目標(biāo)的確定：
3、教學(xué)目標(biāo)的重要性：
4、如何撰寫(xiě)目標(biāo)：

三、 培訓(xùn)計(jì)劃
1、什么是培訓(xùn)計(jì)劃：
2、為什么需要用培訓(xùn)計(jì)劃
3、培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)該包括以下方面內(nèi)容：
 培訓(xùn)項(xiàng)目名稱(chēng)
 清晰的培訓(xùn)目標(biāo)
 培訓(xùn)持續(xù)的時(shí)間
 關(guān)于學(xué)員的細(xì)節(jié)信息
 培訓(xùn)方式
 課程內(nèi)容
 課程所必需的資源
 課程時(shí)間的劃分


四、 實(shí)施培訓(xùn)
1、挑選培訓(xùn)者：
2、確定培訓(xùn)教材：
3、準(zhǔn)備培訓(xùn)設(shè)備：
4、確定培訓(xùn)地點(diǎn)：
5、培訓(xùn)結(jié)束后：
6、培訓(xùn)評(píng)估的步驟：

五、 培訓(xùn)師的素質(zhì)
1、你的外表要“專(zhuān)業(yè)”。
2、你的時(shí)間觀念：
3、你應(yīng)該站在哪里：
4、你的聲音
5、你講課必須生動(dòng)有趣，激情澎湃、充滿活力、只有展示這樣的魅力才能激勵(lì)群體的積極性。
6、注意你的板書(shū)
7、課前充分準(zhǔn)備
8、熟練使用教學(xué)設(shè)備。
9、注意你自己和學(xué)員的身體語(yǔ)言。
10、培訓(xùn)師常出現(xiàn)的五種錯(cuò)誤身體語(yǔ)言：
11、讓學(xué)員記住你的八種方法：

六、 有效的提問(wèn)
1、我們?yōu)槭裁匆�提�?wèn)：
2、下面是提問(wèn)的主要功能：
3、問(wèn)題的類(lèi)型
 直接問(wèn)題:
 整體問(wèn)題:
 封閉式問(wèn)題:
 引導(dǎo)性問(wèn)題:
 修飾性問(wèn)題:
 開(kāi)放式問(wèn)題:
4、有效的問(wèn)題：

八、 培訓(xùn)方法
1、講授法：
2、討論法：
3、角色扮演法：
4、操作示范法：
5、情景培訓(xùn)法：


第四章 演講、呈現(xiàn)、提問(wèn)等授課技巧
1. 控制緊張情緒
2. 好的開(kāi)始
3. 如何目光接觸：
4. 聲音控制：
5. 肢體語(yǔ)言
6. 問(wèn)題的八個(gè)功用：
7. 有效的聆聽(tīng)
8. 怎樣給予反饋
9. 有效的反饋應(yīng)該
10. 一個(gè)好例子
11. 一個(gè)好類(lèi)比
12. 游戲---變化
13. 變化的感受
14. 引導(dǎo)技巧
15. 引導(dǎo)人的特質(zhì)：

第五章 培訓(xùn)技巧演習(xí)
 訓(xùn)導(dǎo)師的形象要求
 訓(xùn)導(dǎo)師的形象要求
 訓(xùn)導(dǎo)師的眼神訓(xùn)練
 眼神的訓(xùn)練
 肢體訓(xùn)練
 訓(xùn)導(dǎo)師位置要求
 訓(xùn)導(dǎo)師的動(dòng)作訓(xùn)練
 訓(xùn)導(dǎo)師的語(yǔ)言要求一
 開(kāi)場(chǎng)白
 激發(fā)學(xué)員興趣的方法
 結(jié)束語(yǔ)
 肢體語(yǔ)言和儀表
 著裝的要求
 回答學(xué)員的問(wèn)題
 培訓(xùn)的評(píng)估
 培訓(xùn)的效果
 獲得成功的要訣