中國培訓易(m.a10by9.cn)
人力資源內(nèi)訓課
主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易(m.a10by9.cn)
課程詳情
1、要牢記在心的服務(wù)理念:
⑴深刻認識服務(wù)的一個重要作用是什么?
關(guān)鍵詞:營銷繼續(xù)+二次銷售+低成本銷售;
⑵ 理解服務(wù)一個核心法則是什么?
關(guān)鍵詞:把顧客當自己;因為服務(wù)本質(zhì)是交際,高超交際技巧;
⑶ 牢記顧客忠誠的三大服務(wù)理念:
•顧客永遠是對的,包括在顧客錯了的情況下;
•創(chuàng)造感動,不僅滿意,而是提供超值服務(wù),讓顧客得到意外驚喜;
•為顧客創(chuàng)造價值;
2、星級服務(wù)三要素?
理念、方法和制度,理念是服務(wù)的基礎(chǔ),方法是服務(wù)的框架,制度是服務(wù)的建筑。
3、服務(wù)三大方法
⑴高效客戶溝通方法:非語言占70%。
語調(diào)的控制技巧:包括語速、音量、音調(diào)、音強和態(tài)度等;身體語言運用技巧;
語言操控技巧:如何說“我不能”“我不會”“我不應(yīng)該”技巧;
望、聽、問和說的方法;
⑵顧客的分類管理方法:
●沖動型客戶:關(guān)鍵傾聽和理解;●理智型客戶:解決問題是關(guān)鍵;●表現(xiàn)型客戶:忍讓和贊美;●恭順型客戶:熱情周到是關(guān)鍵。
⑶把握客戶期望的方法
4、服務(wù)實戰(zhàn)操作
⑴怎樣應(yīng)對憤怒的顧客?關(guān)鍵詞是處理客戶憤怒的三個步驟:傾聽、理解和解決;
⑵如何應(yīng)對客戶抱怨投訴?①保持同理心進行溝通;②客戶抱怨分析;③抱怨跟蹤管理;④變抱怨者為忠誠者;⑤尋求改進和進步。
5、如何進行危機公關(guān)管理?①危機防范管理;②界定危機性質(zhì);③應(yīng)對危機的積極與冷凍策略;
6、星級服務(wù)體系構(gòu)成是什么?
中國最大最完善的服務(wù)體系,能與110報警系統(tǒng)相媲美的電腦CR檔案、網(wǎng)上自動派工的信息系統(tǒng),遍布全國、密如織網(wǎng)的服務(wù)網(wǎng)點,到縣城的鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級。
7、星級服務(wù)制度保證?
海爾人怎么學雷鋒,感動激勵法則。
海爾服務(wù)保證的秘密武器,海爾人委屈獎制度、投訴監(jiān)管制度。
講師簡介
裴浩然 老師
清華大學MBA總裁班講師,美國班尼迪克大學客座教授,沈陽師范大學國際商學院客座教授,遼寧省社會科學院特聘研究員,中國風險投資協(xié)會咨詢顧問兼理事,,遼寧省中外企業(yè)家協(xié)會秘書長,美國益言普道咨詢公司高級咨詢顧問,沈陽中小企業(yè)服務(wù)中心特聘專家,東北大學MBA講師,國際高級策劃師,企管高級顧問師,全國生產(chǎn)力協(xié)會會員,國際品牌認證機構(gòu)品牌管理官,國際注冊企業(yè)培訓專家;
課程對象
備 注
課程名稱:讓顧客永遠愛你,用服務(wù)贏得市場——“服務(wù)營銷”實戰(zhàn)培訓