中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
課程詳情
(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律)
頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于溝通、營(yíng)銷(xiāo)方面的難題? 每人提出自己工作中難題, 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練,解決學(xué)員實(shí)際難題。
客戶(hù)服務(wù)類(lèi):
(通過(guò)對(duì)典型案例的剖析,了解客戶(hù)服務(wù)的禮儀及服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意事項(xiàng),從而取長(zhǎng)補(bǔ)短,全面提升客戶(hù)服務(wù)水平)
短片觀看及案例分析點(diǎn)評(píng)一:貓吃卡經(jīng)典案例
案例要點(diǎn):
1、如果您是此1860小姐,您會(huì)如何處理此事?
2、從積極的角度考慮,您會(huì)如何看待此事?
3、您將使用什么樣的聲音、笑容、贊美話(huà)術(shù)、
肯定話(huà)術(shù)、如何提問(wèn)?關(guān)心、顧客, 以及
關(guān)心“貓”、 如何運(yùn)用“三明治”方法與顧客
進(jìn)行溝通?
短片觀看及案例分析點(diǎn)評(píng)二:微笑提點(diǎn)1
案例要點(diǎn):
1、影響溝通效果的因素中,聲音、肢體語(yǔ)言、態(tài)度、情緒、信心,營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理分別運(yùn)用得如何?
2、溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、“三明治”,營(yíng)業(yè)廳分別運(yùn)用得如何?
3、80/20原則的運(yùn)用: 80%站在對(duì)方角度溝通, 20%站在我方角度溝通;80%關(guān)注對(duì)方情感,20%關(guān)注事情;營(yíng)業(yè)廳運(yùn)用得如何?
4、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理忽視了哪些禮儀細(xì)節(jié)?
5、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理哪些話(huà)術(shù)會(huì)傷害員工自尊心?
6、如果您是此營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理, 您會(huì)如何做?
短片觀看及案例分析點(diǎn)評(píng)三:微笑提點(diǎn)2
案例要點(diǎn):
1、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理注重了哪些禮儀細(xì)節(jié)?
2、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理運(yùn)用了哪些贊美、關(guān)心話(huà)術(shù)?
短片觀看及案例分析點(diǎn)評(píng)四:顧客緣何憤怒?
案例要點(diǎn):
1、糾正錯(cuò)誤的客戶(hù)服務(wù)方式,給客戶(hù)感覺(jué)
短片觀看及案例分析點(diǎn)評(píng)五:
一、顧客身份識(shí)別及服務(wù)技巧提點(diǎn)1(3LL)
二、顧客身份識(shí)別及服務(wù)技巧提點(diǎn)2(4HUOPO)
三、顧客身份識(shí)別及服務(wù)技巧提點(diǎn)3(1WM).
案例要點(diǎn):
1、四種性格客戶(hù)分析:力量型、活潑型、完美型、和平型
短片觀看及案例分析點(diǎn)評(píng)六:小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析
案例要點(diǎn):
1、貝貝注重了哪些禮儀細(xì)節(jié)?
2、貝貝運(yùn)用了哪些贊美話(huà)術(shù)?
3、貝貝哪些請(qǐng)求話(huà)術(shù)?
短片觀看及案例分析點(diǎn)評(píng)七:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)
案例要點(diǎn):
1、服務(wù)儀容規(guī)范
2、服務(wù)儀表規(guī)范
3、服務(wù)儀態(tài)規(guī)范
4、服務(wù)行為規(guī)范
5、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi):
(介紹新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)的細(xì)分,了解體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的真實(shí)情況,了解客戶(hù)心理, 快速把握業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的捷徑,使電信業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)攀升)
短片觀看及案例分析點(diǎn)評(píng)八:
一、電信/移動(dòng)/聯(lián)通公司商業(yè)客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分
二、住宅小區(qū)客戶(hù)消費(fèi)模式細(xì)分
三、電信/移動(dòng)/聯(lián)通業(yè)務(wù)個(gè)人客戶(hù)細(xì)分
案例要點(diǎn):
1、誰(shuí)是最有價(jià)值的客戶(hù)
2、市場(chǎng)細(xì)分的黃金法則
3、科學(xué)與藝術(shù)的結(jié)合——有效的市場(chǎng)細(xì)分
短片觀看及案例分析點(diǎn)評(píng)九:
一、香港移動(dòng)通信CSL品牌的魅力體驗(yàn)
二、力挽狂瀾,大客戶(hù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)成功案
案例要點(diǎn):
1、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo),跨越傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)革命
2、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的奶酪
3、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)初試鋒芒
短片觀看及案例分析點(diǎn)評(píng)十:小靈通套餐續(xù)的轉(zhuǎn)型方案推廣/移動(dòng)品牌轉(zhuǎn)換的方案推廣
案例要點(diǎn):
1、如何在短時(shí)間內(nèi)聚集人氣
2、精確的渠道選擇
3、客戶(hù)接觸點(diǎn)的細(xì)節(jié)管理
4、行之有效的營(yíng)銷(xiāo)試點(diǎn)
短片觀看及案例分析點(diǎn)評(píng)十一:應(yīng)對(duì)客戶(hù)流失的流程優(yōu)化
案例要點(diǎn):
1、把握流程優(yōu)化的最佳時(shí)機(jī)
2、如何識(shí)別流程優(yōu)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
3、流程優(yōu)化的金鑰匙
客戶(hù)投訴處理類(lèi):
(學(xué)會(huì)對(duì)顧客的性格分析及針對(duì)不同性格的處理技巧,掌握幾種難纏的處理技巧,掌握防范投訴的技巧,有效降低投訴率)
短片觀看及案例分析點(diǎn)評(píng)十二:電信/移動(dòng)/聯(lián)通公司的20種常見(jiàn)顧客抱怨投訴心理分析
案例要點(diǎn):
1、電信/移動(dòng)/聯(lián)通公司客戶(hù)心理分析
短片觀看及案例分析點(diǎn)評(píng)十三(善意的抱怨投訴案例):
案例要點(diǎn):
1、啰嗦型顧客咨詢(xún)投訴處理案例分析;
2、脾氣火爆型顧客咨詢(xún)投訴案例分析;
3、精明型顧客咨詢(xún)投訴案例分析;
4、反復(fù)型顧客咨詢(xún)投訴案例分析;
短片觀看及案例分析點(diǎn)評(píng)十四(惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例:)
案例要點(diǎn):
1、騷擾顧客抱怨投訴處理案例;
2、惡意投訴處理案例;
3、補(bǔ)償型顧客抱怨投訴案例;
4、特殊身份顧客抱怨投訴案例;
5、顧客訴訟的庭外和解案例;
法律提點(diǎn):投訴與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)法律規(guī)范
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束:
一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、 互動(dòng):?jiǎn)柵c答
三、 學(xué)員:學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):頒獎(jiǎng)
五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):總結(jié)發(fā)言
六、 合影:集體合影
講師簡(jiǎn)介
陳毓慧 老師
國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師
國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家
中國(guó)咨詢(xún)行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者
清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師
作為女性培訓(xùn)師,陳毓慧老師自2006年起至今6年期間,每年授課天數(shù)在250天以上,在培訓(xùn)行業(yè)堪稱(chēng)奇跡。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)歷(其中1、學(xué)生時(shí)代:從事水果、冷飲、年貨買(mǎi)賣(mài)、 飯店服務(wù)員、西餐廳服務(wù)員、星級(jí)賓館客服中心、快消業(yè)務(wù)員、日化導(dǎo)購(gòu)員、酒水導(dǎo)購(gòu)員、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)主持、家教等眾多兼職工作;通過(guò)自己的努力掙取自己小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)的所有學(xué)費(fèi)和生活費(fèi); 2、專(zhuān)職工作13多年:歷任國(guó)企、外企上市公司、港資上市公司、信貸經(jīng)理、客服經(jīng)理、城市經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、催款經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位; 3、創(chuàng)業(yè)投資經(jīng)歷6年:目前占股美容院、農(nóng)資公司、房產(chǎn)中介公司、并投資房產(chǎn)。 )
針對(duì)銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
培訓(xùn)課程上千場(chǎng),培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人
【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】:
《銀行:轉(zhuǎn)怒為喜----客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》(2-4天)
《銀行:攬儲(chǔ)(吸存)策略與方法》(2-4天)
《銀保產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》(2-4天)
《銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略與方法》(2-4天)
《銀行對(duì)公大客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧》(2-4天)
《銀行:私人銀行客戶(hù)、中高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》(2-4天)
《銀行呼叫中心:抱怨投訴處理技巧與法律運(yùn)用》(2-4天)
《銀行呼叫中心:呼入式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》(2-4天)
《銀行柜面人員:服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》(2-4天)
《銀行對(duì)公柜員:優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》(2-4天)
《銀行大堂經(jīng)理(負(fù)責(zé)人):現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》(2-4天)
《銀行大堂經(jīng)理:主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》(2-4天)
《銀行行長(zhǎng):網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的管理藝術(shù)》(2-4天)
《銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人:下屬輔導(dǎo)與員工激勵(lì)技巧》(2-4天)
《銀行:化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》(2-4天)
《銀行行長(zhǎng):80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》(2-4天)
【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢(xún)項(xiàng)目】:
銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目
銀行知識(shí)競(jìng)賽項(xiàng)目
銀行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境5S管理項(xiàng)目
銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目
銀行TTT培訓(xùn)項(xiàng)目(輸出銀行相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材)
銀行投訴處事疑難客戶(hù)應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目
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【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在通信行業(yè)主要培訓(xùn)課程】:
1、《客戶(hù)抱怨投訴處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》(2-4天)
2、《通信增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》(2-4天)
3、《集團(tuán)/政企客戶(hù)深度營(yíng)銷(xiāo)策略與技巧》(2-4天)
4、《3G產(chǎn)品體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略與方法》(2-4天)
5、《通信呼叫中心:抱怨投訴處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》(2-4天)
6、《疑難客戶(hù)處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》(2-4天)
7、《媒體防范與應(yīng)對(duì)技巧》(2-4天)
8、《化壓力為動(dòng)力----壓力化解與情緒管理技巧》(2-4天)
9、《TTT:通信二次講師授課技能訓(xùn)練營(yíng)》(2-20天)
10、《全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的策略與方法》(2-4天)
11、《通信廳經(jīng)理:現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》(2-4天)
【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在通信行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢(xún)項(xiàng)目】:
通信標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目
通信投訴處事疑難客戶(hù)應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目
通信知識(shí)(服務(wù))競(jìng)賽項(xiàng)目
通信TTT培訓(xùn)項(xiàng)目(輸出通信相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材)
通信全業(yè)務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策劃項(xiàng)目
【課程特色】:
激情洋溢
互動(dòng)性強(qiáng)
案例豐富
貼近實(shí)際
深入淺出
邏輯性強(qiáng)
解決難題
賞識(shí)培訓(xùn)
【授課形式】:
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
課程對(duì)象
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員、管理人員……
備 注
課程名稱(chēng):通信:服務(wù)糾紛典型案例分析
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咨詢(xún)電話(huà):020-29042042
QQ: 674837974
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