【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)營(yíng)銷等的問題？ 每人提1-2個(gè)問題， 老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練。

1、 案例：無理的客戶與無奈的客服
2、 案例：她為何為難通信營(yíng)業(yè)人員
3、 導(dǎo)入現(xiàn)場(chǎng)管理的重要性


第一章、卓越的營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理管素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練：
凡事正面積極、
凡事巔峰狀態(tài)、
凡事主動(dòng)出擊、
凡事全力以赴
短片觀看：別對(duì)自己說不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練


二、溝通技巧訓(xùn)練
（一）、影響溝通效果的因素
（二）、營(yíng)造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”
（四）、深入對(duì)方情境
1、行為冰山模型
2、釣魚理論
3、對(duì)方最關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）
4、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
5、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

（五）、高效引導(dǎo)技巧
1、開放式提問、封閉式提問
2、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧


（六）、三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

（七）、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快

（八）、高效溝通六步曲
1、營(yíng)造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認(rèn)同執(zhí)行
6、實(shí)施檢查


短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
移動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳消戶案例
電信：客戶投訴天翼信號(hào)案例
移動(dòng)：客戶投訴10086案例
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵(lì)
5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

（二）、自我激勵(lì)八大技巧
1、獎(jiǎng)勵(lì)法
2、微笑法
3、運(yùn)動(dòng)法
4、學(xué)習(xí)法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法

（三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法
2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)
3、個(gè)別人員談心
4、團(tuán)隊(duì)表彰法
5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法
6、團(tuán)隊(duì)表揚(yáng)會(huì)

短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


第二章、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、 麥當(dāng)勞現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的啟示
二、 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理身份識(shí)別
（一） 、長(zhǎng)官vs.教練
（二） 、監(jiān)工vs.服務(wù)者
（三） 、指揮vs.模范榜樣
（四） 、上司vs.朋友


三、 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境氛圍管理

(一)、 環(huán)境氛圍的三個(gè)核心：硬件、軟件、氛圍
(二)、 舒適的環(huán)境要求
(三)、 如何創(chuàng)造愉快的工作氣氛
(四)、 促銷活動(dòng)的及產(chǎn)品的展示技巧
(五)、 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)細(xì)節(jié)管理

四、 現(xiàn)場(chǎng)員工情緒管理
（一）、激勵(lì)VS批評(píng)
（二）、精神激勵(lì)VS物質(zhì)激勵(lì)
（三）、現(xiàn)場(chǎng)員工情緒管理三個(gè)關(guān)鍵

五、 現(xiàn)場(chǎng)管理中的四面鏡子
(一)、 平面鏡――真實(shí)公正評(píng)價(jià)員工業(yè)績(jī)
(二)、 顯微鏡――精益求精，不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)的缺陷；
(三)、 放大鏡――解剖分析，將每一個(gè)細(xì)小問題放大
(四)、 望遠(yuǎn)鏡――不能只是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，必須形成改進(jìn)方案，指導(dǎo)下一步工作，不重復(fù)犯錯(cuò)

六、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理技巧
（一）、顧客性格分析與服務(wù)質(zhì)量管理
1、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
2、四種性格的錄像片斷
3、針對(duì)四種顧客性格的溝通技巧及提高滿意度策略

（二）、顧客的動(dòng)機(jī)分析與服務(wù)質(zhì)量管理
1、二種顧客行動(dòng)動(dòng)機(jī)分析（逃避痛苦、追求快樂）及案例分析
2、針對(duì)二種客行動(dòng)動(dòng)機(jī)的提高滿意度策略與方法
3、模擬演練

（三）、顧客深層需求---期望值分析
1、 馬斯洛需求層次論
2、 冰山模型
3、 釣魚理論
4、 顧客期望值分析
案例分析：幾個(gè)顧客到營(yíng)業(yè)廳的辦理業(yè)務(wù)的心理分析


（四）、顧客滿意度 VS 顧客忠誠度
1、何謂顧客滿意度
2、何謂顧客忠誠度
3、讓顧客從“滿意”升級(jí)“忠誠”五個(gè)技巧
4、《顧客滿意度調(diào)查表》的運(yùn)用
案例分析：顧客滿意度、忠誠度的提高正反兩個(gè)案例


（五）、顧客滿意度的提升方法
1、態(tài)度決定一切
2、微笑+耐心
3、標(biāo)準(zhǔn)化VS個(gè)性化
4、如何為對(duì)方量身訂造關(guān)懷方案？
5、形式比內(nèi)容更重要
6、顧客顧客關(guān)懷---投入 VS 產(chǎn)出
7、沒有最好，只在更好，只有最快速的改進(jìn)；
8、有獎(jiǎng)提意見及建議；
9、讓客人自助式服務(wù)；
10、以客為師；

短片觀看及案例分析：海爾：砸冰箱：心痛得流血，才能長(zhǎng)記性； 海爾OEC管理法則
希爾頓飯店：以客為師，最快速度在改進(jìn)；
泉州移動(dòng)：廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例
北京移動(dòng)：廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例
某營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)正反案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
以學(xué)員提出的案例進(jìn)行分析討論、模擬演練


第三章、客戶抱怨投訴與突發(fā)事件處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、顧客抱怨投訴心理分析
（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（二）、顧客抱怨產(chǎn)生的過程
（三）、顧客抱怨投訴類型分析
（四）顧客抱怨投訴的心理分析
（五）、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
1、精神滿足
2、物質(zhì)滿足

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

三、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

四、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式：
1、 只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2、 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4、 完全沒反應(yīng)
5、 粗魯無禮
6、 逃避個(gè)人責(zé)任
7、 非語言排斥
8、 質(zhì)問顧客
9、 語言地雷
10、 忽視客戶的情感需求

五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

六、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施

七、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

八、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
（一）、語言細(xì)節(jié)
（二）、行為細(xì)節(jié)
（三）、三換原則

九、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請(qǐng)教法
（四）、同一戰(zhàn)線法

十、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉(zhuǎn)移

十一、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
（二）、快速呈現(xiàn)解決方案
（三）、快速解決問題技巧

十二、客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策
（一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級(jí)權(quán)利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農(nóng)村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
（十）、同一戰(zhàn)線策略

十三、資源整合技巧
（一）、資源整合的涵義
（二）、資源利用五個(gè)層次
（三）、資源整合的內(nèi)容與方式
（四）、資源整合六步曲

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；
2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；
3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；
4、反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析；


十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
（一）、商務(wù)談判的目的
（二）、高效商務(wù)談判六步驟
（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略
（四）、商務(wù)談判促成技巧

十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾客戶抱怨投訴
（三）、惡意投訴

十六、突發(fā)事件和安全管理
(一)、 面對(duì)特殊客戶
(二)、 面對(duì)媒體
(三)、 面對(duì)政策官員
(四)、 面對(duì)客戶受傷或生病
(五)、 面對(duì)員工受傷或生病
(六)、 面對(duì)火災(zāi)
(七)、 面對(duì)停電
(八)、 面對(duì)搶劫

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例；
2、營(yíng)業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
6、客戶訴訟的庭外和解案例；

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)


第四章、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、 服務(wù)營(yíng)銷準(zhǔn)備工作
(一)、挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶：MAN法則
（二）、物品準(zhǔn)備
（三）、預(yù)約
（四）、精神與形象準(zhǔn)備
（五）、產(chǎn)品知識(shí)分析


二、收集信息與挖掘顧客的深層需求
（一）、收集信息方法
（二）、快速分析信息技巧
（三）、創(chuàng)造客戶需求
（四）、SPIN引導(dǎo)技巧
（五）、目的建議引導(dǎo)技巧


短片觀看及案例分析：移動(dòng)3G客戶挖掘方式
家庭用戶需求引導(dǎo)案例
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


三、產(chǎn)品體驗(yàn)呈現(xiàn)技巧
（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺化、體驗(yàn)式、案例式、實(shí)驗(yàn)式、
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒、信心


（二）、產(chǎn)品體驗(yàn)呈現(xiàn)的四大法寶
1、視覺呈現(xiàn)法
2、感覺體驗(yàn)法
3、對(duì)比呈現(xiàn)法
4、FAB呈現(xiàn)法
案例分析及短片觀看：安利的產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
移動(dòng)3G產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
某電信產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
模擬演練：適合學(xué)員所在企業(yè)的幾款重要產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介話術(shù)及呈現(xiàn)方式
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


四、顧客異議處理技巧
　 （一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗
�。ǘ�）、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
�。ㄈ�）、分辨真假——找出核心的異議
�。ㄋ模�、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
�。ㄎ澹�、化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足
2、顧客核心異議回復(fù)技巧
3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則
�。�六）、寸土寸金——價(jià)格異議的處理技巧

短片觀看及案例分析：安利處理顧客異議的案例
移動(dòng)處理顧客異議案例
某電信營(yíng)銷處理顧客異議案例
強(qiáng)化訓(xùn)練：常見的五句顧客異議處理技巧及話術(shù)


五、促成技巧
（一）、假設(shè)成交法
（二）、視覺成交法
（三）、心像成交法
（四）、總結(jié)締結(jié)法
（五）、對(duì)比締結(jié)法
（六）、請(qǐng)求成交法


六、簽約收款技巧
（一）、簽約技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練
（二）、簽約常見陷阱及規(guī)避技巧；
（三）、收款技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練
（四）、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧；
短片觀看及案例分析：通信公司客戶營(yíng)銷締結(jié)簽約收款正反案例
家電公司客戶營(yíng)銷締結(jié)簽約收款正反案例
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：
一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、 互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、 合影：集體合影