中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
綜合管理內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
培訓(xùn)目標(biāo)
1、使學(xué)員樹立危機(jī)意識(shí)
2、讓企業(yè)在危機(jī)面前不再犯下原則性錯(cuò)誤
3、危機(jī)預(yù)警從理念變革開始
4、教授學(xué)員遠(yuǎn)離危機(jī)的陷阱
課程詳情
培訓(xùn)課時(shí):
標(biāo)準(zhǔn)課程2天(12小時(shí));
課程介紹三:
酒店危機(jī)管理——董事長、總經(jīng)理、酒店高管層
背景:一般的酒店只有預(yù)防火警、火災(zāi)事故的處理預(yù)案,大多數(shù)酒店缺乏其它內(nèi)容的處理預(yù)案與應(yīng)對(duì)策略。
“安而不忘危,治而不忘亂,存而不忘亡!” 隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展,利益的多元化,突發(fā)事件不確定性增多,廣大企業(yè)身處的是一個(gè)系統(tǒng)化發(fā)展與碎片化生存并存的現(xiàn)代社會(huì),各種各樣的危機(jī)與我們?nèi)缬半S形,需要我們直接面對(duì),并想法設(shè)法妥善解決。
如果企業(yè)管理層危機(jī)觀念淡薄、機(jī)制不暢和應(yīng)對(duì)不力,對(duì)企業(yè)經(jīng)營管理和社會(huì)造成的損失是不可估量的。危機(jī)是潛在的市場殺手,是轟毀和諧的重磅炸彈。企業(yè)危機(jī)一旦引爆,就會(huì)導(dǎo)致聲譽(yù)驟降,市場銳減,員工恐慌,輕則一時(shí)運(yùn)營受阻,重則一夜轟然倒塌。
如今,融資困難、人民幣升值、CPI走高、勞資關(guān)系緊張、環(huán)保和產(chǎn)業(yè)政策調(diào)控壓力加大,已經(jīng)成為2010年以來一根又一根不斷困擾企業(yè)的瓶頸。 “天有不測風(fēng)云,人有旦夕福禍”,因此,如何將危機(jī)意識(shí)、創(chuàng)新戰(zhàn)略融入企業(yè)發(fā)展理念、將風(fēng)險(xiǎn)控制嵌入企業(yè)預(yù)警系統(tǒng)已成為企業(yè)的必修課!
課程設(shè)置:
第一節(jié) 危機(jī)概念:
汽車安全帶 感冒癥狀
蝴蝶效應(yīng) 火箭效應(yīng)
酒店危機(jī)類型:
1.來自酒店產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的危機(jī)
2.來自人力資源引發(fā)的危機(jī)
3.來自自然災(zāi)害和火災(zāi)引發(fā)的安全危機(jī)
4.來自各類治安類突發(fā)事件危機(jī)案頭
5.各類突發(fā)事件處理不當(dāng)引發(fā)的媒體危機(jī)
第二節(jié) 危機(jī)如何處理
•沉默似金---品牌危機(jī)案例
• 圍魏救趙---產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)案例
•情感公關(guān) •信息控制 ——公關(guān)如何與危機(jī)結(jié)合起來?
•挑明真相——企業(yè)如何處理與政府之間的關(guān)系?
道歉先行• 依靠主管——危機(jī)中的基本規(guī)律
供應(yīng)鏈優(yōu)先——對(duì)戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系如何把握?
•服務(wù)質(zhì)量危機(jī)4 步走•
強(qiáng)大執(zhí)行力--主管機(jī)構(gòu)的關(guān)系、協(xié)會(huì)的關(guān)系、財(cái)經(jīng)媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體關(guān)系
第三節(jié) 酒店危機(jī)如何預(yù)警?預(yù)案如何制定?
酒店危機(jī)的來源
20%來自酒店外部 80%來自酒店內(nèi)部
四個(gè)提倡:酒店除指定的對(duì)外發(fā)言人外,任何人都不要擅自對(duì)外發(fā)布任何消息;
在危機(jī)處理的過程中,不要企圖去評(píng)定罪責(zé),而應(yīng)該立即提出問題給予解決;
任何人都不要背離危機(jī)發(fā)生后酒店商定一致的政策或應(yīng)急措施;
對(duì)危機(jī)的發(fā)生和對(duì)外傳播,不要脫離”國情民意”.
酒店內(nèi)部:酒店建筑、裝飾、設(shè)備等施工的質(zhì)量、保養(yǎng)、維護(hù)問題,
玻璃窗等從天而降;電梯關(guān)人、墜落;飾物、飾畫突然砸落傷人;
工程未完處不加警示等等都容易導(dǎo)致危機(jī)事件的發(fā)生,火警與火災(zāi)。
服務(wù)人員因培訓(xùn)不夠應(yīng)變能力差,管理人員素質(zhì)不高,處理店、客糾紛不力。
酒店外部:酒店所接待的客人來自四面八方
酒店餐飲所提供的食品與服務(wù),牽系著千家萬戶和眾多賓客的健康與安全。
不可抗力自然因素與其他外部環(huán)境的影響
酒店緊急防護(hù)
酒店公共設(shè)施及結(jié)構(gòu)的完整性
酒店涉事緊急事故調(diào)查
• 預(yù)警之一:高層重視—CEO介入時(shí)機(jī)&露面時(shí)機(jī)
• 預(yù)警之二:客戶服務(wù)部的參與-----上天入地&為我所用
• 預(yù)警之三:安全事故的預(yù)警三角形
• 預(yù)警之四:市場部的責(zé)任 -----危機(jī)的界定與預(yù)警的推動(dòng)
• 預(yù)警之五:售后服務(wù)部門的參與---螞蟻與大樹
• 預(yù)警之六:新聞發(fā)言人的評(píng)定-----新聞官的職能
• 預(yù)警之七:人力資源部的參與-----違背與適用
• 預(yù)警之八:銷售部門的參與-----消費(fèi)者需要什么?
• 預(yù)警之九:建立財(cái)務(wù)綠色通道-----非常時(shí)期的非常選擇
預(yù)警之十:專家顧問的參與------來自外部的力量
第四節(jié) 酒店企業(yè)自身如何過冬?
• 生存法則(活著—棉衣—現(xiàn)金流---流通控制)
• 健身計(jì)劃(修煉----應(yīng)急常態(tài)----全局掌控危機(jī))
• 遷徙路線(轉(zhuǎn)型—資產(chǎn)交互利用—與培訓(xùn)業(yè)合作)
• 梅花綻放(創(chuàng)新與發(fā)展—借助政策救援—酒店競爭力塑造)
案例討論一:酒店餐飲突發(fā)事件處理
廣西桂林LZ飯店是一個(gè)全國連鎖的飯店,以泉水加秘方烹飪雞鴨和桂林家常菜為特色。由于順應(yīng)綠色消費(fèi)潮流、味道鮮美以及定位中低檔消費(fèi)而頗受顧客歡迎。
去年7月11日,LZ飯店在廣西南寧的一個(gè)分店遭到消費(fèi)者投訴。一個(gè)消費(fèi)者來到該分店,說昨天他們一行8人在此店吃飯,6人發(fā)生腹瀉。到醫(yī)院看病,醫(yī)生說是食物中毒,并開了藥。消費(fèi)者要求該分店賠償昨天的餐費(fèi),否則給予曝光。當(dāng)時(shí),主持工作的是分店經(jīng)理助理,他說食品衛(wèi)生絕對(duì)沒有問題,要來人自己出具證明。消費(fèi)者對(duì)這種處理不滿,于是投訴到《南寧日?qǐng)?bào)》。記者從南寧打電話到桂林LZ飯店總部,說如果再不妥善處理,將予以曝光?偨(jīng)理接到電話,意識(shí)到曝光對(duì)于一個(gè)連鎖店的嚴(yán)重性,當(dāng)即告訴記者第二天到達(dá)南寧市親自處理。記者同意在沒有與總經(jīng)理面談之前不報(bào)道。但是第二天由于有教授來公司講學(xué),飯店總經(jīng)理沒有去南寧市。第三天,《南寧日?qǐng)?bào)》即以醒目標(biāo)題報(bào)道了此事件,也就是在同一天,總經(jīng)理派助理去了南寧市,向受害者表示賠禮道歉并賠償了損失費(fèi)!赌蠈幦?qǐng)?bào)》決定跟蹤報(bào)道桂林仔的處理結(jié)果。
但是,A飯店總經(jīng)理認(rèn)為記者言而無信,報(bào)道失實(shí),給公司造成名譽(yù)損失,使得公司賠了夫人又折兵,要起訴該記者。當(dāng)時(shí)日?qǐng)?bào)社給予桂林仔的答復(fù)是:
1.如果起訴,飯店會(huì)勝訴,但是對(duì)于記者本人不會(huì)有大的損失。
2.如果不起訴,《南寧日?qǐng)?bào)》答應(yīng)免費(fèi)連續(xù)報(bào)道一下桂林子公司的正面消息。
3.天涯社區(qū)BBS已有議論.
如果您是該酒店的管理層?您將如何處理?主要列出四個(gè)措施.
案例討論二:酒店服務(wù)投訴現(xiàn)場危機(jī)如何處理?
實(shí)習(xí)生小趙是東莞Y五星級(jí)酒店的新員工,由于過年的時(shí)候酒店經(jīng)常有大型宴會(huì),常常會(huì)號(hào)召餐飲部門外的員工加班服務(wù)宴會(huì)客人。過年前的一天,又一次大型宴會(huì)加班,也有小趙的名字。
晚上經(jīng)過簡短的培訓(xùn)之后,有客人來了,小趙等服務(wù)員回到自己的崗位上為客人服務(wù)。為客人放好席巾上茶水之后,突然一位女客人叫住了小李,要求為她的小孩加一個(gè)小孩座和一套餐具。小趙由于是第一次,也不清楚凳子和餐具在哪里放,只好讓客人稍等,去求助一位宴會(huì)部的領(lǐng)班,并且要求給客人掛在椅子上的衣服拿一個(gè)衣套。哪知那位領(lǐng)班說:“規(guī)定每桌是10個(gè)人,客人要求加凳你可以不管!宴會(huì)服務(wù)不用主動(dòng)服務(wù),衣套也不用給套!”
領(lǐng)班和小趙爭吵的聲音越來越大越大,也許客人都聽見了……如果您是當(dāng)天的值班總經(jīng)理,您現(xiàn)場應(yīng)該如何處理?
案例討論三:酒店人力資源危機(jī)(略)
案例討論四:企業(yè)安全事故處理(略)
案例討論五:金融危機(jī)下的酒店經(jīng)營與管理
課程特色
——鮮活的案例,大膽的運(yùn)作,復(fù)雜中的突破,困境中的反彈,充滿張力的剖析,智慧的火花,激情的語言,令讀者感動(dòng)、感悟和震撼。
——通過一系列的危機(jī)管理案例的全景闡述,介紹這些案例背后鮮為人知的解決方案和思維方式:長城、宇通、巨能、遠(yuǎn)大、紅星、宏達(dá)、可口可樂、中國移動(dòng)……
培訓(xùn)效果
——讓學(xué)員體會(huì)到:弱者的力量,強(qiáng)者的尷尬;從困境中獲得力量,用簡單制約復(fù)雜。這樣就能在并不對(duì)等的較量中實(shí)現(xiàn)以弱擊強(qiáng),在雪上加霜的困境中獲得快速突破。
——聽完王老師的課你就會(huì)堅(jiān)信:不管您拿到的牌多么糟糕,基于現(xiàn)實(shí)條件的、簡單易行的危機(jī)解決方案一定存在。
——中國每年數(shù)萬名企業(yè)家和高級(jí)管理人員接受過王微老師的培訓(xùn),對(duì)其課程的實(shí)用性和有效性給予高度評(píng)價(jià)。被譽(yù)為“在中國做企業(yè)不能不聽的課”
——聽老師指點(diǎn)“轉(zhuǎn)彎的危機(jī)路口”迷津!奥牼幌φ嫜,少走十年彎路!”
課程重點(diǎn):
1、危機(jī)如何識(shí)別?
2、危機(jī)如何處理?
3、危機(jī)如何預(yù)警?
4、危機(jī)如何避免誤區(qū)?
講師簡介
王微 老師
著名危機(jī)管理專家
EMBA工商管理碩士
原北大風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理研究室主任
浙江清華長三角研究院企業(yè)社會(huì)責(zé)任中心專家
清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院主講教授
清華大學(xué)項(xiàng)目管理工程研究院主講教授
2008首屆價(jià)值中國最具影響力百強(qiáng)專家
2008中國十大公關(guān)人物
王微先生是國內(nèi)最早進(jìn)行危機(jī)管理研究的著名實(shí)戰(zhàn)專家,吸收國際危機(jī)管理理念并突破傳統(tǒng)理論和認(rèn)識(shí)的缺陷,形成最符合中國企業(yè)、政府及NGO組織實(shí)際需要的系列理論,如“中國式危機(jī)管理9+1策略”、“企業(yè)危機(jī)預(yù)警9+1策略”、“企業(yè)危機(jī)管理誤區(qū)9+1”等理論體系。在危機(jī)管理策略與實(shí)戰(zhàn)方面,王微目前在北京大學(xué)、清華大學(xué)、北方交通大學(xué)、上海交大等作為特邀專家。
2004年王微先生率先在國內(nèi)提出最符合中國企業(yè)、政府及 NGO 組織實(shí)際需要的系列危機(jī)管理理論,填補(bǔ)了此前中國危機(jī)管理缺乏系統(tǒng)應(yīng)對(duì)策略的空白,形成“中國式危機(jī)管理 9 + 1 策略”、“企業(yè)危機(jī)管理 9 + 1 預(yù)警”、“企業(yè)危機(jī)管理 9 + 1 誤區(qū)” 等理論體系。個(gè)人專著《中國式危機(jī)公關(guān)9+1策略》被業(yè)界認(rèn)為中國本土危機(jī)理論的突破性著作,顛覆了西方危機(jī)管理專家諾曼﹒ R ﹒奧古斯丁的理念,被稱作“危機(jī)管理管理中的孫子兵法”。
作為著名危機(jī)管理實(shí)戰(zhàn)專家, 2000年起先后為數(shù)十家跨國企業(yè)級(jí)內(nèi)資企業(yè)提供風(fēng)險(xiǎn)管理顧問服務(wù),先后成功處理了數(shù)十家上市公司的品牌危機(jī)管理問題,為百余家大中型企業(yè)及政府機(jī)構(gòu)管理層進(jìn)行了培訓(xùn),處理過的大型危機(jī)事件包括某汽車企業(yè)(上市公司)MBO危機(jī)、某電腦公司(上市公司)的硬盤質(zhì)量危機(jī)、某國產(chǎn)汽車的歐洲碰撞危機(jī)、某快速消費(fèi)品(跨國公司)的產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)、某知名筆記本電腦爆炸危機(jī)等。被譽(yù)為“中國危機(jī)管理實(shí)戰(zhàn)第一人”,民營企業(yè)家身邊的品牌管家。
課程對(duì)象
大中型企業(yè)高層、中層管理人員
備 注
課程名稱:中國式危機(jī)管理之酒店危機(jī)管理