課程詳情
導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關于現場管理、突發(fā)事件等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
第一章、現場管理者的職責和品質（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、現場管理者的四種素質
二、現場管理者的六項品質
案例分析、短片觀看
1、中國移動：現場管理者素質要求案例分析；
2、中國海爾：店面經理素質要求；
3、某電力營業(yè)廳：大堂經理素質要求
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
第二章、現場管理者的核心技能（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、贏者心態(tài)
二、領導力
三、溝通能力
四、追蹤能力
五、輔導能力
案例分析、短片觀看
1、中國移動：值班經理的技能要求案例分析；
2、中國海爾：店面經理技能要求；
3、兩個電力營業(yè)廳：管理者能力不足導致的后果；
4、某電力營業(yè)廳：大堂經理技能要求
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
第三章、員工管理能力（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、崗位訓練
二、員工激勵
三、授權與監(jiān)督
案例分析、短片觀看
1、中國移動：員工管理案例分析；
2、中國招行：員工管理案例分析；
3、兩個電力營業(yè)廳：員工管理案例分析；
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
第四章、現場值班管理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、值班管理的意義
二、值班管理的技巧
三、值班管理的工具
四、值班管理的內容
案例分析、短片觀看
1、中國移動某營業(yè)廳現場值班管理案例分析；
2、中國招商銀行某營業(yè)廳現場值班管理案例分析；
3、兩個電力營業(yè)廳現場值班管理案例分析；
4、95598現場值班管理案例分析；
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
第五章、現場環(huán)境管理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、現場衛(wèi)生管理
二、可視化管理
三、POP陳列和設計
四、現場氣氛營造
案例分析、短片觀看
1、中國移動某營業(yè)廳現場環(huán)境管理案例分析；
2、中國招商銀行某營業(yè)廳現場環(huán)境管理案例分析；
3、三個電力營業(yè)廳現場環(huán)境管理案例分析；
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
第六章、客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、客戶抱怨投訴心理分析
二、處理客戶投訴宗旨
三、處理客戶投訴的要訣
四、10種錯誤處理客戶抱怨的方式
五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
六、客戶抱怨投訴處理的六步驟
七、安撫客戶情緒技巧
八、巧妙拒絕客戶技巧
九、委婉地提醒客戶技巧
十、客戶抱怨投訴處理細節(jié)
十一、巧妙降低客戶期望值技巧
十二、當我們無法滿足客戶的時候......
十三、快速處理客戶抱怨投訴策略
十四、客戶抱怨及投訴處理的十二對策
十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
十六、服務補救的流程、方法
十七、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器
十八、難點分析與綜合模擬演練
短片觀看及案例分析
1、關于電費過高的咨詢投訴處理案例分析；
2、關于電費計量問題的投訴處理案例分析；
3、關于停電問題的投訴處理案例分析；
4、關于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；
5、關于電費電價類問題處理技巧案例分析；
6、欠費停電客戶的投訴處理案例分析；
7、關于工程類問題投訴處理案例分析；
8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；
9、關于計劃停電的投訴處理案例；
10、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；
11、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
12、補償型客戶抱怨投訴案例；
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
第七章、特殊客戶光臨服務技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、面對媒體
二、面對政策官員
三、上級部門檢查
案例分析、短片觀看
1、某營業(yè)廳面對媒體服務案例分析；
2、某營業(yè)廳面對政策官員服務案例分析；
3、某營業(yè)廳面對上級部門檢查案例分析；
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
第八章、突發(fā)事件處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、面對客戶受傷或生病
二、面對員工受傷或生病
三、面對火災
四、面對停電
五、面對搶劫
六、面對喝酒客戶
案例分析、短片觀看
1、某營業(yè)廳面對客戶員急病案例分析；
2、某營業(yè)廳面對員工急病案例分析；
3、某營業(yè)廳突然停電案例分析；
4、某營業(yè)廳面對搶劫案例分析；
5、某營業(yè)廳面對火災案例分析；
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
課程結束：
一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學員：學習總結與行動計劃
四、企業(yè)領導：頒獎
五、企業(yè)領導：總結發(fā)言
六、合影：集體合影
頭腦風暴：您碰到哪些關于現場管理、突發(fā)事件等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
第一章、現場管理者的職責和品質（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、現場管理者的四種素質
二、現場管理者的六項品質
案例分析、短片觀看
1、中國移動：現場管理者素質要求案例分析；
2、中國海爾：店面經理素質要求；
3、某電力營業(yè)廳：大堂經理素質要求
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
第二章、現場管理者的核心技能（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、贏者心態(tài)
二、領導力
三、溝通能力
四、追蹤能力
五、輔導能力
案例分析、短片觀看
1、中國移動：值班經理的技能要求案例分析；
2、中國海爾：店面經理技能要求；
3、兩個電力營業(yè)廳：管理者能力不足導致的后果；
4、某電力營業(yè)廳：大堂經理技能要求
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
第三章、員工管理能力（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、崗位訓練
二、員工激勵
三、授權與監(jiān)督
案例分析、短片觀看
1、中國移動：員工管理案例分析；
2、中國招行：員工管理案例分析；
3、兩個電力營業(yè)廳：員工管理案例分析；
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
第四章、現場值班管理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、值班管理的意義
二、值班管理的技巧
三、值班管理的工具
四、值班管理的內容
案例分析、短片觀看
1、中國移動某營業(yè)廳現場值班管理案例分析；
2、中國招商銀行某營業(yè)廳現場值班管理案例分析；
3、兩個電力營業(yè)廳現場值班管理案例分析；
4、95598現場值班管理案例分析；
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
第五章、現場環(huán)境管理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、現場衛(wèi)生管理
二、可視化管理
三、POP陳列和設計
四、現場氣氛營造
案例分析、短片觀看
1、中國移動某營業(yè)廳現場環(huán)境管理案例分析；
2、中國招商銀行某營業(yè)廳現場環(huán)境管理案例分析；
3、三個電力營業(yè)廳現場環(huán)境管理案例分析；
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
第六章、客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、客戶抱怨投訴心理分析
二、處理客戶投訴宗旨
三、處理客戶投訴的要訣
四、10種錯誤處理客戶抱怨的方式
五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
六、客戶抱怨投訴處理的六步驟
七、安撫客戶情緒技巧
八、巧妙拒絕客戶技巧
九、委婉地提醒客戶技巧
十、客戶抱怨投訴處理細節(jié)
十一、巧妙降低客戶期望值技巧
十二、當我們無法滿足客戶的時候......
十三、快速處理客戶抱怨投訴策略
十四、客戶抱怨及投訴處理的十二對策
十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
十六、服務補救的流程、方法
十七、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器
十八、難點分析與綜合模擬演練
短片觀看及案例分析
1、關于電費過高的咨詢投訴處理案例分析；
2、關于電費計量問題的投訴處理案例分析；
3、關于停電問題的投訴處理案例分析；
4、關于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；
5、關于電費電價類問題處理技巧案例分析；
6、欠費停電客戶的投訴處理案例分析；
7、關于工程類問題投訴處理案例分析；
8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；
9、關于計劃停電的投訴處理案例；
10、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；
11、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
12、補償型客戶抱怨投訴案例；
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
第七章、特殊客戶光臨服務技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、面對媒體
二、面對政策官員
三、上級部門檢查
案例分析、短片觀看
1、某營業(yè)廳面對媒體服務案例分析；
2、某營業(yè)廳面對政策官員服務案例分析；
3、某營業(yè)廳面對上級部門檢查案例分析；
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
第八章、突發(fā)事件處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、面對客戶受傷或生病
二、面對員工受傷或生病
三、面對火災
四、面對停電
五、面對搶劫
六、面對喝酒客戶
案例分析、短片觀看
1、某營業(yè)廳面對客戶員急病案例分析；
2、某營業(yè)廳面對員工急病案例分析；
3、某營業(yè)廳突然停電案例分析；
4、某營業(yè)廳面對搶劫案例分析；
5、某營業(yè)廳面對火災案例分析；
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
課程結束：
一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學員：學習總結與行動計劃
四、企業(yè)領導：頒獎
五、企業(yè)領導：總結發(fā)言
六、合影：集體合影
講師簡介
陳毓慧 老師
國家營銷師
國家企業(yè)培訓師
服務營銷專家、服務禮儀專家
中國咨詢行業(yè)賞識培訓模式倡導者
清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數十所大學客座講師
作為女性培訓師，陳毓慧老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數在250天以上，在培訓行業(yè)堪稱奇跡。
服務營銷管理經歷（其中1、學生時代：從事水果、冷飲、年貨買賣、 飯店服務員、西餐廳服務員、星級賓館客服中心、快消業(yè)務員、日化導購員、酒水導購員、會議營銷主持、家教等眾多兼職工作；通過自己的努力掙取自己小學、中學、大學的所有學費和生活費； 2、專職工作13多年：歷任國企、外企上市公司、港資上市公司、信貸經理、客服經理、城市經理、營銷經理、催款經理、大客戶部經理、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位； 3、創(chuàng)業(yè)投資經歷6年：目前占股美容院、農資公司、房產中介公司、并投資房產。 ）
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務營銷行業(yè)八年的培訓經驗
培訓課程上千場，培訓學員數萬人
【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在銀行業(yè)主要培訓課程】：
《銀行：轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）
《銀保產品營銷技巧》（2-4天）
《銀行理財產品營銷策略與方法》（2-4天）
《銀行對公大客戶關系營銷技巧》（2-4天）
《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）
《銀行呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律運用》（2-4天）
《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）
《銀行柜面人員：服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
《銀行對公柜員：優(yōu)質服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
《銀行大堂經理：主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
《銀行行長：網點轉型時期的管理藝術》（2-4天）
《銀行網點負責人：下屬輔導與員工激勵技巧》（2-4天）
《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
《銀行行長：80、90后員工領導藝術》（2-4天）
【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在銀行業(yè)主要培訓咨詢項目】：
銀行標桿網點打造項目
銀行優(yōu)質服務項目
銀行知識競賽項目
銀行網點環(huán)境5S管理項目
銀行理財產品營銷項目
銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）
銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目
謝謝您的關注！ 歡迎提出需求，定制課程！
歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”
【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓課程】：
1、《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）
2、《通信增值業(yè)務營銷技巧》（2-4天）
3、《集團/政企客戶深度營銷策略與技巧》（2-4天）
4、《3G產品體驗營銷策略與方法》（2-4天）
5、《通信呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）
6、《疑難客戶處理技巧與法律知識運用》（2-4天）
7、《媒體防范與應對技巧》（2-4天）
8、《化壓力為動力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
9、《TTT：通信二次講師授課技能訓練營》（2-20天）
10、《全業(yè)務運營的策略與方法》（2-4天）
11、《通信廳經理:現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓咨詢項目】：
通信標桿網點打造項目
通信投訴處事疑難客戶應對服務項目
通信知識（服務）競賽項目
通信TTT培訓項目（輸出通信相關的20-40個課程及素材）
通信全業(yè)務產品營銷策劃項目
【課程特色】：
激情洋溢
互動性強
案例豐富
貼近實際
深入淺出
邏輯性強
解決難題
賞識培訓
【授課形式】：
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
國家企業(yè)培訓師
服務營銷專家、服務禮儀專家
中國咨詢行業(yè)賞識培訓模式倡導者
清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數十所大學客座講師
作為女性培訓師，陳毓慧老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數在250天以上，在培訓行業(yè)堪稱奇跡。
服務營銷管理經歷（其中1、學生時代：從事水果、冷飲、年貨買賣、 飯店服務員、西餐廳服務員、星級賓館客服中心、快消業(yè)務員、日化導購員、酒水導購員、會議營銷主持、家教等眾多兼職工作；通過自己的努力掙取自己小學、中學、大學的所有學費和生活費； 2、專職工作13多年：歷任國企、外企上市公司、港資上市公司、信貸經理、客服經理、城市經理、營銷經理、催款經理、大客戶部經理、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位； 3、創(chuàng)業(yè)投資經歷6年：目前占股美容院、農資公司、房產中介公司、并投資房產。 ）
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務營銷行業(yè)八年的培訓經驗
培訓課程上千場，培訓學員數萬人
【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在銀行業(yè)主要培訓課程】：
《銀行：轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）
《銀保產品營銷技巧》（2-4天）
《銀行理財產品營銷策略與方法》（2-4天）
《銀行對公大客戶關系營銷技巧》（2-4天）
《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）
《銀行呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律運用》（2-4天）
《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）
《銀行柜面人員：服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
《銀行對公柜員：優(yōu)質服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
《銀行大堂經理：主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
《銀行行長：網點轉型時期的管理藝術》（2-4天）
《銀行網點負責人：下屬輔導與員工激勵技巧》（2-4天）
《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
《銀行行長：80、90后員工領導藝術》（2-4天）
【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在銀行業(yè)主要培訓咨詢項目】：
銀行標桿網點打造項目
銀行優(yōu)質服務項目
銀行知識競賽項目
銀行網點環(huán)境5S管理項目
銀行理財產品營銷項目
銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）
銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目
謝謝您的關注！ 歡迎提出需求，定制課程！
歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”
【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓課程】：
1、《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）
2、《通信增值業(yè)務營銷技巧》（2-4天）
3、《集團/政企客戶深度營銷策略與技巧》（2-4天）
4、《3G產品體驗營銷策略與方法》（2-4天）
5、《通信呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）
6、《疑難客戶處理技巧與法律知識運用》（2-4天）
7、《媒體防范與應對技巧》（2-4天）
8、《化壓力為動力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
9、《TTT：通信二次講師授課技能訓練營》（2-20天）
10、《全業(yè)務運營的策略與方法》（2-4天）
11、《通信廳經理:現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓咨詢項目】：
通信標桿網點打造項目
通信投訴處事疑難客戶應對服務項目
通信知識（服務）競賽項目
通信TTT培訓項目（輸出通信相關的20-40個課程及素材）
通信全業(yè)務產品營銷策劃項目
【課程特色】：
激情洋溢
互動性強
案例豐富
貼近實際
深入淺出
邏輯性強
解決難題
賞識培訓
【授課形式】：
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
課程對象
備 注
課程名稱：電力大堂經理：現場服務管理與突發(fā)事件處理技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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