導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒管理、客戶抱怨投訴及緊急情況處理等難題？每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

前言、為什么要服務(wù)好客戶？（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、案例分析：家庭停電的負面影響
小區(qū)停電的負面影響
企業(yè)停電的負面影響

二、結(jié)論：將心比心，理解對方心情、給予對方快速、高效地服務(wù)


第一章、搶修服務(wù)溝通基本語言表達技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容； 2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心
*態(tài)度訓(xùn)練
*提高信心能力訓(xùn)練

二 、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、"三明治"

四、深入對方情境
（一）、面對客戶激動如何引導(dǎo)
（二）、對方最關(guān)心的是什么
（三）、情感處理三步曲
（四）、進入對方心理舒適區(qū)
（五）、如何與客戶溝通時插入自己的話
（六）、如何引導(dǎo)客戶的思維

五、客戶引導(dǎo)技巧
(一)、入門版：直接陳述引導(dǎo)
(二)、初級版：提問引導(dǎo)技巧
(三)、中級版：制造痛苦引導(dǎo)技巧
(四)、高級版：SPIN引導(dǎo)技巧
(五)、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

六、三明治法則
（一）、第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美
（二）、第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求
（三）、第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望

七、高效溝通四要訣
（一）、信息傳遞多向性
（二）、信息傳遞標準化
（三）、信息傳遞多樣性
（四）、信息傳遞短平快

八、高效溝通六步曲
（一）、營造氛圍
（二）、理解共贏
（三）、分析策劃
（四）、提出方案
（五）、認同執(zhí)行
（六）、實施檢查

九、電話溝通禮儀規(guī)范
（一）、語音、用語和聆聽規(guī)范訓(xùn)練
（二）、服務(wù)電話接聽規(guī)范訓(xùn)練
（三）、常用的文明服務(wù)用語訓(xùn)練



短片觀看或案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
關(guān)于停電搶修溝通案例
搶修師傅因特殊原因不能及時到達現(xiàn)場和客戶溝通正反案例
　　　　　　　　　　關(guān)于因客戶違規(guī)用電導(dǎo)致停電故障時和客戶溝通正負案例

就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第二章、客戶抱怨投訴及緊急情況處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、客戶抱怨投訴心理分析
（一）、客戶的三種需求
（二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（三）、客戶抱怨投訴的三種心理分析
（四）、客戶抱怨投訴目的與動機
（五）、超越客戶滿意的三大策略

短片觀看或案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例
　　　　　　　　　　客戶因搶修人員服務(wù)態(tài)度不好投訴心理分析
客戶因服務(wù)收費問題咨詢投訴心理分析
客戶為何認為我們的電表不準?
......

二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

三、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

四、避免10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
1. 只有道歉沒有進一步行動
2. 把錯誤歸咎到客戶身上
3. 做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4. 完全沒反應(yīng)
5. 粗魯無禮
6. 逃避個人責(zé)任
7. 非語言排斥
8. 質(zhì)問客戶
9. 語言地雷
10. 忽視客戶的情感需求

五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心

六、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施

七、安撫客戶情緒技巧
1、面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
2、關(guān)懷客戶、理解客戶
3、讓客戶發(fā)泄-（傾聽、提問）
4、表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）
5、五個同步
6、三換原則

八、巧妙拒絕客戶技巧
1、入門級：直接拒絕技巧
2、入門級：摩托羅拉技巧
3、初級版：巧妙訴苦技巧
4、中級版：巧妙引導(dǎo)技巧
5、高級版：三明治技巧

九、委婉地提醒客戶技巧
（一）、目的-->引導(dǎo)（建議、要求）-->封閉式提問
（二）、共贏
　1、要求他-->幫助他
　2、無利-->有利

十、客戶抱怨投訴處理細節(jié)：
（一）、語言細節(jié)
（二）、行為細節(jié)
（三）、三換原則

十一、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰(zhàn)線法

十二、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候......
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!

十三、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現(xiàn)解決方案
（三）、快速解決問題技巧

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、關(guān)于電費過高的咨詢投訴處理案例分析；
2、關(guān)于電費計量問題的投訴處理案例分析；
3、關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析；
4、關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；
5、關(guān)于電費電價類問題處理技巧案例分析；
6、欠費停電客戶的投訴處理案例分析；
7、關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析；
8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；

十四、客戶抱怨及投訴處理的十二對策
（一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級權(quán)利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農(nóng)村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
（十）、同一戰(zhàn)線策略
（十一）、息事寧人策略、
（十二）、快刀斬亂麻策略

十五、緊急情況處理的策略與技巧
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾客戶抱怨投訴
（三）、惡意投訴

十六、緊急情況及突發(fā)事件處理技巧
（一）、面對客戶受傷或生病
（二）、面對客戶不在家
（三）、面對同事受傷或生病
（四）、面對公司派不出搶修工程車
（五）、面對搶修工具和材料不足
（六）、面對火災(zāi)
　......

短片觀看或案例分析
1、關(guān)于搶修人員搶修速度慢投訴處理案例分析；
2、關(guān)于搶修人員服務(wù)態(tài)度不好投訴處理案例分析；
3、欠費停電客戶的投訴處理案例分析；
4、關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析；
5、粗暴無理型客戶投訴處理案例；
6、面對同事?lián)屝奘軅�處理案例分析�?

就學(xué)員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評


第三章、搶修人員服務(wù)細節(jié)與服務(wù)規(guī)范（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、滿意服務(wù)模式與細節(jié)
（一）、滿意服務(wù)作用
（二）、滿意服務(wù)法則
（三）、滿意服務(wù)內(nèi)容
（四）、滿意服務(wù)方法

二、客戶滿意度提升技巧
（一）、態(tài)度決定一切
（二）、微笑+耐心
（三）、標準化VS個性化
（四）、如何為對方量身訂造關(guān)懷方案？
（五）、形式比內(nèi)容更重要
（六）、沒有最好，只在更好，只有最快速的改進；
（七）、以客為師；

三、超越客戶滿意的三種方法
（一）、提高服務(wù)品質(zhì)
（二）、降低客戶期望值
（三）、精神情感層面滿足

四、搶修現(xiàn)場服務(wù)細節(jié)
（一）、語言細節(jié)
（二）、行動細節(jié)
（三）、形象細節(jié)

五、搶修師傅親和力訓(xùn)練
（一）、如何做到三句一回應(yīng)
（二）、親和力存在的困惑
（三）、電力服務(wù)親和力指標的分析
（四）、建立親和力三大技巧

案例分析：搶修師傅說錯話，客戶很生氣！
搶修師傅的感人瞬間
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析討論、講解點評

六、供電服務(wù)禮儀的基本要求
（一）、文明服務(wù)
（二）、禮貌服務(wù)
（三）、主動服務(wù)
（四）、熱情服務(wù)
（五）、周到服務(wù)

七、搶修人員服務(wù)形象訓(xùn)練
（一）、服飾禮儀："職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象"
（二）、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
（三）、化妝禮儀："三分長相，七分打扮"
（四）、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)

八、搶修工作規(guī)范流程訓(xùn)練
（一）、準備工作
（二）、抵達現(xiàn)場
（三）、作業(yè)前準備
（四）、居民客戶故障搶修
（五）、非居民客戶故障搶修
（六）、客戶確認
（七）、離開現(xiàn)場

示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析討論、講解點評

第四章、優(yōu)秀的電力服務(wù)人員壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
凡事正面積極、
凡事顛峰狀態(tài)、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴、

短片觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵
5、團隊激勵

（二）、自我激勵八大技巧
* 1、獎勵法
* 2、微笑法
* 3、運動法
* 4、學(xué)習(xí)法
* 5、轉(zhuǎn)移法
* 6、發(fā)泄法
* 7、忽視法
* 8、交友法

（三）、團隊激勵六大技巧
* 1、團隊激勵法
* 2、團隊體育運動或電力知識競賽等活動
* 3、個別人員談心
* 4、團隊表彰、優(yōu)秀員工展示天地
* 5、團隊培訓(xùn)法
* 6、團隊表揚會

案例分析或短片觀看：中國移動搶修人員壓力化解與情緒管理案例
　　　　　　　　　　電力營業(yè)廳服務(wù)人員壓力化解與情緒管案例點評
　　　　　　　　　　搶修師傅壓力過大的負面案例
模擬演練：情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

課程結(jié)束
一、重點知識回顧
二、培訓(xùn)師現(xiàn)場考核以上服務(wù)操作并點評
三、Q 與A
四、學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
五、領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言
六、頒獎 合影