導言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務、情緒管理、服務禮儀等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

第一章、收費服務人員基本禮儀規(guī)范訓練 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、服務溝通基本語言表達技巧訓練
（一）、影響溝通效果的因素
（二）、營造溝通氛圍
（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、"三明治"
（四）、深入對方情境
（五）、客戶引導技巧
（六）、三明治法則
（七）、高效溝通四要訣
（八）、高效溝通六步曲

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
移動：營業(yè)廳營銷正反兩案例
電力營業(yè)廳：客戶為何不高興？
電力營業(yè)廳：交費業(yè)務緣何升級為服務投訴？
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

二、電力窗口服務六流程
（一）、迎接：站相迎、誠請坐
（二）、了解：笑相問、雙手接
（三）、辦理：快速辦、巧提示
（四）、推薦：巧引導、善推薦
（五）、成交：巧締結(jié)、快速辦
（六）、送客：雙手遞、起立送

三、收費員儀表儀容規(guī)范
（一）、服飾禮儀："職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象"
（二）、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
（三）、化妝禮儀："三分長相，七分打扮"
（四）、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)

四、服務語言禮儀規(guī)范訓練
（一）、語言服務規(guī)范訓練
（二）、服務電話接聽規(guī)范訓練
（三）、服務溝通禮儀
（四）、常用的文明服務用語訓練

五、服務行為禮儀規(guī)范訓練
（一）、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
（二）、營業(yè)廳迎賓（引導）規(guī)范
（三）、指導取號和填單禮儀
（四）、回答客戶提問禮儀
（五）、接遞票據(jù)及物品
（六）、請客戶簽名禮儀
（七）、請客戶出示證件禮儀
（八）、請客戶重新填寫憑證禮儀
（九）、電腦故障溝通禮儀
（十）、客戶短鈔溝通禮儀
（十一）、遇客戶假幣溝通禮儀
（十二）、遇客戶不會簽名溝通服務禮儀
（十三）、派發(fā)電力宣傳單張禮儀
（十四）、遇客戶不自覺排隊（取號）溝通禮儀
（十五）、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
（十六）、客戶等待時間過長表示不滿時溝通服務禮儀

案例分析或短片觀看：中國移動營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務案例
　　　　　　　　　　某電力營業(yè)廳服務案例點評
　　　　　　　　　　某電力營業(yè)廳服務負面案例
　　　　　　　　　　營銷服務人員說錯話，客戶很生氣！
營銷服務人員感人瞬間
電力窗口服務六流程強化訓練
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

第二章、營業(yè)廳客戶投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、客戶的三種需求
（一）、業(yè)務咨詢辦理
（二）、傾訴發(fā)泄
（三）、尊重認同

二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（一）、對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿
（二）、客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿
（三）、客戶自己的原因

三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
潛在不滿-->即將轉(zhuǎn)化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
（一）、求發(fā)泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求補償?shù)男睦?
（四）、馬斯洛的需要層次理論

五、客戶抱怨投訴目的與動機
（一）、精神滿足
（二）、物質(zhì)滿足

六、超越客戶滿意的三大策略
（一）、提高服務品質(zhì)
（二）、降低客戶期望值
（三）、精神情感層面滿足

短片觀看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例
營業(yè)廳：客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析
客戶因抄表員服務態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析
客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析
盛夏停電之夜，客戶的無理取鬧心理分析
客戶因計價問題咨詢投訴心理分析
客戶為何認為我們的電表不準?
......
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第三章、客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

三、避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式：
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4、完全沒反應
5、粗魯無禮
6、逃避個人責任
7、非語言排斥
8、質(zhì)問顧客
9、語言地雷
10、忽視客戶的情感需求

四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心

五、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施

六、安撫客戶情緒技巧
1、面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
2、關(guān)懷客戶、理解客戶
3、讓客戶發(fā)泄-（傾聽、提問）
4、表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）
5、五個同步（情緒、關(guān)注點、性格、語言、行動）
6、三換原則

七、巧妙拒絕客戶技巧
1、入門級：直接拒絕技巧
2、入門級：摩托羅拉技巧
3、初級版：巧妙訴苦技巧
4、中級版：巧妙引導技巧
5、高級版：三明治技巧

八、委婉地提醒客戶技巧
（一）、目的-->引導（建議、要求）-->封閉式提問
（二）、共贏
　1、要求他-->幫助他
　2、無利-->有利

九、客戶抱怨投訴處理細節(jié)：
（一）、語言細節(jié)
（二）、行為細節(jié)
（三）、三換原則

十、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰(zhàn)線法

十一、當我們無法滿足客戶的時候......
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!

十二、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現(xiàn)解決方案
（三）、快速解決問題技巧

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、關(guān)于電費過高的咨詢投訴處理案例分析；
2、關(guān)于電費計量問題的投訴處理案例分析；
3、關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析；
4、關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；
5、關(guān)于電費電價類問題處理技巧案例分析；
6、欠費停電客戶的投訴處理案例分析；
7、關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析；
8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；

十三、客戶抱怨及投訴處理的十二對策
（一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級權(quán)利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農(nóng)村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
（十）、同一戰(zhàn)線策略
（十一）、息事寧人策略、
（十二）、快刀斬亂麻策略

十四、抱怨投訴處理的商務談判
（一）、商務談判的目的
（二）、高效商務談判六步驟
（三）、商務談判實用策略
（四）、商務談判促成技巧

十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾客戶抱怨投訴
（三）、惡意投訴

十六、服務補救的流程、方法
（一）、調(diào)查：收集信息
（二）、分析：事件原因及客戶心理分析
（三）、策劃：解決策略、流程及方案
（四）、溝通：與客戶溝通，達成共贏意識
（五）、實施：全面實施解決方案
（六）、總結(jié)：分析、檢討提升

十七、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器
（一）、物品
（二）、人員
（三）、情感
（四）、法律/合同
（五）、公關(guān)
（六）、政策

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于計劃停電的投訴處理案例；
2、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4、補償型客戶抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
6、客戶訴訟的庭外和解案例；

就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

第四章、收費員壓力化解與情緒調(diào)整訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓練
凡事正面積極、
凡事顛峰狀態(tài)、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴、

短片觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓練

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵
5、團隊激勵

（二）、自我激勵八大技巧
* 1、獎勵法
* 2、微笑法
* 3、運動法
* 4、學習法
* 5、轉(zhuǎn)移法
* 6、發(fā)泄法
* 7、忽視法
* 8、交友法

（三）、團隊激勵六大技巧
* 1、團隊激勵法
* 2、團隊體育運動或電力知識競賽等活動
* 3、個別人員談心
* 4、團隊表彰法
* 5、團隊培訓法
* 6、團隊表揚會

案例分析或短片觀看：情緒調(diào)整的重要性
　　　　　　　　　　中國移動服務人員壓力化解與情緒管理案例
　　　　　　　　　　中國招商服務人員壓力化解與情緒管理案例
　　　　　　　　　　某電力營業(yè)廳收費員壓力化解與情緒管案例點評
　　　　　　　　　　某電力營業(yè)廳收費員壓力過大的負面案例
模擬演練：情緒調(diào)整
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演

課程結(jié)束、服務禮儀考核與點評（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、服務規(guī)范動作、服務流程、服務禮儀訓練
二、服務規(guī)范用語、業(yè)務受理流程訓練
三、投訴處理技巧
四、重點知識回顧
五、重點知識筆試或模擬考試、點評
六、Q 與A
七、學習總結(jié)與行動計劃
八、頒獎 合影