中國培訓易(m.a10by9.cn)
人力資源內訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（m.a10by9.cn）
中國培訓易（m.a10by9.cn）
培訓目標
1. 掌握客戶服務的禮儀。
2. 掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務理念，提升客戶服務意識；
3. 掌握優(yōu)質客戶服務的流程與規(guī)范；
4. 掌握與客戶溝通的技巧；
5. 掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；
課程詳情
背景綜述 Background
銀行柜員是銀行服務的形象代表，柜員的服務水平代表了銀行服務水平的高低，決定了銀行網點的核心競爭力水平，提升柜員服務意識和服務能力至關重要。
但在柜員服務中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
1. 柜員缺乏良好的服務意識和觀念；
2. 柜員在服務中缺乏笑臉；
3. 柜員服務缺乏規(guī)范，服務缺乏統(tǒng)一標準，不能給到客戶深刻印象；
4. 柜員缺乏工作熱情，總是抱怨工作太累；
5. 柜員不知道如何應對難纏客戶；
6. 柜員績效不佳
課程內容 Course Content
第一部分：銀行客戶分析
1. 客戶與客戶價值
2. 認識客戶
3. 顧客是怎樣流失的
4. 服務的價值
5. 追求卓越的服務
第二部分：銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)的塑造
1. 標準的銀行工作人員職業(yè)形象
2. 標準的銀行服務用語
3. 臨柜人員標準的禮儀形態(tài)訓練
4. 銀行服務代表的服務心態(tài)、服務使命
1) 主動服務的心態(tài)
2) 頂尖心態(tài)
3) 注重細節(jié)的心態(tài)
4) 感恩的心態(tài)
5) 責任的心態(tài)
6) 協(xié)作的心態(tài)
第三部分： 臨柜服務五步法
1. 什么是服務？
2. 客戶有哪些共同需求？
3. 客戶期望值與客戶滿意
4. 優(yōu)質客戶服務準則
5. 臨柜人員的五項修煉
1) 看的功夫
2) 聽的藝術
3) 笑的魅力
4) 說的技巧
5) 動的內涵
6. 現(xiàn)場服務6步法及要點
1) 第一步：與客戶打招呼
2) 第二步：詢問客戶需求
3) 第三步：為客戶辦理業(yè)務
4) 第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶
5) 第五步：征詢客戶業(yè)務是否辦理完畢
6) 第六步：一句話營銷
7) 第七步：感謝客戶光臨
第四部分：銀行客戶投訴的應對與處理技巧
1. 有效處理客戶投訴的意見
2. 客戶投訴原因分析
3. 正確處理客戶投訴的原則
4. 處理客戶投訴的流程與規(guī)范
5. 銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析
第五部分：經濟信息時代如何改進你的服務
1. 為什么在經濟信息時代需要改進你的服務
2. 如何在經濟信息時代改進你的服務
3. 信念的力量：突破自己，克服顧客服務綜合癥！
銀行柜員是銀行服務的形象代表，柜員的服務水平代表了銀行服務水平的高低，決定了銀行網點的核心競爭力水平，提升柜員服務意識和服務能力至關重要。
但在柜員服務中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
1. 柜員缺乏良好的服務意識和觀念；
2. 柜員在服務中缺乏笑臉；
3. 柜員服務缺乏規(guī)范，服務缺乏統(tǒng)一標準，不能給到客戶深刻印象；
4. 柜員缺乏工作熱情，總是抱怨工作太累；
5. 柜員不知道如何應對難纏客戶；
6. 柜員績效不佳
課程內容 Course Content
第一部分：銀行客戶分析
1. 客戶與客戶價值
2. 認識客戶
3. 顧客是怎樣流失的
4. 服務的價值
5. 追求卓越的服務
第二部分：銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)的塑造
1. 標準的銀行工作人員職業(yè)形象
2. 標準的銀行服務用語
3. 臨柜人員標準的禮儀形態(tài)訓練
4. 銀行服務代表的服務心態(tài)、服務使命
1) 主動服務的心態(tài)
2) 頂尖心態(tài)
3) 注重細節(jié)的心態(tài)
4) 感恩的心態(tài)
5) 責任的心態(tài)
6) 協(xié)作的心態(tài)
第三部分： 臨柜服務五步法
1. 什么是服務？
2. 客戶有哪些共同需求？
3. 客戶期望值與客戶滿意
4. 優(yōu)質客戶服務準則
5. 臨柜人員的五項修煉
1) 看的功夫
2) 聽的藝術
3) 笑的魅力
4) 說的技巧
5) 動的內涵
6. 現(xiàn)場服務6步法及要點
1) 第一步：與客戶打招呼
2) 第二步：詢問客戶需求
3) 第三步：為客戶辦理業(yè)務
4) 第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶
5) 第五步：征詢客戶業(yè)務是否辦理完畢
6) 第六步：一句話營銷
7) 第七步：感謝客戶光臨
第四部分：銀行客戶投訴的應對與處理技巧
1. 有效處理客戶投訴的意見
2. 客戶投訴原因分析
3. 正確處理客戶投訴的原則
4. 處理客戶投訴的流程與規(guī)范
5. 銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析
第五部分：經濟信息時代如何改進你的服務
1. 為什么在經濟信息時代需要改進你的服務
2. 如何在經濟信息時代改進你的服務
3. 信念的力量：突破自己，克服顧客服務綜合癥！
講師簡介
杜曼希 老師
• 美國國際訓練協(xié)會PTT培訓師
• 華南多家培訓機構核心講師
• 曾任職于德維森控股總經理助理
• 曾任某金融機構培訓經理
• 曾任慧泉教育集團深圳公司總經理，廣州公司總經理，華南區(qū)業(yè)務總監(jiān)
6年培訓規(guī)劃及咨詢行業(yè)從業(yè)經歷，致力于服務禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓及規(guī)劃輔導工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務標準及培訓流程，訓練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務的最佳學習對象”。其中，“服務營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓。
講課注重現(xiàn)場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性非常強。
學員評價：（部分摘要）
公司成立了一支禮儀及問早隊，相關的課程之前也都參加過，但是言傳身教的形式我們第一次接觸，聽完杜老師的課程，我們的員工深刻的認識到企業(yè)的形象是每個員工不經意間所塑造的，我們必須要“內正其心，外正其形”，商務禮儀不僅僅是規(guī)范問題，而是由內而發(fā)自發(fā)的改變。
-------- 匯海集團HR 陳總
我們作為一家在歐洲上市的電子商務集團公司，中層干部先后接受了一系列來自國內外的培訓。杜老師的授課風格清新，讓人耳目一新，原以為講規(guī)范的課程被她渲染的特別生動，更重要的是，當我提出公司內部在該領域的一些問題時，老師竟然可以匯編成案例，帶著問題解決問題。很不錯，這才是我們想要的培訓。
-------- 某科技集團公司楊總
一線導購人員是否掌握專業(yè)的銷售禮儀對銷售的業(yè)績起著決定性的影響。杜老師能夠結合導購人員的工作實際進行剖析，引經據(jù)典，從客戶和銷售人員雙重視角進行講述，這樣，培訓才能夠落地。培訓后的效果顯而易見，更驚喜的是員工已經開始改變了。
--------- 某知名品牌服飾公司李經理
杜老師講課生動，案例很多，互動教學，非常滿意。但本次時間太短，希望院里有機會能再安排杜老師的課程！
--------- 中科院上海分院 陳明杰
杜老師認真負責、全情投入的工作態(tài)度讓我和同事們都很感動！沒想到短短幾天時間，能讓我們網點工作人員的工作態(tài)度，形象及服務意識提高這么多，并且讓他們掌握了一定的營銷技巧。真的很感謝，希望以后還有機會合作！
-------- 工商銀行湖南分行某支行 劉行長
• 華南多家培訓機構核心講師
• 曾任職于德維森控股總經理助理
• 曾任某金融機構培訓經理
• 曾任慧泉教育集團深圳公司總經理，廣州公司總經理，華南區(qū)業(yè)務總監(jiān)
6年培訓規(guī)劃及咨詢行業(yè)從業(yè)經歷，致力于服務禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓及規(guī)劃輔導工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務標準及培訓流程，訓練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務的最佳學習對象”。其中，“服務營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓。
講課注重現(xiàn)場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性非常強。
學員評價：（部分摘要）
公司成立了一支禮儀及問早隊，相關的課程之前也都參加過，但是言傳身教的形式我們第一次接觸，聽完杜老師的課程，我們的員工深刻的認識到企業(yè)的形象是每個員工不經意間所塑造的，我們必須要“內正其心，外正其形”，商務禮儀不僅僅是規(guī)范問題，而是由內而發(fā)自發(fā)的改變。
-------- 匯海集團HR 陳總
我們作為一家在歐洲上市的電子商務集團公司，中層干部先后接受了一系列來自國內外的培訓。杜老師的授課風格清新，讓人耳目一新，原以為講規(guī)范的課程被她渲染的特別生動，更重要的是，當我提出公司內部在該領域的一些問題時，老師竟然可以匯編成案例，帶著問題解決問題。很不錯，這才是我們想要的培訓。
-------- 某科技集團公司楊總
一線導購人員是否掌握專業(yè)的銷售禮儀對銷售的業(yè)績起著決定性的影響。杜老師能夠結合導購人員的工作實際進行剖析，引經據(jù)典，從客戶和銷售人員雙重視角進行講述，這樣，培訓才能夠落地。培訓后的效果顯而易見，更驚喜的是員工已經開始改變了。
--------- 某知名品牌服飾公司李經理
杜老師講課生動，案例很多，互動教學，非常滿意。但本次時間太短，希望院里有機會能再安排杜老師的課程！
--------- 中科院上海分院 陳明杰
杜老師認真負責、全情投入的工作態(tài)度讓我和同事們都很感動！沒想到短短幾天時間，能讓我們網點工作人員的工作態(tài)度，形象及服務意識提高這么多，并且讓他們掌握了一定的營銷技巧。真的很感謝，希望以后還有機會合作！
-------- 工商銀行湖南分行某支行 劉行長
課程對象
銀行各網點高柜柜員，低柜柜員
備 注
課程名稱：銀行臨柜人員的服務標準化訓練
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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