中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
1. 了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)管理體系的基本結(jié)構(gòu)
2. 掌握制訂優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的步驟
3. 達(dá)成管理與控制服務(wù)質(zhì)量的途徑與方法
4. 學(xué)習(xí)運(yùn)用定期評(píng)估、審核和反饋的系統(tǒng)
課程詳情
第一單元：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)管理體系的建立
1. 企業(yè)的二個(gè)重要轉(zhuǎn)型
2. 服務(wù)包概念與四標(biāo)準(zhǔn)
3. 顧客需求與服務(wù)難題
4. 易逝、時(shí)間與無(wú)形性
第二單元： 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的制訂
1. 一般與優(yōu)質(zhì)的區(qū)別
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則
3. 服務(wù)圈模型四步驟
4. 如何確定衡量標(biāo)準(zhǔn)
第三單元： 客戶(hù)分類(lèi)管理與消費(fèi)行為分析
1. 客戶(hù)分類(lèi)與劃分
2. 顧客價(jià)值與開(kāi)發(fā)
3. 五A戰(zhàn)略和執(zhí)行
4. 顧客抱怨二原因
第4 單元： 服務(wù)質(zhì)量控制理論與管理流程
1. 期望值與五大要素
2. Servqual 測(cè)量法
3. 過(guò)程控制與魚(yú)骨圖 管理流程
4. 差距判斷與感知度
第五單元： 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量審核衡量與反饋
1. 服務(wù)質(zhì)量審核的內(nèi)涵
2. 客戶(hù)調(diào)查與反饋系統(tǒng)
3. 實(shí)施客戶(hù)調(diào)查的程序
4. 衡量員工服務(wù)質(zhì)量法
第六單元： 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量審核衡量與反饋
1. 出色職能部門(mén)特點(diǎn)
2. 職能紊亂原因分析
3. 部門(mén)協(xié)作職責(zé)目標(biāo)
4. 成員品格與責(zé)任制
第六單元： 顧客抱怨與客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量提升
1. 不滿(mǎn)意是提升機(jī)遇
2. 處理抱怨的八技巧
3. 服務(wù)質(zhì)量提升分析
4. 質(zhì)量提升重要渠道
第七單元： 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量分層管理與策略
1. 分層管理與價(jià)值
2. 數(shù)據(jù)挖掘和資源
3. 分層管理與缺陷
4. 聯(lián)系系統(tǒng)的建立
第八單元： 如何導(dǎo)人客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）
1. CRM 的新視覺(jué)
2. 實(shí)施與優(yōu)化法
3. CRM
1. 企業(yè)的二個(gè)重要轉(zhuǎn)型
2. 服務(wù)包概念與四標(biāo)準(zhǔn)
3. 顧客需求與服務(wù)難題
4. 易逝、時(shí)間與無(wú)形性
第二單元： 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的制訂
1. 一般與優(yōu)質(zhì)的區(qū)別
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則
3. 服務(wù)圈模型四步驟
4. 如何確定衡量標(biāo)準(zhǔn)
第三單元： 客戶(hù)分類(lèi)管理與消費(fèi)行為分析
1. 客戶(hù)分類(lèi)與劃分
2. 顧客價(jià)值與開(kāi)發(fā)
3. 五A戰(zhàn)略和執(zhí)行
4. 顧客抱怨二原因
第4 單元： 服務(wù)質(zhì)量控制理論與管理流程
1. 期望值與五大要素
2. Servqual 測(cè)量法
3. 過(guò)程控制與魚(yú)骨圖 管理流程
4. 差距判斷與感知度
第五單元： 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量審核衡量與反饋
1. 服務(wù)質(zhì)量審核的內(nèi)涵
2. 客戶(hù)調(diào)查與反饋系統(tǒng)
3. 實(shí)施客戶(hù)調(diào)查的程序
4. 衡量員工服務(wù)質(zhì)量法
第六單元： 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量審核衡量與反饋
1. 出色職能部門(mén)特點(diǎn)
2. 職能紊亂原因分析
3. 部門(mén)協(xié)作職責(zé)目標(biāo)
4. 成員品格與責(zé)任制
第六單元： 顧客抱怨與客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量提升
1. 不滿(mǎn)意是提升機(jī)遇
2. 處理抱怨的八技巧
3. 服務(wù)質(zhì)量提升分析
4. 質(zhì)量提升重要渠道
第七單元： 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量分層管理與策略
1. 分層管理與價(jià)值
2. 數(shù)據(jù)挖掘和資源
3. 分層管理與缺陷
4. 聯(lián)系系統(tǒng)的建立
第八單元： 如何導(dǎo)人客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）
1. CRM 的新視覺(jué)
2. 實(shí)施與優(yōu)化法
3. CRM
講師簡(jiǎn)介
顧樾 老師
‘多緯行動(dòng)培訓(xùn)’創(chuàng)始人、實(shí)戰(zhàn)派資深培訓(xùn)師、互動(dòng)專(zhuān)家、高級(jí)咨詢(xún)師 MBA導(dǎo)師
顧樾先生：國(guó)際教育聯(lián)盟培訓(xùn)專(zhuān)家組成員暨新加坡HR大學(xué)客座教授；中國(guó)當(dāng)代名人研究院教育培訓(xùn)中心主任暨秘書(shū)長(zhǎng)、中國(guó)管理創(chuàng)新研究院高級(jí)研究員;歐中美聯(lián)培訓(xùn)專(zhuān)家委員會(huì)委員、上師大HR研究所研究員、上海浦東經(jīng)理人才學(xué)院培訓(xùn)室主任；中華培訓(xùn)網(wǎng)培訓(xùn)專(zhuān)家；法國(guó)JB國(guó)際商業(yè)集團(tuán)首任培訓(xùn)師。顧先生擁有30年企業(yè)管理（20年）與培訓(xùn)（10年）的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)。在李嘉誠(chéng)和榮毅仁集團(tuán)投資期間，曾任重要職務(wù)，在法國(guó)JB國(guó)際商業(yè)集團(tuán)、中信國(guó)際集團(tuán)與韓國(guó)樂(lè)天集團(tuán)任CEO的15年實(shí)戰(zhàn)磨練，積累大量資料與案例；后任美國(guó)SRI公司授權(quán)中國(guó)首席管理咨詢(xún)師；參與管理系列課程的編寫(xiě)，其《企業(yè)咨詢(xún)與管理》、《管理技能提升模型》、《企業(yè)工作質(zhì)量》等研究成果已融入培訓(xùn)理論與咨詢(xún)實(shí)踐中，頗受理論界和企業(yè)界認(rèn)同與好評(píng)，被譽(yù)為“將西方管理理念在中國(guó)本土化和實(shí)用化”的管理專(zhuān)家。
培訓(xùn)：曾接受美國(guó)和新加坡嚴(yán)格的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練和學(xué)習(xí)，熟知現(xiàn)代企業(yè)管理理論并在多家外資擔(dān)任CEO，具有豐富的跨國(guó)企業(yè)與大型國(guó)企管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為了更好地進(jìn)行管理系列培訓(xùn)，曾集中利用3年時(shí)間，接受先進(jìn)的美國(guó)和新加坡系統(tǒng)的管理課程培訓(xùn)，并結(jié)合管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)發(fā)和形成獨(dú)特有效的‘多維行動(dòng)學(xué)習(xí)’教學(xué)模式，那就是實(shí)戰(zhàn)、技能、直觀(guān)、參與的互動(dòng)法，使學(xué)員迅速掌握工作應(yīng)用能力。
多緯行動(dòng)培訓(xùn) ：是繼‘行動(dòng)學(xué)習(xí)’和‘互動(dòng)學(xué)習(xí)’方法以后，從多角度、多方式科學(xué)的培訓(xùn)方法。
問(wèn)題引導(dǎo)式培訓(xùn)：是授學(xué)員以”魚(yú)”與授人以”漁”到授人以“技” -- 編織漁網(wǎng)和制造漁鉤！！
顧樾先生：國(guó)際教育聯(lián)盟培訓(xùn)專(zhuān)家組成員暨新加坡HR大學(xué)客座教授；中國(guó)當(dāng)代名人研究院教育培訓(xùn)中心主任暨秘書(shū)長(zhǎng)、中國(guó)管理創(chuàng)新研究院高級(jí)研究員;歐中美聯(lián)培訓(xùn)專(zhuān)家委員會(huì)委員、上師大HR研究所研究員、上海浦東經(jīng)理人才學(xué)院培訓(xùn)室主任；中華培訓(xùn)網(wǎng)培訓(xùn)專(zhuān)家；法國(guó)JB國(guó)際商業(yè)集團(tuán)首任培訓(xùn)師。顧先生擁有30年企業(yè)管理（20年）與培訓(xùn)（10年）的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)。在李嘉誠(chéng)和榮毅仁集團(tuán)投資期間，曾任重要職務(wù)，在法國(guó)JB國(guó)際商業(yè)集團(tuán)、中信國(guó)際集團(tuán)與韓國(guó)樂(lè)天集團(tuán)任CEO的15年實(shí)戰(zhàn)磨練，積累大量資料與案例；后任美國(guó)SRI公司授權(quán)中國(guó)首席管理咨詢(xún)師；參與管理系列課程的編寫(xiě)，其《企業(yè)咨詢(xún)與管理》、《管理技能提升模型》、《企業(yè)工作質(zhì)量》等研究成果已融入培訓(xùn)理論與咨詢(xún)實(shí)踐中，頗受理論界和企業(yè)界認(rèn)同與好評(píng)，被譽(yù)為“將西方管理理念在中國(guó)本土化和實(shí)用化”的管理專(zhuān)家。
培訓(xùn)：曾接受美國(guó)和新加坡嚴(yán)格的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練和學(xué)習(xí)，熟知現(xiàn)代企業(yè)管理理論并在多家外資擔(dān)任CEO，具有豐富的跨國(guó)企業(yè)與大型國(guó)企管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為了更好地進(jìn)行管理系列培訓(xùn)，曾集中利用3年時(shí)間，接受先進(jìn)的美國(guó)和新加坡系統(tǒng)的管理課程培訓(xùn)，并結(jié)合管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)發(fā)和形成獨(dú)特有效的‘多維行動(dòng)學(xué)習(xí)’教學(xué)模式，那就是實(shí)戰(zhàn)、技能、直觀(guān)、參與的互動(dòng)法，使學(xué)員迅速掌握工作應(yīng)用能力。
多緯行動(dòng)培訓(xùn) ：是繼‘行動(dòng)學(xué)習(xí)’和‘互動(dòng)學(xué)習(xí)’方法以后，從多角度、多方式科學(xué)的培訓(xùn)方法。
問(wèn)題引導(dǎo)式培訓(xùn)：是授學(xué)員以”魚(yú)”與授人以”漁”到授人以“技” -- 編織漁網(wǎng)和制造漁鉤！！
課程對(duì)象
相關(guān)經(jīng)營(yíng)者、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)的管理人員及其他的客戶(hù)服務(wù)相關(guān)人員
備 注
課程名稱(chēng)：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)管理與技巧
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咨詢(xún)電話(huà)：020-29042042
QQ： 674837974
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