酒店行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對(duì)于搞好酒店服務(wù)工作具有重大意義。具體來說，首先是服務(wù)�！皼]有規(guī)矩，不成方圓。”一個(gè)大酒店 要展示自身良好的形象，必須要在管理和服務(wù)方面“做規(guī)矩”。從酒店管理看，就是要有自己的服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德、文明守則等。
酒店是綜合性很強(qiáng)的服務(wù)行業(yè)，能為客人提供吃、住、購物、旅游、娛樂等比較齊全的服務(wù)設(shè)施，同時(shí)還要給客人提供滿意的服務(wù)，其總的宗旨是客人至上、服務(wù)周到、文明有禮。



第一部分： 酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)
　一、什么是禮儀
　二、酒店服務(wù)禮儀
　　（一）酒店服務(wù)禮儀的定義
　�。ǘ�）酒店服務(wù)禮儀的原則
　�。ㄈ�）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容
　�。ㄋ模┚频攴�務(wù)禮儀的作用
　�。ㄎ澹�學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的方法
　�。�六）學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的意義
　三、角色定位與服務(wù)意識(shí)
　�。ㄒ唬┙巧�定位
　　（二）服務(wù)意識(shí)
　能力訓(xùn)練
　禮儀的產(chǎn)生與發(fā)展

第二部分： 酒店服務(wù)人員的儀容儀表
　一、儀容儀表概述
　二、儀容
　�。ㄒ唬┚频攴�務(wù)人員儀容的基本要求
　　（二）酒店服務(wù)人員的化妝原則
　三、儀表
　　（一）著裝的原則
　�。ǘ�）酒店服務(wù)人員服飾禮儀
　能力訓(xùn)練
　　項(xiàng)目一：化淡妝訓(xùn)練
　　項(xiàng)目二：系領(lǐng)帶訓(xùn)練
　　項(xiàng)目三：穿工裝、服飾搭配訓(xùn)練
　知識(shí)拓展
　化妝美容常識(shí)
　系領(lǐng)帶的要領(lǐng)
　服飾色彩搭配

第三部分： 酒店服務(wù)人員的儀態(tài)
　一、儀態(tài)概述
　二、表情語
　�。ㄒ唬┪⑿�
　�。ǘ�）目光
　三、動(dòng)作語
　�。ㄒ唬┦謩�(shì)語
　�。ǘ�）站姿
　�。ㄈ�）坐姿
　�。ㄋ模┳咦�
　　（五）蹲姿
　能力訓(xùn)練
　　項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練
　　項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練
　　項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練
　　項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練
　　項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練
　　項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練
　　項(xiàng)目七：鞠躬禮
　　項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練
　知識(shí)拓展
　酒店服務(wù)人員常見的不良舉止
　思考與練習(xí)

第四部分： 酒店服務(wù)的語言藝術(shù)
　一、酒店服務(wù)語言概述
　�。ㄒ唬┚频攴�務(wù)語言的基本要求
　�。ǘ�）酒店服務(wù)語言的基本原則
　�。ㄈ�）酒店服務(wù)的語言藝術(shù)及其作用
　二、酒店服務(wù)語言的應(yīng)用
　�。ㄒ唬┯�候語言
　　（二）交流語言
　�。ㄈ�）電話語言
　�。ㄋ模┱Z言禁忌
　三、服務(wù)語言藝術(shù)的培養(yǎng)途徑
　能力訓(xùn)練
　　項(xiàng)目一：迎候語言
　　項(xiàng)目二：交流語言
　　項(xiàng)目三：電話語言
　知識(shí)拓展
　酒店服務(wù)禮貌用語中英文應(yīng)用舉例
　思考與練習(xí)

第五部分： 酒店會(huì)議服務(wù)禮儀
　一、會(huì)議的概念
　二、會(huì)議的類型
　三、會(huì)議服務(wù)禮儀的基本流程
　四、會(huì)前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀
　�。ㄒ唬�會(huì)議廳　�。ㄊ遥┉h(huán)境禮儀規(guī)范
　�。ǘ�）會(huì)議會(huì)場(chǎng)布置禮儀規(guī)范
　　（三）會(huì)議擺臺(tái)禮儀規(guī)范
　�。ㄋ模�會(huì)議廳　　（室）設(shè)備使用禮儀規(guī)范
　五、會(huì)議期間的服務(wù)禮儀
　�。ㄒ唬┒Y儀原則
　�。ǘ�）操作標(biāo)準(zhǔn)
　　（三）一般會(huì)議服務(wù)禮儀
　�。ㄋ模┨厥鈺�(huì)議服務(wù)禮儀
　�。ㄎ澹�會(huì)議附屬設(shè)施服務(wù)禮儀
　六、會(huì)后服務(wù)禮儀
　�。ㄒ唬┧涂头�務(wù)
　�。ǘ�）會(huì)場(chǎng)清潔
　　（三）處理會(huì)議文件
　�。ㄋ模┢渌�服務(wù)
　能力訓(xùn)練
　　項(xiàng)目一：習(xí)慣培養(yǎng)；會(huì)議臺(tái)簽擺放
　　項(xiàng)目二：倒茶、續(xù)水姿勢(shì)
　　項(xiàng)目三：敬茶姿勢(shì)
　　項(xiàng)目四：衣帽間服務(wù)
　　項(xiàng)目五：會(huì)間茶歇服務(wù)
　　項(xiàng)目六：會(huì)議服務(wù)綜合禮儀
　知識(shí)拓展
　新聞發(fā)布會(huì)服務(wù)禮儀
　展覽會(huì)服務(wù)禮儀
　開業(yè)、剪彩、頒獎(jiǎng)儀式服務(wù)禮儀
　思考與練習(xí)

第六部分： 國際接待禮儀常識(shí)
　一、國際接待禮儀原則
　�。ㄒ唬┮婪ㄞk事
　�。ǘ�）遵時(shí)守約
　�。ㄈ�）尊重隱私
　　（四）女士優(yōu)先
　�。ㄎ澹┳鹬厮�人
　�。�六）保護(hù)環(huán)境
　二、迎送接待禮儀
　�。ㄒ唬┙哟郎�(zhǔn)備
　�。ǘ�）迎送
　　（三）會(huì)見、會(huì)談
　�。ㄋ模┖炞�
　�。ㄎ澹┭缯�(qǐng)儀式
　�。�六）西餐宴請(qǐng)
　能力訓(xùn)練
　　項(xiàng)目：宴會(huì)桌次和座位的排列
　知識(shí)拓展
　涉外活動(dòng)中坐車位置的講究
　思考與練習(xí)
　綜合訓(xùn)練

第七部分： 酒店服務(wù)禮儀綜合訓(xùn)練
　一、概述
　二、酒店各崗位服務(wù)禮儀規(guī)范
　�。ㄒ唬┣皬d服務(wù)禮儀規(guī)范
　�。ǘ�）客房服務(wù)禮儀規(guī)范
　　（三）餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范
　�。ㄋ模┛禈贩�務(wù)禮儀規(guī)范
　�。ㄎ澹┢渌�服務(wù)禮儀規(guī)范
　能力訓(xùn)練
　　項(xiàng)目一：前廳服務(wù)禮儀
　　項(xiàng)目二：客房服務(wù)禮儀
　　項(xiàng)目三：餐飲服務(wù)禮儀
　　項(xiàng)目四：宴會(huì)服務(wù)禮儀
　　項(xiàng)目五：其他服務(wù)禮儀
　　項(xiàng)目六：專題儀式禮儀綜合訓(xùn)練
　知識(shí)拓展
　處理客人投訴