王思齊老師認為物業(yè)管理公司是為業(yè)主提供服務而獲取利益的，但是如果物業(yè)員工工作態(tài)度不認真，積極性不高，整日無精打采，沒有一種良好的精神風貌，那么業(yè)主就會對該物業(yè)公司的服務持有懷疑態(tài)度，覺得并沒有收到重視。
其實不管是什么行業(yè)，如果員工士氣不振，凝聚力不高。都會對整個企業(yè)的發(fā)展帶來不好的影響，員工具備積極的陽光型的心態(tài)和高素質(zhì)的職業(yè)風貌不僅是業(yè)主的需要，也是任何公司的需要。

物業(yè)管理行業(yè)屬于服務業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。具體來說，首先是服務�！皼]有規(guī)矩，不成方圓。”一個企業(yè) 要展示自身良好的形象，必須要在管理和服務方面“做規(guī)矩”。從物業(yè)管理企業(yè)看，就是要有自己的服務內(nèi)容、收費標準、職業(yè)道德、文明守則等。而做到這些，同樣需要一批職業(yè)經(jīng)理人發(fā)揮教育、管理和督促的作用。
職業(yè)化的一個比較明顯的特征就是通過制度、規(guī)定戒約定俗成的做法，為服務對象提供文明規(guī)范的服務。培育一批物業(yè)管理師，就是把物業(yè)管理領域的專業(yè)人才，納入到全國統(tǒng)一職業(yè)準入系列，有利于物業(yè)管理行業(yè)的長進發(fā)展，有利于 構筑物業(yè)管理行業(yè)的人才高地，最終得益的將是廣大物業(yè)管理企業(yè)和廣大居民、業(yè)主。


一、物業(yè)員工心態(tài)決定企業(yè)發(fā)展
1、什么是心態(tài)？
2、心態(tài)與管理
3、心態(tài)與發(fā)展
4、心態(tài)素質(zhì)結(jié)構模型

二、物業(yè)員工心態(tài)“五大陷阱”
1、拒絕責任：習慣上推下卸
2、青蛙心態(tài)：沒有危機意識
3、打工心態(tài)：當一天和尚撞一天鐘
4、借口太多：不自動自發(fā)去努力表現(xiàn)
5、被動心態(tài)：對顧客和工作沒興趣和激情

三、物業(yè)員工如何擺脫不良心態(tài)的糾纏？
1、跳出畏懼的心理漩渦
2、戰(zhàn)勝膽怯
3、克服倦怠
4、冷靜沉著
5、重新振作
6、一笑了之
案例：好的心態(tài)，好的服務能贏得更多的客戶的心

四、物業(yè)員工職業(yè)素養(yǎng)的工作態(tài)度
1、以顧客的眼光看事情
2、耐心對待你的客戶
3、把職業(yè)當成你的事業(yè)
4、對自己言行負一切責任
5、用最高職業(yè)標準要求自己
6.一切都應以業(yè)績?yōu)閷��?br />7.為實現(xiàn)自我價值而工作
8.積極應對工作中的困境
9.懂得感恩，接受工作的全部

五、物業(yè)員工服務意識培訓
1、培養(yǎng)積極主動的物業(yè)服務意識
2、物業(yè)服務技巧
3、掌握有效物業(yè)服務的原則

六、物業(yè)服務技巧培訓
1、客戶溝通技巧
2、客戶投訴處理
案例：如何應對客戶投訴

七、優(yōu)質(zhì)物業(yè)客戶服務培訓
1、客戶心里分析
2、客戶不滿、抱怨的原因
3、客戶投訴的心里分析
4、客戶投訴的目的
5、讓客戶滿意的策略

八、處理客戶抱怨培訓
1、客戶抱怨的原因
2、處理客戶抱怨的好處
3、處理客戶抱怨的步驟
4、客戶投訴處理應有的禮儀
5、完美的物業(yè)服務彌補
八、物業(yè)客戶服務培訓總結(jié)