隨著中國(guó)加入WTO，經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，服務(wù)已經(jīng)成為一種競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)普遍應(yīng)用到各行各業(yè)。隨著銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，銀行業(yè)只有不斷提高其服務(wù)質(zhì)量，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打動(dòng)客戶(hù)，才能贏得競(jìng)爭(zhēng)力。
銀行的產(chǎn)品，營(yíng)銷(xiāo)策略是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，僅僅在服務(wù)技巧上下功夫也還不夠，現(xiàn)代科學(xué)服務(wù)要求每一個(gè)銀行員工在具體對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，能掌握服務(wù)話語(yǔ)權(quán)，能主動(dòng)地貼近和引導(dǎo)顧客接受服務(wù)。這其中核心就是每名銀行員工要掌握基本的待客溝通技巧。


第一講 銀行窗口服務(wù)概論
1、如何解讀銀行窗口服務(wù)？
銀行窗口服務(wù)的特征”
提供窗口服務(wù)較為集中的行業(yè)是哪些？其窗口服務(wù)有何特點(diǎn)？
為什么銀行窗口服務(wù)又稱(chēng)“焦點(diǎn)服務(wù)”
2、2007年博螯亞洲論壇的一個(gè)嘉賓對(duì)話活動(dòng)上傳遞出我國(guó)要做好銀行服務(wù)的“民聲”
3、銀行窗口服務(wù)區(qū)別于其他行業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)
4、我們銀行對(duì)窗口服務(wù)的期待和要求
5、銀行窗口營(yíng)業(yè)環(huán)境的變化透露銀行服務(wù)新趨勢(shì)
由高到低
由遠(yuǎn)及近
由內(nèi)到外
由阻到通
6、我國(guó)窗口服務(wù)現(xiàn)狀實(shí)地調(diào)研及總結(jié)
第二講 做好銀行窗口服務(wù)需要職業(yè)化素養(yǎng)的銀行員工
1、職業(yè)化員工是銀行服務(wù)的人力基礎(chǔ)
如何解讀職業(yè)化
從事銀行服務(wù)員工的職業(yè)化工作技能
從事銀行服務(wù)員工的職業(yè)化工作形象
從事銀行服務(wù)員工的職業(yè)化工作道德
從事銀行服務(wù)員工的職業(yè)化工作態(tài)度
2、銀行服務(wù)人員更需要理解工作時(shí)的四大法則
法則一：懂得合作與服從
法則二：勇于承擔(dān)并負(fù)責(zé)
法則三：承受折騰和壓力
法則四：不發(fā)牢騷與怪話

第三講 銀行服務(wù)禮儀是優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)的關(guān)鍵
1、銀行服務(wù)人員的個(gè)人禮儀素養(yǎng)
服務(wù)儀表、儀容、儀態(tài)及言談舉止
見(jiàn)面介紹禮
握手禮
遞交名片禮
電話禮
迎送顧客禮儀
2、銀行服務(wù)禮儀的核心
尊重別人
尊重自己
第四講 從最佳服務(wù)人員評(píng)選條件看做好銀行服務(wù)禮儀的幾個(gè)重要環(huán)節(jié)
1、亞洲客戶(hù)服務(wù)協(xié)會(huì)對(duì)最佳服務(wù)專(zhuān)員的評(píng)選條件
從事客戶(hù)服務(wù)一線的人員并熱愛(ài)客戶(hù)服務(wù)工作
具備強(qiáng)烈的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)
極強(qiáng)的溝通技巧和心理調(diào)控能力
窗口服務(wù)工作有創(chuàng)新
專(zhuān)業(yè)知識(shí)要扎實(shí)
2、銀行服務(wù)員工的服務(wù)意識(shí)是做好服務(wù)的前提
服務(wù)意識(shí)既服務(wù)人員要找到一種感覺(jué)
感覺(jué)之一：自知之明
感覺(jué)之二：善解人意
感覺(jué)之三：無(wú)微不至
附：擁有服務(wù)意識(shí)時(shí)的銀行服務(wù)體現(xiàn)實(shí)地調(diào)研案例
缺乏服務(wù)意識(shí)時(shí)的銀行服務(wù)體現(xiàn)實(shí)地調(diào)研案例
從服務(wù)禮儀的角度解讀《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》
3、銀行服務(wù)禮儀中的關(guān)鍵——重在真誠(chéng)溝通
銀行窗口溝通貴在真誠(chéng)
銀行窗口溝通重在語(yǔ)言
銀行窗口溝通的眼神交流
適當(dāng)動(dòng)作表理解和支持
4、窗口服務(wù)的與時(shí)俱進(jìn)
第五講 銀行服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)業(yè)技巧（上）
1、顧客衡量銀行服務(wù)是否做好的標(biāo)準(zhǔn)
適時(shí)
適度
既在最需要的時(shí)候能不能給顧客提供服務(wù)并滿足需求
2、銀行服務(wù)真正問(wèn)題出在哪里
沒(méi)有傳遞“尊重”二字
（1）顧客真的從窗口服務(wù)中感受到了自己是上帝嗎？
案例1、2、3、4
沒(méi)有關(guān)注細(xì)節(jié)
不看外面的顧客
不注意說(shuō)話的語(yǔ)氣
以為讓顧客等一會(huì)很正常
沒(méi)有服務(wù)時(shí)的良好狀態(tài)和激情，易被誤解
拉著臉，難見(jiàn)微笑
低著頭，難見(jiàn)容顏
坐著辦，難得一動(dòng)
懶得說(shuō)，沒(méi)有主動(dòng)
第六講 銀行服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)業(yè)技巧（下）
1、銀行服務(wù)的核心——和諧文明服務(wù)
銀行和諧文明服務(wù)之規(guī)范服務(wù)
案例一
銀行和諧文明服務(wù)之科學(xué)服務(wù)
案例二
銀行和諧文明服務(wù)之優(yōu)質(zhì)服務(wù)
案例三
銀行和諧文明服務(wù)之熱情服務(wù)
案例四
銀行和諧文明服務(wù)之禮貌服務(wù)
案例五
2、利用“3A”規(guī)則來(lái)做好銀行服務(wù)的技巧
如何在銀行服務(wù)中接納顧客
如何在銀行服務(wù)中重視并欣賞顧客
如何在銀行服務(wù)中贊美顧客
具體的一手銀行服務(wù)案例
3、 銀行服務(wù)的真諦——用心服務(wù)
簡(jiǎn)單的招數(shù)練到極至就是科學(xué)
案例分析
用心去為顧客做每一個(gè)服務(wù)是銀行窗口服務(wù)的最高境界
案例分析