中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
人力資源內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
培訓(xùn)目標(biāo)
1) 通過培訓(xùn)使員工懂得如何塑造個人形象;
2) 通過培訓(xùn)使員工明白服務(wù)的概念,提升服務(wù)意識;
3) 通過培訓(xùn)使員工掌握銀行服務(wù)禮儀的規(guī)范;
4) 通過培訓(xùn)使員工提升職業(yè)素養(yǎng),進而提升企業(yè)的整體形象,贏得好口碑;
課程詳情
如何贏得客戶并使之忠誠,是現(xiàn)代銀行直面競爭而必須思考的問題。當(dāng)產(chǎn)品同質(zhì)化、網(wǎng)點鄰居化,甚至廣告宣傳都趨同一致的時候,服務(wù)則成為了現(xiàn)代銀行贏得客戶忠誠的另一個重要手段。今天,銀行越來越理解以客戶為中心的重要性,并日益體會到這種視角上的改變帶來的好處。
“客戶滿意”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”已成為很熱門的詞匯,但服務(wù)的目的絕不止于客戶的微笑或“客戶滿意”。本課程通過服務(wù)理念的理解與探討;服務(wù)意識、服務(wù)水準(zhǔn)、溝通技巧的提升與訓(xùn)練,著力于為銀行打造一支卓越的員工隊伍。
第一講:銀行服務(wù)禮儀內(nèi)涵
1、什么是禮儀;
2、什么是銀行服務(wù)禮儀;
3、銀行服務(wù)禮儀的功能;
第二講:銀行服務(wù)禮儀的基本要求
文明服務(wù)
禮貌服務(wù)
主動服務(wù)
熱情服務(wù)
周到服務(wù)
第三講:服務(wù)人員的儀容禮儀
一、面部修飾
基本要求
局部修飾
二、發(fā)部修飾
發(fā)部的整潔
發(fā)型的選擇
頭發(fā)的美化
三、肢體修飾
手臂的修飾
下肢的修飾
四、化妝
化妝的意義
化妝的守則
化妝的禁忌
第四講:服務(wù)人員的服飾禮儀
一、正裝
正裝的作用
正裝的選擇
正裝的穿著
二、便裝禮儀
便裝必須合宜
便裝的適用場合
便裝的搭配
三、飾品的佩帶
以少為佳
恰到好處
第五講:服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
一、表情
表情的要求
眼神的運用
得體的笑容
二、站姿
基本的站姿
站姿的變化
站姿的禁忌
三、行姿
行姿的要求
規(guī)范的行姿
四、蹲姿
標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
蹲姿禁忌
五、坐姿
坐姿的要求
男士坐姿
女士坐姿
六、手勢
手勢的要求
與人握手
舉手致意與揮手告別
常見的錯誤
第六講:服務(wù)人員的語言禮儀
禮貌用語
文明用語
行業(yè)用語
電話用語
第七講:銀行服務(wù)禮儀常識
電話禮儀
接待禮儀
握手禮儀
稱呼禮儀
乘車禮儀
電梯禮儀
送禮禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
第八講:服務(wù)人員崗位規(guī)范
崗前準(zhǔn)備
接待顧客
推銷產(chǎn)品
糾紛處理
第九講:服務(wù)禮儀總結(jié)
講師簡介
王思齊 老師
王思齊老師是著名企業(yè)培訓(xùn)講師,國家高級禮儀培訓(xùn)師,多家大學(xué)特約講師,中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)禮儀顧問,多家大型企業(yè)集團禮儀培訓(xùn)顧問。
授課風(fēng)格:
講課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方,極具親和力。
課堂生動活潑,采用錄像、情境模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法,寓教于樂;
緊緊地把教學(xué)內(nèi)容與實踐能力相結(jié)合,風(fēng)趣輕松,將理論知識演繹得生動易懂;
極為重視和學(xué)員之間的互動交流,以此來激發(fā)學(xué)員充分參與,學(xué)員的關(guān)注度極高,從而達到最佳的授課效果;
實用性極強,學(xué)員下課后就能用、會用,深受企業(yè)和學(xué)員好評;
課程對象
銀行全部服務(wù)人員、經(jīng)理、主管等。
備 注
課程名稱:銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)