一、全面理解溝通的含義：
通俗地講，溝通就是對(duì)話，包括口頭的和書面的對(duì)話。是人們之間傳達(dá)思想和感情的過程。

二、靈活運(yùn)用各類溝通方法：
1、正式溝通與非正式溝通
2、上下溝通與平行溝通
3、書面溝通與口頭溝通
4、單向溝通與雙向溝通
5、言語溝通與非言語溝通（包括溝通中的禮儀）
6、個(gè)別溝通與集體溝通（如培訓(xùn)、會(huì)議）
7、人際溝通與組織溝通
8、當(dāng)面溝通與電話溝通
9、其他溝通：QQ、email、短信

三、克服溝通障礙
1、溝通的障礙
2、解決的方法

四、溝通中沖突的處理
1、為什么會(huì)產(chǎn)生沖突？
2、如何認(rèn)知溝通中的沖突？
3、沖突處理的典型方式

五、下屬溝通－如何提高理解力
1、提高與上司溝通的能力：
2、準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)上司意圖：
3、經(jīng)常請(qǐng)示匯報(bào)以對(duì)工作再理解：
（1）請(qǐng)示匯報(bào)
完成工作時(shí)，立即向上司匯報(bào)；
工作進(jìn)行到一定程度，必向上司匯報(bào)；
預(yù)料工作會(huì)拖延時(shí)，要及時(shí)向上司匯報(bào)。
（2）講究匯報(bào)的技巧
調(diào)整心理狀態(tài)，創(chuàng)造融洽氣氛
以線帶面，從抽象到具體
注意肢體語言：
突出中心，拋出“王牌”
彌補(bǔ)缺憾，力求完備
成績最有說服力
4、虛心接受批評(píng)上司批評(píng)：

六、上司溝通－表揚(yáng)與批評(píng)
（一）如何有效的表揚(yáng)
表揚(yáng)是管理者用得最多的而又最容易得到對(duì)方認(rèn)同的激勵(lì)方法。
1、表揚(yáng)的基本原則
只表揚(yáng)應(yīng)表揚(yáng)的事；
表揚(yáng)應(yīng)具體；
表揚(yáng)應(yīng)對(duì)事不對(duì)人；
表揚(yáng)應(yīng)及時(shí)；
表揚(yáng)應(yīng)公開。
2、表揚(yáng)的技巧
講清楚為什么要表揚(yáng)；
說清楚員工所作的努力；
恰當(dāng)?shù)厥褂脤?duì)比。
（二）如何有效的批評(píng)
在管理過程中，適當(dāng)?shù)呐�評(píng)不僅能防止錯(cuò)誤的再度發(fā)生，而且能幫助下屬排
除心理障礙，更好地樹立信心。懂得批評(píng)藝術(shù)的管理者是受下屬敬愛的管理者。
1、批評(píng)的基本原則
能不批評(píng)就不批評(píng)；
能不公開批評(píng)就不公開批評(píng)；
批評(píng)對(duì)事不對(duì)人；
批評(píng)應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)；
內(nèi)行式的批評(píng)效果更好；
批評(píng)最好零售不要批發(fā)。
2、批評(píng)的技巧
批評(píng)的忌諱（忌含糊、忌戲謔、忌夸大）；
先作自我批評(píng)；
分析錯(cuò)誤可能或已經(jīng)引起的后果；
批評(píng)之前先問清錯(cuò)誤的原因；
糖衣式批評(píng)；
對(duì)比式批評(píng)。

七、外部溝通：
1、如何與客戶溝通
2、如何與政府溝通

八、教練式溝通
（一）教練式溝通是最有效的溝通
1、教練是一種對(duì)話
2、注意對(duì)方的感受
讓對(duì)方受用 ＝ 注意對(duì)方感受 ≠ 讓對(duì)方好受
雙方接受 ＝ 注意對(duì)方感受 ≠ 自己忍受
注意對(duì)方的感受三項(xiàng)修練
（二）教練的對(duì)話技巧（如何聽、說、問、答）
1、傾聽——如何聽
教練為什么要傾聽？
教練聽什么？
教練傾聽的障礙
教練傾聽的典型錯(cuò)誤
教練的有效傾聽技巧
非言語溝通
2、表達(dá)——如何說
恭順表達(dá)
敵對(duì)表達(dá)
客觀表達(dá)
三段式客觀表達(dá)
3、發(fā)問——如何問
發(fā)問對(duì)教練和學(xué)員的幫助
清楚自己為什么問
我真的想問嗎？
發(fā)問的技巧
4、回應(yīng)——如何答
為什么要回應(yīng)？
回應(yīng)的分類
有效回應(yīng)的關(guān)鍵
反饋式回應(yīng)
反饋式回應(yīng)的技巧
強(qiáng)化“聽懂”感受的能力
有效應(yīng)對(duì)學(xué)員對(duì)于教練的回應(yīng)的負(fù)面反映

九、組織溝通
（一）組織的垂直溝通
1、下級(jí)服從上級(jí)的原則。
2、每個(gè)崗位只有一個(gè)上級(jí)的原則。
3、逐級(jí)溝通的原則。
(二)組織的橫向溝通
1、各盡其職，各負(fù)其責(zé)。
2、相互服務(wù)，相互制約。
3、統(tǒng)一指揮，步調(diào)一致。

十、溝通綜合訓(xùn)練