中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
綜合管理內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
培訓(xùn)目標(biāo)
參訓(xùn)人員進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)是銀行競爭的有力武器的服務(wù)意識,并且清楚的認(rèn)識到服務(wù)的源頭在經(jīng)營管理。
建立關(guān)鍵時刻的意識,有意識的并能夠從現(xiàn)場服務(wù)看到經(jīng)營管理中的問題,提升管理能力,運(yùn)用管理手段帶出一支高質(zhì)量的服務(wù)隊(duì)伍。
建立良好的客戶意識,通過卓有成效的手段使我們的服務(wù)人員能夠真正的承擔(dān)起為客戶提供良好服務(wù)的責(zé)任。
課程詳情
一:抓住客戶給予的5000萬個機(jī)會
只有對服務(wù)滿意的顧客,才是公司唯一有價值的資產(chǎn)。公司不僅是一堆有形資產(chǎn)的集合,更重要的還在于顧客與直接服務(wù)的“一線員工”之間進(jìn)行著怎樣的接觸。一年5000萬次的“關(guān)鍵時刻”決定了公司未來的成敗。因此我們必須利用這5000萬次的關(guān)鍵時刻來向客戶證明:“我們才是他最明智的選擇”
--詹·卡爾森
銀行服務(wù)關(guān)鍵時刻面面觀
服務(wù)能力是銀行市場競爭力的主要體現(xiàn)
客戶給予您的機(jī)會有多少?
商業(yè)銀行面對的主要挑戰(zhàn)
只有建立在良好服務(wù)關(guān)系基礎(chǔ)上的銀行利潤才是良性的、可持續(xù)的
銀行企業(yè)創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要
銀行企業(yè)核心競爭能力打造的兩個方向
產(chǎn)品的差異化
服務(wù)的差異化
產(chǎn)品趨同趨勢加劇的情境下的銀行競爭策略?
決勝營業(yè)廳的3大要素:營業(yè)廳形象、人員形象、服務(wù)形象
二:了解客戶真正需要,把握多變市場
許多主管都是事先設(shè)定目標(biāo)與戰(zhàn)略,在研究市場環(huán)境與顧客需要。很顯然,這個程序是錯誤的。如果你不了解當(dāng)時的環(huán)境,也不知道顧客要的是什么,又怎么能設(shè)定出正確的目標(biāo)及戰(zhàn)略呢?應(yīng)當(dāng)從顧客的角度出發(fā),重新審視自己的企業(yè),確定其真正的行業(yè)特點(diǎn)。當(dāng)你一旦了解了顧客的真正需要,就可以輕而易舉的制定目標(biāo)以及達(dá)成目標(biāo)所應(yīng)采取的戰(zhàn)略。目標(biāo)無需過于復(fù)雜,但必須一顧客為導(dǎo)向。
--詹·卡爾森
銀行服務(wù)管理的核心設(shè)計(jì)思路
以客戶價值為核心
以客戶滿意為導(dǎo)向
以客戶忠誠為目標(biāo)
基于客戶滿意(價值)的商業(yè)銀行服務(wù)管理體系建設(shè)
基于服務(wù)效率與客戶滿意的服務(wù)流程設(shè)計(jì)
三:一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)
“管理”現(xiàn)在已由高層主管的專利轉(zhuǎn)變?yōu)閳?zhí)行層面的責(zé)任,每個人都是“自己所面對的特殊情況”的管理者。為了激勵和支持一線員工,我們需要通曉有關(guān)督察、傳授、批判、贊美、教導(dǎo)等方面知識和技巧的中層經(jīng)理。他們有責(zé)任將最高管理者的整體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橐痪員工可以切實(shí)遵行的方針,并調(diào)動必要資源,幫助一線員工達(dá)成目標(biāo),這一切都需要中層經(jīng)理具備規(guī)劃性、創(chuàng)造性和足智多謀的頭腦。
——詹·卡爾森
一線員工和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)——感知并滿足市場變化和客戶滿意的2只觸角
再談銀行企業(yè)的走動式管理
銀行從某銀行管理中的八必到談起
銀行主管讓員工認(rèn)同目標(biāo)及自我的關(guān)鍵時刻
讓員工認(rèn)清形勢,全力以赴的方法
制定明確清晰的要求
讓員工認(rèn)同我們共同的目標(biāo)
如何讓員工能行正確的自我認(rèn)知
銀行主管讓員工掌握技能的關(guān)鍵時刻
如何對缺乏能力的員工做一對一培訓(xùn)
如何對缺乏經(jīng)驗(yàn)的員工做有效的輔導(dǎo)
強(qiáng)化員工正確的表現(xiàn)
好員工是夸出來的
贊賞的7個原則
糾正員工錯誤行為的關(guān)鍵時刻
負(fù)強(qiáng)化的作用
員工面對指責(zé)的反應(yīng)
管理者關(guān)于批評的誤區(qū)
批評的7個原則
與員工進(jìn)行工作回顧關(guān)鍵時刻
管理者必須對員工做出回饋的兩大領(lǐng)域
如何使失去斗志的員工揚(yáng)起風(fēng)帆
如何使“大錯不犯小錯不斷”的員工警醒
如何使“常有理”提出切實(shí)可行的改進(jìn)計(jì)劃
讓一線員工和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)肩負(fù)起客戶教育與引導(dǎo)的職能
四:領(lǐng)導(dǎo)少些決策力,多些綜合力
一個人之所以被任命為領(lǐng)導(dǎo),并不是因?yàn)樗麩o所不知,或者有能力制定所有決策,而是因?yàn)樗脜R聚眾人的智慧,并未完成工作創(chuàng)造條件。然后將工作條件授權(quán)給員工,讓他們獨(dú)立承擔(dān)責(zé)任,完成日常的工作。
--詹·卡爾森
全員服務(wù)的整體環(huán)境構(gòu)建
銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能的基本認(rèn)知與打造
如何有效發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的交易功能
如何有效發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營銷功能
如何有效發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的咨詢與溝通功能
如何有效發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象展示功能
抓住服務(wù)管理的執(zhí)行與拓展
何謂執(zhí)行?
執(zhí)行?直行?
基于客戶服務(wù)體系落地的銀行執(zhí)行力打造
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效率與綜合時間管理能力打造
網(wǎng)點(diǎn)氛圍與員工激勵能力打造
商業(yè)銀行基層日常服務(wù)管理和常見服務(wù)問題處置
五:溝通能提升執(zhí)行力與利潤率
在一個以顧客為導(dǎo)向的公司里,優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該把更多的時間花在溝通上。他與員工溝通,確保他們朝著共同的目標(biāo)努力,他也和顧客溝通,使他們隨時了解到公司的新舉措。最強(qiáng)有力的信息總是通過簡單而直接的戰(zhàn)斗口號表達(dá)出來的。他能深入組織的各個階層,激發(fā)員工的昂揚(yáng)斗志。這種信息不需要高高在上,甚至不必標(biāo)新立異。
--詹·卡爾森
有效的服務(wù)從正視溝通開始
矛盾的98%來自誤會
正視溝通的障礙
銀行主管必須構(gòu)建的高效溝通體系
銀行主管如何通過溝通提升企業(yè)管理的效率與效果
銀行主管如何通過有效的溝通提升客戶服務(wù)的品質(zhì)
六:保持績效評估與客戶需要的一致性
我們所犯的錯誤在服務(wù)業(yè)中十分典型:向顧客承諾一件事,而衡量績效時卻在評估另一件事。工作效率與準(zhǔn)確度的提高并不完全依賴于這些可視的衡量標(biāo)準(zhǔn)。主要原因還在于,員工明白了對顧客來說什么才是最重要的。
——詹·卡爾森
管理者必須搞清的事情——管理的核心是什么?
管人?管事?……
對績效的關(guān)鍵認(rèn)知—一切與績效無關(guān)的工作都是徒勞
銀行主管必須明確銀行企業(yè)的核心績效
再談績效的4個作用
事關(guān)有效績效達(dá)成的3句話
七:關(guān)鍵時刻的忠告:不做成功的俘虜
我嘗到了企業(yè)經(jīng)營中的另一個教訓(xùn):一旦達(dá)到目標(biāo),你就成了成功的俘虜。如果今天為明天的激烈競爭做好準(zhǔn)備,就等于掌握了主動權(quán)。絕不能指望運(yùn)氣幫忙。無論環(huán)境如何,都要把命運(yùn)掌控在自己手中。
——詹·卡爾森
我們的功勞簿在哪里?
沒有未來意識就不會有未來
講師簡介
方南 老師
高績效管理/領(lǐng)導(dǎo)模式研究專家
經(jīng)營管理效能與商業(yè)模式研究專家
中國管理研究院管理績效研究所所長
2010年度全國十大人氣講師
亞洲(澳門)公開大學(xué)MBA特約講師
北大EMBA班特約講師
清華大學(xué)研修班特約講師
世界商務(wù)策劃師聯(lián)合會注冊商務(wù)策劃師
注冊國際高級職業(yè)培訓(xùn)師
國際連鎖企業(yè)管理協(xié)會專家團(tuán)成員
多家管理咨詢機(jī)構(gòu)簽約講師
多家大型企業(yè)管理顧問
方南老師簡介:
近20年企業(yè)實(shí)踐;10余年企業(yè)高管(包括大型合資上市公司高級經(jīng)理、臺灣獨(dú)資企業(yè)總經(jīng)理特別助理);多年企業(yè)管理咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),方南老師積累了豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),既熟知企業(yè)運(yùn)作規(guī)律掌握企業(yè)經(jīng)營與管理的實(shí)戰(zhàn)技巧,又能夠多方面多渠道的了解現(xiàn)代管理最新信息洞察企業(yè)管理發(fā)展動態(tài)。因其在培訓(xùn)中一貫堅(jiān)持實(shí)效性原則以及嫻熟的培訓(xùn)技巧獲得了眾多國內(nèi)客戶的認(rèn)可,并被素有“培訓(xùn)行業(yè)的奧斯卡”之稱的“前沿金壇獎”組委會評為“2010年度全國十大人氣講師”稱號。
在多年的咨詢、培訓(xùn)過程中,方南老師一貫堅(jiān)持以“實(shí)效”為導(dǎo)向,堅(jiān)持“實(shí)驗(yàn)田”原則,在為客戶提供的培訓(xùn)/咨詢服務(wù)中運(yùn)用的多數(shù)管理原則與方法都是在實(shí)踐中反復(fù)使用,并獲得成效的。同時,方南老師還在培訓(xùn)中堅(jiān)持“練為戰(zhàn)、學(xué)為用”的指導(dǎo)精神,使學(xué)員將練習(xí)、討論、發(fā)言、角色扮演相結(jié)合,融入真實(shí)的管理情境親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識和技能。并通過對大量各企業(yè)管理工作中成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)的真實(shí)案例使參訓(xùn)者可以在大量的案例分析學(xué)習(xí)中吸取教訓(xùn)、增長經(jīng)驗(yàn)。
培訓(xùn)特色:
講解+游戲+案例討論的互動培訓(xùn)模式,使學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容印象深刻;
以學(xué)員為中心,使學(xué)員在輕松活潑的教學(xué)游戲、模擬演練中能力得到提高; “練為戰(zhàn)、學(xué)為用”,將練習(xí)、討論、發(fā)言、角色扮演相結(jié)合,使參訓(xùn)者融入真實(shí)的管理情境親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識和技能。
通過對大量各企業(yè)管理工作中成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)的真實(shí)案例使參訓(xùn)者可以在大量的案例分析學(xué)習(xí)中吸取教訓(xùn)增長經(jīng)驗(yàn)。
主講課程及擅長領(lǐng)域:
1 商業(yè)模式
2 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
3 績效管理
4 高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)
主講課題:
1、《經(jīng)理人管理績效倍增技術(shù)》
2、《高效時間管理》
3、《企業(yè)高層經(jīng)理人管理技能提升訓(xùn)練》
4、《突破經(jīng)理人執(zhí)行力的10大障礙》
5、《贏在中層—打造卓越的中階主管》
6、《情境領(lǐng)導(dǎo)力》
7、《卓越經(jīng)理人的11項(xiàng)修煉》
8、《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》
9、《打造企業(yè)高績效團(tuán)隊(duì)》
10、《高效溝通 暢通無阻》
11、《跨部門溝通與協(xié)作》
12、《斷層-經(jīng)營管理效能提升技術(shù)》
13、《目標(biāo)管理與績效考核》
部分受益企業(yè):
房地產(chǎn)及工程相關(guān)企業(yè):
中國水電地產(chǎn)、海信地產(chǎn)、亞麥地產(chǎn)、中信地產(chǎn)、中南地產(chǎn)(中南建設(shè))青島公司、中南地產(chǎn)(中南建設(shè))廣饒公司、中開建設(shè)、通廣建工、中建八局、青島建設(shè)集團(tuán)海外事業(yè)部、青島建設(shè)集團(tuán)房地產(chǎn)事業(yè)部、思源地產(chǎn)、榮置地、澤瑞安保工程公司、燕東集團(tuán)(燕東建設(shè))、科威國際不動產(chǎn)……
金融業(yè):
中國銀行(山東省行)、建設(shè)銀行(臨沂行)、工商銀行(北京分行)、工商銀行(北京新街口支行)、工商銀行(北京九龍山支行)、工商銀行(北京豐臺支行)、工商銀行(北京崇文支行)、工商銀行(北京順義支行)、工商銀行(北京長安支行)、工商銀行(北京分行個金部)、北京農(nóng)商行、番禺農(nóng)商行、廣州農(nóng)商行、招商銀行(重慶分行)、招商銀行(天津分行)、秦皇島商業(yè)銀行、工商銀行(廣西分行)、中國銀行(廣東梅州支行)、深發(fā)展銀行、郵政銀行(浙江省行)、中國銀行(廣西分行)、中國銀行(中山支行)、中國銀行(西藏分行)、中國銀行(上海)、中國銀行(江蘇分行)、中國銀行(廣州開發(fā)區(qū)支行)、交通銀行(北京分行)、農(nóng)業(yè)銀行(深圳支行)、農(nóng)業(yè)銀行(北京崇文門支行)、農(nóng)業(yè)銀行(天津分行)、廣發(fā)銀行(總行)、廣發(fā)銀行(沈陽分行)、廣發(fā)銀行(北京分行)、廣發(fā)銀行(鄭州分行)、首創(chuàng)擔(dān)保、創(chuàng)富擔(dān)保投資、中信金通投資、普信資產(chǎn)管理公司、新橋投資管理集團(tuán)、承德農(nóng)商行、福元運(yùn)通投資公司、農(nóng)村信用聯(lián)社(大慶)、農(nóng)業(yè)銀行(安徽分行)、交通銀行(江蘇省行)…………
通信、服務(wù)業(yè):
中國移動(山東省公司)、中國移動(青海省公司)、中國移動(安徽省公司)、中國移動(德陽公司)、中國移動(黑龍江省公司)、中國移動(無錫公司)、中國移動(內(nèi)蒙公司)、中國移動(廣州云浮公司)、中國移動(雅安移動)、中國移動(六安公司)、中國移動(南充公司)、中國移動(聊城公司)、中國移動(嘉興公司)、中國移動(浙江省公司)、中國移動(西藏公司)、中國移動(銅陵公司)、中國移動(天津公司)、中國移動(湘潭公司)、中國移動(新鄉(xiāng)公司)、中國移動(許昌公司)、中國移動(陜西省公司)、中國移動(廣元公司)、中國鐵通(吉林省公司)、中國聯(lián)通(江西省公司)、中國聯(lián)通(湖北公司)、中國移動(成都公司)、中國聯(lián)通(武漢公司)、中國移動(安陽公司)、中國移動(伊寧公司)、中國移動(文山公司)、武漢鐵通公司……
山東航空、 中外運(yùn)、哈爾濱和潤、百 度、北京中辰百年、華捷國際運(yùn)輸代理、HR伴侶、基鴻裝飾、大鱷傳媒、德瑪物流、德瑪物流、榮慶集團(tuán)、煙臺精英廣告、金奧廣告、航天信息科技、合眾人壽、嘟嘟傳媒……
電力企業(yè):
大唐國際托克托發(fā)電廠、中核集團(tuán)三門核電、國華集團(tuán)徐州發(fā)電廠、國華集團(tuán)寧波電廠、云南電網(wǎng)馬龍供電局、山東電網(wǎng)五蓮供電局、珠海供電局、汕尾供電局、汕頭供電局、江門供電局、廣東電網(wǎng)、南網(wǎng)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司、南網(wǎng)集團(tuán)鼎和保險(xiǎn)、南網(wǎng)集團(tuán)新能源公司、蒙東供電局、紫云供電局、江門供電局、國網(wǎng)集團(tuán)明珠公司、大唐雞西發(fā)電廠、大唐龍江公司、大唐巖灘水電、大唐東營籌備處、大唐集團(tuán)耒陽電廠、中電投盤南電廠、華電以禮河水電、華電畢節(jié)電廠、華電集團(tuán)福建公司、大唐河北公司、成都電業(yè)局、河北供電局、河南登封供電局、河南開封供電局、揚(yáng)州供電局、湖北十堰供電局……
生產(chǎn)制造業(yè):
中石油西南油氣田、中石油西南氣礦、海爾集團(tuán)、海信集團(tuán)、南車集團(tuán)株洲電力機(jī)車廠、三一重工、江淮汽車、合肥常青機(jī)械、力諾集團(tuán)、國家造幣集團(tuán)沈陽造幣廠、青島啤酒、山東魯陽集團(tuán)、高士線業(yè)(英資)、飛雕電器、飛雕照明、桑諾珂制衣、施耐德萬高(天津)電氣設(shè)備、綺麗集團(tuán)、三恩集團(tuán)、祥興鋼管、烏姆哈丁船艇制造(挪威)、正大集團(tuán)、首和金海制藥、艾諾儀器、澳氏企業(yè)、長生集團(tuán)、康大集團(tuán)、朗進(jìn)集團(tuán)、帥潮實(shí)業(yè)、武漢金豐汽配、瀚生生物科技、海諾工藝、冠軍陶瓷、夫田漆有限公司、美國三和(香港)有限公司、魯能機(jī)械、新疆溢達(dá)紡織、馳宏鋅鍺集團(tuán)、地博礦業(yè)、稻花香酒業(yè)、華澤集團(tuán)、中國兵器慶華集團(tuán)……
政府、高校、事業(yè)單位:
莒南企業(yè)發(fā)展局、山東質(zhì)檢研究院、臨沭黨委、中國海洋大學(xué)國際學(xué)術(shù)交流中心、廣西南寧企業(yè)服務(wù)中心、廣東省企業(yè)家聯(lián)合會、清華大學(xué)長三角研究院、北大EMBA班、中人網(wǎng)、前程無憂、澳門公開大學(xué)、中國管理研究院、北大光華、云南交警高支隊(duì)……
其他:
山東航空、祥鵬航空、南方航空、云南郵政、中外運(yùn)、中鐵能源、西江集團(tuán)航桂實(shí)業(yè)、曲美家居、百 度、北京中辰百年、華捷國際運(yùn)輸代理、HR伴侶、基鴻裝飾、大鱷傳媒、德瑪物流、榮慶集團(tuán)、煙臺精英廣告、金奧廣告、航天信息科技、嘟嘟傳媒、國美電器、亞泰醫(yī)藥連鎖、紫鑫藥業(yè)、東鵬陶瓷、匯展建材、喬治•金喬治企業(yè)、英迪科技(新加坡)、瑞寶藥業(yè)、跨世體育用品、紅牛集團(tuán)山東機(jī)構(gòu)、麗可醫(yī)療器械、天鳴家電……
課程對象
銀行企業(yè)各分/支行行長、網(wǎng)點(diǎn)主任
備 注
課程名稱:銀行企業(yè)競爭力打造的3個關(guān)鍵時刻之管理篇