課程背景講師觀點(diǎn)
21世紀(jì)不僅是科技騰飛的時(shí)代，更是爭(zhēng)奪銷售主動(dòng)權(quán)的時(shí)代。在市場(chǎng)中20%的銷售精英占領(lǐng)了80%的客戶資源！在公司中，20%的優(yōu)質(zhì)客戶創(chuàng)造了80%的利潤(rùn)！ 因此，如何有效管理大客戶決定著企業(yè)的現(xiàn)在，如何全面開發(fā)潛在大客戶則決定了企業(yè)的未來！
大客戶如何從無(wú)到有，銷售如何從零開始直至圓滿結(jié)束，需要企業(yè)的高層管理者加以足夠的重視。市場(chǎng)環(huán)境正在由“產(chǎn)品價(jià)值主導(dǎo)”轉(zhuǎn)向“客戶需求為主導(dǎo)”的時(shí)代，面對(duì)日益變化的市場(chǎng)規(guī)則，企業(yè)每天最重要的工作是：客戶獲取、客戶保有、客戶價(jià)值的提升！因此做好客戶關(guān)系管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)工作的重中之重。而為企業(yè)創(chuàng)造大部分利潤(rùn)的大客戶，對(duì)于公司來講是具有戰(zhàn)略意義的客戶，大客戶管理已受到越來越多的企業(yè)重視。避免大客戶流失，做好大客戶服務(wù)，提高大客戶忠誠(chéng)度，對(duì)企業(yè)至關(guān)重要，也可以說是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。

課程形式
本引入“全程體驗(yàn)培訓(xùn)模式”。 課堂講述、案例分析、游戲體驗(yàn)、互動(dòng)練習(xí)、教練演示、現(xiàn)場(chǎng)模擬、頭腦風(fēng)暴、視頻演示、情景訓(xùn)練、現(xiàn)場(chǎng)問答等。

課程特色
1、以解決問題為框架，根據(jù)快速學(xué)習(xí)法的要求和成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，在講師教授的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了針對(duì)性的訓(xùn)練，讓學(xué)員可以復(fù)制我們的能力
2、氣氛活躍互動(dòng)，內(nèi)容啟發(fā)頓悟，方法實(shí)用可操，設(shè)自由問答時(shí)間解決實(shí)際困惑
3、效果：簡(jiǎn)單的 輕松的 互動(dòng)的
4、無(wú)教材，無(wú)筆記，快樂學(xué)習(xí)，當(dāng)場(chǎng)領(lǐng)悟和掌握

課程大綱
序言：大客戶的需求就像一座冰山，
這座冰山共有三層：
真正影響成交的因素，感受信任，
產(chǎn)品缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，就要在關(guān)系上下功夫，
微笑打先鋒，傾聽第一招，
贊美價(jià)連城。人品做后盾，專業(yè)做保障機(jī)制
實(shí)際所有的拒絕只有三種，
第一種是拒絕銷售人員本身，
第二種是客戶本身有問題，
第三種是對(duì)公司或者產(chǎn)品沒有信心，
第一部分 大客戶營(yíng)銷之“戰(zhàn)前分析”篇

一、 如何選擇你的大客戶
1. 哪些是大客戶或潛在大客戶
2. 潛在大客戶的關(guān)注和培養(yǎng)方法
3. 鎖定你的大客戶

二、 大客戶的類型劃分及相應(yīng)策略
1. 如何定位大客戶的角色
2. 價(jià)值不同，營(yíng)銷策略亦不同
3. 他們買什么？關(guān)注什么？

三、 攻心戰(zhàn)——尋找大客戶的突破點(diǎn)
（一）. 如何構(gòu)建客戶信息渠道
1. 項(xiàng)目前期之內(nèi)部結(jié)盟：案例分析：500萬(wàn)的項(xiàng)目，相互踢皮球，我該怎么辦？
2. 客戶信息系統(tǒng)的內(nèi)容
3. 項(xiàng)目前期之刺探軍情——構(gòu)建多渠道信息中心
案例分析：密密麻麻的小本子奪走了大訂單。
4. 客戶企業(yè)的重視事項(xiàng)

（二）. 如何挖掘客戶需求
1. 客戶的需要——區(qū)分客戶的明確需求、隱含需求和不必要需求
2. 開發(fā)買方需求的策略——普通需求引導(dǎo)型問題
3. 發(fā)現(xiàn)客戶的問題、難點(diǎn)和不滿——難點(diǎn)型問題

（三）. 確定你的進(jìn)攻方向
1. 如何尋找屬于你的市場(chǎng)機(jī)會(huì)
2. 找準(zhǔn)你的最大優(yōu)勢(shì)

（四）. 客戶的采購(gòu)流程和管理
1. 客戶內(nèi)部的角色和分工
2. 客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程圖
大客戶采購(gòu)流程可以分為四個(gè)部分:
采購(gòu)計(jì)劃---采購(gòu)訂單---采購(gòu)入庫(kù)單—財(cái)務(wù)結(jié)算單，
（1）.發(fā)現(xiàn)問題提出需求，
（2）.研究可行性，確定預(yù)算，
（3）.項(xiàng)目立項(xiàng)。建立采購(gòu)小組，
（4）.建立采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，
（5）.招標(biāo)初步篩選，
（6）.確定首選供應(yīng)商，
（7）.商務(wù)談判，
（8）.簽約，
3. 客戶管理的程序

（五）. 找出你的關(guān)鍵人——投其所好
1. 他們是誰(shuí)？ 他和他們很重要
2. 怎么找到關(guān)鍵人？
3.可以合理運(yùn)用的N種人案例分析：“小鬼”也能拆散到手的鴨子。

（六）. 如何與大客戶進(jìn)行第一次親密接觸
1. 如何進(jìn)行你的市場(chǎng)定位
2. 留意客戶隨時(shí)隨地發(fā)出的需求信息——做個(gè)有心人
3. 如何與大客戶開始接觸

第二部分 大客戶營(yíng)銷之“攻城策略”篇

一、 大客戶營(yíng)銷之“信任建立”篇 （一） 宏觀組織信任的建立：案例分析：海爾中央空調(diào)宏觀組織信任策略的實(shí)施。 （二） 微觀個(gè)體信任的建立：案例分析：女人最想要什么？ （三） 風(fēng)險(xiǎn)防范信任的建立：案例分析：為什么大拿也敗走麥城。二、 大客戶營(yíng)銷之“技術(shù)突破”篇 （一） 技術(shù)交流之需求挖掘：案例分析：老陳為什么比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高出20%的價(jià)格拿到了項(xiàng)目？ （二） 技術(shù)交流之競(jìng)爭(zhēng)分析：案例分析：三流品牌也能讓一流品牌潰不成軍。 （三） 技術(shù)交流之角色突破：案例分析：讓客戶擁有決策安全感。 （四） 技術(shù)交流之四重境界：案例分析：如何一步步扭轉(zhuǎn)局面，最終拿到670萬(wàn)的訂單？三、 大客戶營(yíng)銷之“高層突破”篇 （一） 高層突破之有效約見：案例分析：老式電影的經(jīng)典故事。 （二） 高層突破之信任建立：案例分析：你是哪種溝通風(fēng)格？ （三） 高層突破之情感升華：案例分析：320萬(wàn)的訂單，我該如何搞定？四、 大客戶營(yíng)銷之“絕殺致勝”篇 （一）、探尋刺激需求模式◆ADAPT詢問系統(tǒng)◆SPIN詢問系統(tǒng)
1、無(wú)中生有：隱含需求 → 明確需求2、瞞天過海：背景問題實(shí)戰(zhàn)演練3、打草驚蛇：難點(diǎn)問題實(shí)戰(zhàn)演練4、欲擒故縱：暗示問題實(shí)戰(zhàn)演練5、反客為主：需求—利益問題實(shí)戰(zhàn)演練
銷售技巧：
痛苦加大法（找到痛苦點(diǎn)，然后在傷口撒鹽）
快樂加大法（人們?cè)敢鉃樗�最愛的人付出超過他自己，要善于借用給第三者的好處來達(dá)成交易）
案例：趙本山賣拐

（二）、解除顧客的反對(duì)意見
推銷是從拒絕開始,成交是從異議開始
拒絕是一種慣性,顧客是拒絕你的平庸而不是產(chǎn)品和服務(wù)
銷售不是賣而是幫助對(duì)方做決定
任你拒絕千百遍,我的感覺象初戀
客戶通常的5大抗拒點(diǎn):
（1）價(jià)格
（2）功能表現(xiàn)、效果問題
（3）售后服務(wù)問題
（4）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)不會(huì)更便宜,效果會(huì)不會(huì)更好的問題
（5）保證及保障
以完全合乎情理的解釋來解除這個(gè)抗拒點(diǎn)
5、處理異議的兩大原則◆事前充分做好準(zhǔn)備，靈活選擇最佳時(shí)機(jī)◆給足客戶面子，讓客戶感覺良好6、處理客戶異議常見的有效方法？◆案例研討：處理客戶異議常用的6種方法7、化險(xiǎn)為夷---處理異議LAARC萬(wàn)能公式◆L 耐心的傾聽◆A 確認(rèn)客戶的異議◆A 對(duì)客戶的異議進(jìn)行評(píng)價(jià)◆R 對(duì)客戶的異議進(jìn)行反饋◆C 證實(shí)客戶的異議已經(jīng)被化解
【演練】情景重現(xiàn)：你是如何應(yīng)對(duì)客戶的抗拒點(diǎn)的？、
（三）：成交（絕對(duì)談判、超級(jí)贏家）1、談判應(yīng)遵循的原則有哪些？2、大客戶開局優(yōu)勢(shì)談判技巧◆如何給我們的大客戶報(bào)價(jià)？◆如何應(yīng)付客戶的第一次討價(jià)還價(jià)◆偽裝的迷惑----學(xué)會(huì)表現(xiàn)夸張的意外◆如何扮演無(wú)奈的賣家◆怎樣運(yùn)用老虎鉗策略3、大客戶中局優(yōu)勢(shì)談判技巧◆如何應(yīng)對(duì)沒有決定權(quán)的談判對(duì)手◆如何利用和應(yīng)用服務(wù)貶值◆防止掉入價(jià)格談判陷井----絕對(duì)不要價(jià)格折中4、大客戶終局優(yōu)勢(shì)談判技巧◆有效應(yīng)對(duì)客戶的“黑臉白臉”◆蠶食策略◆如何做聰明的讓步◆小恩小惠的安慰5、成交◆成交的信號(hào)都有哪些？◆案例研討：適時(shí)成交的10大方法都有哪些？6、如何應(yīng)對(duì)未成交的客戶

（四）、不招標(biāo)也能拿下大客戶項(xiàng)目的影響因素；
投標(biāo)的決策和技巧：
評(píng)標(biāo)中的注意點(diǎn)；
購(gòu)買標(biāo)書的技巧
認(rèn)清標(biāo)書中的幾大隱藏風(fēng)險(xiǎn)，

（五）、大客戶簽訂合同的五條注意事項(xiàng)：
1.認(rèn)清審查對(duì)象的真實(shí)身份和履約能力，
2.審查合同公平與簽字人的身份，
3.審查合同各級(jí)條款，向?qū)�業(yè)人員咨詢，
4.明確雙方應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)及違約責(zé)任，
5.遵守法律規(guī)定，
簽訂捆綁協(xié)議的注意點(diǎn)；
如何保障合同的執(zhí)行：
對(duì)于違約情況的處理（如進(jìn)度，質(zhì)量）
第三部分 大客戶營(yíng)銷之“守城策略”篇

一、如何鞏固自己在客戶企業(yè)心目中的地位
1. 如何激勵(lì)你的大客戶
2. 協(xié)調(diào)采購(gòu)小組成員的意見分歧
3．大客戶服務(wù)的真諦
(1). 明確客戶需要服務(wù)的原因,
(2). 清楚客戶服務(wù)的分類，有的放失。
(3). 保持誠(chéng)懇的態(tài)度，
(4). 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)解決異議，，
4.追求卓越的客戶服務(wù)
(1). 客戶服務(wù)是銷售的開始而不是結(jié)束
(2). 客戶檔案的整理、歸類
(3). 追求差異化的客戶服務(wù)
(4). 處理抱怨、客訴的CLEAR溝通技巧
(5). 建立持續(xù)的關(guān)系紐帶，二次開發(fā)客戶
5. 大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略增進(jìn)客戶關(guān)系；
(1). 開展聯(lián)誼活動(dòng)，
(2). 邀請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)走訪參觀或組織旅游，成本會(huì)議，
(3). 產(chǎn)品互銷，禮尚往來，
(4). 冠名贊助。一舉多得，
(5). 贈(zèng)送內(nèi)刊，形成品牌文化鏈。
(6). 建立客戶檔案，提供全程服務(wù)，
(7). 提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)，
(8). 回訪客戶。

（二）.如何回避客戶的進(jìn)攻和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響
1. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們有優(yōu)勢(shì)
2. 如何處理大客戶的權(quán)力干擾
3. 對(duì)價(jià)格敏感型客戶降價(jià)的策略
4. 價(jià)值談判：四種價(jià)值的合理變通

（三） 防——怎樣打好你最后的攻堅(jiān)戰(zhàn)
一. 如何在信息孤島中求生
1. 信息孤島的定義和判斷標(biāo)準(zhǔn)
2. 如何安全快速走出信息孤島
二. 防止客戶叛離與流失
1. 利用非價(jià)格因素提升客戶忠誠(chéng)度
2. 客戶情，一線牽
3. 差異化營(yíng)銷，怎么做產(chǎn)品差異化贏得大客戶忠誠(chéng)，
4. 我們，不可取代
（四） 修身——完美做人做事
一. 完美做事——銷售人員該懂得什么
1. 銷售人員應(yīng)具備的基本技能、素質(zhì)
2. 跨領(lǐng)域?qū)�業(yè)的知識(shí)擴(kuò)充
3. 度的把握與量的積累
二. 完美做人——讓你成為一種藝術(shù)
1. 第一形象的塑造——做一個(gè)人見人愛的人
2. 完美的銷售者
（五） 客戶本位系統(tǒng)的構(gòu)建
一. 客戶最在乎的購(gòu)買成因分析
1. 買產(chǎn)品等于賣功能和服務(wù)嗎？
2. 客戶最在乎的是價(jià)值還是什么？
3. 燈塔工程在大客戶營(yíng)銷中的掌控位置
4. 賣產(chǎn)品不如賣人品——客戶關(guān)懷
5. 如何做個(gè)“銷售長(zhǎng)青樹”？