第一章：交往藝術(shù)的功能一、商務(wù)禮儀的概念二、交往藝術(shù)的目的三、對禮儀的不同解釋四、商務(wù)人員的工作能力五、梅奧管理三要素第二章：尊重為本尊重為本的兩個層面1、自尊是尊重的出發(fā)點2、尊重他人1）對交往對象準確定位2）遵守規(guī)則第三章：善于表達一、表達要掌握分寸立規(guī)矩、守規(guī)矩、講規(guī)矩1、社交場合不同轎車位次確定不同2、人際關(guān)系不同轎車位次確定不同二、商務(wù)禮儀的兩個層面1有所為2有所不為1）休閑西裝2）正裝西裝第四章：交往的規(guī)矩電話禮儀職場著裝六不準稱呼四不用第五章：形式規(guī)范一、文明禮貌三要素二、文明十字三、熱情三到1、眼到、口到、意到第六章：溝通技巧一、尊循三個基本點：1自我定位準確2為他人定位準確3遵守慣例，約定俗成二、交往應酬時六不談三、私人問題五不談第七章：形象設(shè)計一、形象的三個構(gòu)成部分：二、注意兩點三、個人印象六要素：1、儀表2、表情3、舉止動作4、服飾5、談吐6、待人接物四、三個基本事項：1、誠信為本2、遵紀守法3、尊時守約五、化裝：1、意義2、注意事項第八章：商務(wù)禮儀的基本特征一、規(guī)范性二、對象性三、技巧性：政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀講商務(wù)禮儀講層次第九章：商務(wù)禮儀三場合一　初次交往：1）管理規(guī)范的公司2）著裝規(guī)范3）距離有度二　公務(wù)交往：1、意義2、場合三　涉外交往：十里不同風，百里不同俗第十章：3A原則一　接受對方（Accept）：交談三不準二　重視對方(Aprationate)：注意兩點：1、善于使用尊稱2、記住對方三　贊美對方(Admair：)注意三點第十一章：適用范圍一、提高商務(wù)人員的個人素質(zhì)：1、數(shù)量原則2、搭配原則3、習俗原則4、質(zhì)色原則二、有助于建立良好的人際溝通三、維護形象角度講：1、于外國人打交道2、于外地人打交道3、于外行業(yè)人打交道四、維護形象層次講：1、維護國家形象2、維護企業(yè)形象3、維護個人形象第十二章：著裝的基本規(guī)范體現(xiàn)以下四個方面：一　符合身份二　揚長避短三　尊守慣例四、區(qū)分場合：1、公務(wù)場合2、社交場合3、休閑場合第十三章：語言藝術(shù)一、語言要正規(guī)：自我介紹的三點注意事項二、語言要文明：1、絕不談2、要談三、語言要禮貌第十四章：電話禮儀打電話涉及的四個問題：1、通話內(nèi)容2、通話時機3、通話時的舉止4、電話公務(wù)問題第十五章：會面禮儀一、問候的三點注意事項二、適用的稱呼有四點三、介紹分三種：1、自我介紹2、介紹他人3、為業(yè)務(wù)作介紹四、行禮注意國情和行業(yè)差距外國禮節(jié)第十六章：名片禮儀一、商務(wù)名片三不準二、制作名片六要素三、名片分兩類三種：1、企業(yè)名片2、私人名片3、商用名片四、名片交換第十七章：座次禮儀三原則：1、內(nèi)外有別2、中外有別3、遵守成規(guī)第十八章：禮品禮儀一、注重商務(wù)交往中禮品的特征二　選送禮品的5W原則：1W　送給誰2W　送什么3W、什么時候送4W、送到什么地點5W、如何送