第一講 醫(yī)院服務(wù)之基礎(chǔ)篇
一、服務(wù)業(yè)的服務(wù)元
第一層次：流通運(yùn)輸服務(wù)業(yè)：商業(yè)、運(yùn)輸、電訊、郵政等
第二層次：生產(chǎn)生活服務(wù)業(yè)：金融、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、咨詢、美容、修理等
第三層次：文化教育服務(wù)業(yè)：文藝、教育、衛(wèi)生、醫(yī)療、環(huán)境等
第四層次：公共安全服務(wù)業(yè)：政府、軍隊(duì)、法院、警察等
二、服務(wù)的一些特性
無(wú)形性
無(wú)法儲(chǔ)存
不可分性
易變性
行為無(wú)法用專利保護(hù)
難以在服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后的監(jiān)督
不易制定服務(wù)價(jià)格
難以制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量難以衡定
難以創(chuàng)造個(gè)性化服務(wù)
難以補(bǔ)救服務(wù)
服務(wù)受場(chǎng)所制約
服務(wù)人員的培訓(xùn)工作難
三、無(wú)形性
患者不容易識(shí)別服務(wù)
服務(wù)質(zhì)量難以考核和控制
服務(wù)或服務(wù)人員的過(guò)失難以發(fā)現(xiàn)
服務(wù)的投訴和糾紛難以處理
服務(wù)廣告和服務(wù)展示比較難
服務(wù)的抽象導(dǎo)致了服務(wù)的難度
四、不可分性
一對(duì)一的服務(wù)限制了客流量
患者等候時(shí)間削弱了服務(wù)營(yíng)銷的吸引力(協(xié)和等待名醫(yī)的體會(huì))
員工客觀上要兼任營(yíng)銷，但主觀上以不接受營(yíng)銷意識(shí)(一個(gè)不小心的腰椎手術(shù)負(fù)面宣傳)
醫(yī)患之間的一個(gè)個(gè)“真實(shí)瞬間”，容易導(dǎo)致“一著不慎，滿盤皆輸”
客觀上需要精誠(chéng)合作，主觀上又較難(與物體一樣,服務(wù)的失誤大部分發(fā)生在接頭的地方)
患者參與，導(dǎo)致了服務(wù)難以貫徹，患者容易對(duì)新服務(wù)采取抵觸和不配合（只信中醫(yī)的患者）
患者的參與，使服務(wù)的操作變得復(fù)雜，難以保證服務(wù)過(guò)程的順利進(jìn)行（許多疾病三分治七分養(yǎng)）
五、易變性
服務(wù)不易標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化（鎖在抽屜里的超標(biāo)準(zhǔn)）
服務(wù)質(zhì)量不易穩(wěn)定
患者不容易認(rèn)知服務(wù)
服務(wù)品牌難以樹(shù)立（品牌難、護(hù)理難、維護(hù)難）
服務(wù)規(guī)范難以嚴(yán)格執(zhí)行
六、不可存儲(chǔ)性的不利因素
服務(wù)供應(yīng)在時(shí)間上的難以協(xié)調(diào)（常規(guī)壓力大，應(yīng)急出差錯(cuò)；忙閑不均，影響服務(wù)質(zhì)量和效率）
服務(wù)供應(yīng)在空間上難以協(xié)調(diào)
七、一些思路和建議
有形化：服務(wù)等級(jí)、服務(wù)品牌、服務(wù)標(biāo)志物、效果展示、服務(wù)標(biāo)價(jià)、服務(wù)廣告、服務(wù)承諾、服務(wù)設(shè)施服務(wù)環(huán)境、員工形象
細(xì)分化：服務(wù)中間商、代理商、電腦網(wǎng)絡(luò)化、自動(dòng)化
規(guī)范化：理念規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量監(jiān)督
可控化：時(shí)間調(diào)整、地點(diǎn)調(diào)整、供給調(diào)整、需求調(diào)整
八、如何實(shí)現(xiàn)四化
技巧化：服務(wù)技巧、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)文化、服務(wù)信息、服務(wù)專家
關(guān)系化：關(guān)系營(yíng)銷、內(nèi)部營(yíng)銷、口碑宣傳、交際能力
差異化：顧客細(xì)分、個(gè)性化、多樣化、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)特色、服務(wù)差異
效率化：規(guī)�；�、多功能
九、醫(yī)院與其它企業(yè)的特征區(qū)別
勞動(dòng)密集型：手工業(yè)、廠礦企業(yè)
技術(shù)密集型：高技術(shù)產(chǎn)業(yè)
情感密集型：酒店、娛樂(lè)場(chǎng)所
十、服務(wù)在醫(yī)院管理中的應(yīng)用
外部的：患者層面
內(nèi)部的：醫(yī)生 護(hù)士 管理
十一、服務(wù)在醫(yī)院管理中的應(yīng)用
角色換位
案例演練

第二講 醫(yī)院全員服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
一、醫(yī)院全員服務(wù)的一些描述
醫(yī)院服務(wù)包括技術(shù)性服務(wù)和功能性服務(wù)。從外延上看，可分為疾病診療服務(wù)、亞健康人群的保健服務(wù)、健康人群的疾病預(yù)防服務(wù)等。醫(yī)院服務(wù)是一種特殊的公共產(chǎn)品，醫(yī)院是產(chǎn)品的提供者，醫(yī)務(wù)人員是產(chǎn)品的生產(chǎn)者，病人是產(chǎn)品的使用者，社會(huì)是產(chǎn)品的受益者。
醫(yī)院服務(wù)在本質(zhì)上是一種行動(dòng)、過(guò)程和表現(xiàn)，不是實(shí)物。
二、服務(wù)就是以患者為上
醫(yī)務(wù)人員需要完全明確——
你的服務(wù)對(duì)象——患者
你的訴求對(duì)象——患者
你的保護(hù)對(duì)象——患者
三、缺乏全員服務(wù)意識(shí)的一些行為表現(xiàn)
我不懂，我不清楚，你自己找
準(zhǔn)備下班啦，改天再來(lái)
你沒(méi)見(jiàn)我忙？
協(xié)調(diào)性差
團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)
推脫責(zé)任
面對(duì)紙屑，視而不見(jiàn)
態(tài)度生硬
東拉西扯
嫌貧愛(ài)富
行為不端
個(gè)人英雄主義
四、管理者對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的差距
對(duì)市場(chǎng)研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確
對(duì)期望的解釋信息不準(zhǔn)確
沒(méi)有需求分析
從醫(yī)院與患者聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失
臃腫的組織層面阻礙或改變了在患者聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息
五、醫(yī)生、護(hù)士對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的差距
事不關(guān)己，高高掛起？
干多干少一個(gè)樣？
服務(wù)好壞一個(gè)樣？
我不求當(dāng)官？
有以院為家的感覺(jué)？
清楚自己的客戶需求？
清楚自身的職責(zé)？
是否只注重個(gè)人利益？
六、服務(wù)（產(chǎn)品或服務(wù)）
服務(wù)類別（科室與項(xiàng)目的設(shè)置）
服務(wù)醫(yī)療質(zhì)量（手術(shù)質(zhì)量的界定）
服務(wù)設(shè)計(jì)
服務(wù)特性
服務(wù)名稱
服務(wù)環(huán)境
服務(wù)安全
七、服務(wù)價(jià)格
難以定價(jià)
對(duì)低價(jià)的看法
低價(jià)不是醫(yī)療行業(yè)吸引患者的手段
沒(méi)有一名患者是因?yàn)閮r(jià)格低就到該醫(yī)院就診的借口
八、全員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
制度化
系統(tǒng)化
規(guī)范化
創(chuàng)新化
九、全員服務(wù)——恒久執(zhí)行是關(guān)鍵
制度化——是否成為墻上的鏡子，需要時(shí)，才用？
系統(tǒng)化——是否只是應(yīng)付檢查，成為檔案？
規(guī)范化——不要有規(guī)不行！
創(chuàng)新化——不要成為口號(hào)！
十、全員服務(wù)規(guī)范案例分享
有人說(shuō) 服務(wù)就是付出——行為的付出？
《AA醫(yī)院窗口服務(wù)行為規(guī)范》
十一、全員服務(wù)文化案例分享
醫(yī)院文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越”
服務(wù)理念：“服務(wù)患者，貼近患者，忠誠(chéng)患者，感動(dòng)患者”
十二、良好的形象才是醫(yī)院的無(wú)價(jià)之寶
市場(chǎng)價(jià)值離不開(kāi)品牌支持(單位：10億美元)
品牌　　　品牌價(jià)值　市場(chǎng)價(jià)值　品牌對(duì)市值貢獻(xiàn)率%
可口可樂(lè)　　83.8　　142.2　　　　59%
微軟　　　　56.7　　271.9　　　　21%
IBM　　　　43.8　　　158.4　　　　28%
GE　　　　　33.5　　328.0　　　　10%
英特爾　　　30.0　　144.1　　　　21%
麥當(dāng)勞　　　26.2　　40.96　　　　4%
諾基亞　　　20.7　　46.9　　　　　44%
惠普　　　　17.1　　54.9　　　　　31%
柯達(dá)　　　　14.8　　24.8　　　　　60%
寶馬　　　　11.3　　16.7　　　　　77%
耐克　　　　8.2　　　10.6　　　　77%
蘋果　　　　4.3　　　5.6　　　　　77%
(2005年資料)
討論互動(dòng)30分
列舉貴醫(yī)院在服務(wù)方面的不足之處；通過(guò)什么舉措進(jìn)行調(diào)整沒(méi)有
列舉貴醫(yī)院在服務(wù)方面的創(chuàng)新之處；通過(guò)什么方式實(shí)現(xiàn)
用1分鐘向大家介紹您的醫(yī)院
用一句話向大家介紹您自己
你如何理解微笑服務(wù)
你怎樣看待自己和同事的服務(wù)言行
十三、我們的對(duì)象是誰(shuí)
沒(méi)有賣不出去的產(chǎn)品，只有賣不出去的定位
定位是一個(gè)醫(yī)院的切入點(diǎn)，而同時(shí)定位就是一種醫(yī)療市場(chǎng)細(xì)分

消費(fèi)者細(xì)分
專業(yè)性細(xì)分
十四、服務(wù)渠道
區(qū)域細(xì)分
人口細(xì)分
行為細(xì)分
十五、不要讓服務(wù)成為客戶流失的根源
如果一家企業(yè)的顧客轉(zhuǎn)向了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，深究原因，10人中就有8人是因?yàn)榉��?wù)問(wèn)題，而不是人們慣常想象的質(zhì)量和價(jià)格
企業(yè)服務(wù)質(zhì)量每提高1%，銷售額能增加2%
醫(yī)院作為特殊性企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量顯得尤其重要
顧客忠誠(chéng)度提高5%，企業(yè)利潤(rùn)增加150%
十六、醫(yī)院服務(wù)的參與元
接觸者
改善者
影響者
背叛者
十七、醫(yī)院服務(wù)的過(guò)程元
過(guò)程：與服務(wù)生產(chǎn)、交易和消費(fèi)有關(guān)的程序、操作方針、組織機(jī)制、員工的使用規(guī)則、對(duì)顧客參與的規(guī)定、對(duì)顧客的指導(dǎo)、活動(dòng)的流程
患者就診的經(jīng)歷離不開(kāi)過(guò)程
把握過(guò)程就是把握了易變性
把握過(guò)程就是把握好了不可儲(chǔ)存性的特點(diǎn)
十八、在醫(yī)院服務(wù)過(guò)程中我們忽視了什么
患者的感受
親友的口碑
對(duì)手的策略
訴求的傳遞
十九、全員服務(wù)意識(shí)樹(shù)立面臨的問(wèn)題
主人翁意識(shí)比較薄弱
服務(wù)理念缺乏完整、系統(tǒng)、規(guī)范的整理
所提煉的服務(wù)規(guī)范沒(méi)有全面啟動(dòng)、運(yùn)用到全員服務(wù)推廣的全過(guò)程，導(dǎo)致員工服務(wù)言行出現(xiàn)盲點(diǎn)
沒(méi)有真正實(shí)施意義上的主人翁行為準(zhǔn)則和職業(yè)規(guī)范
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是否到位
二十、全員服務(wù)意識(shí)需要檢核的要項(xiàng)
領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)
員工態(tài)度
個(gè)人言行
窗口形象
患者口碑
二十、全員服務(wù)鏈的一些組合
服務(wù)產(chǎn)品：服務(wù)范圍/服務(wù)質(zhì)量/服務(wù)檔次/服務(wù)品牌/服務(wù)項(xiàng)目/服務(wù)擔(dān)保/售后服務(wù)/
二十、全員服務(wù)鏈的一些組合
服務(wù)定價(jià)：收費(fèi)檔次/服務(wù)收費(fèi)打折/收費(fèi)項(xiàng)目/患者對(duì)收費(fèi)的評(píng)價(jià)/服務(wù)收費(fèi)與服務(wù)質(zhì)量的匹配/服務(wù)的差異收費(fèi)/
二十、全員服務(wù)鏈的一些組合
服務(wù)渠道與網(wǎng)點(diǎn)：網(wǎng)點(diǎn)位置/患者進(jìn)入位置的難度/服務(wù)渠道/涉及的地區(qū)與行業(yè)/
二十、全員服務(wù)鏈的一些組合
服務(wù)溝通與促銷：服務(wù)廣告/人員推銷/營(yíng)業(yè)推廣/公共宣傳/公共關(guān)系/
二十、全員服務(wù)鏈的一些組合
醫(yī)務(wù)人員與患者：?jiǎn)T工培訓(xùn)/員工的處置權(quán)/員工的義務(wù)與責(zé)任/員工激勵(lì)/員工的儀表/員工的交際能力/服務(wù)態(tài)度/患者行為/患者參與程度/患者之間的關(guān)系/
二十、全員服務(wù)鏈的一些組合
有形證據(jù)：服務(wù)環(huán)境的裝修/色彩與氛圍/環(huán)境布局/服務(wù)設(shè)施與用品/有形線索/
二十、全員服務(wù)鏈的一些組合
過(guò)程：運(yùn)作政策/服務(wù)程序/組織機(jī)制/使用規(guī)則/患者參與規(guī)定/對(duì)患者參與的規(guī)定/對(duì)患者的指導(dǎo)/服務(wù)活動(dòng)流程/
二十一、全員服務(wù)的一些維系法則
法則一：鎖定目標(biāo)客戶（患者）
法則二：把握客戶（患者）的需求與期望
法則三：妥善處理客戶（患者）的抱怨(傾聽(tīng)/理解/答復(fù)”六字決)
法則四：激發(fā)員工主人翁意識(shí)，培養(yǎng)忠誠(chéng)主人。
二十二、分析患者就醫(yī)心態(tài)
為什么患者要到我們醫(yī)院就診？
一般屬性:
重要屬性:
決定屬性:
二十三、全員服務(wù)離不開(kāi)內(nèi)部服務(wù)
內(nèi)部服務(wù)：就是向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強(qiáng)與內(nèi)部人員的互動(dòng)關(guān)系，以便一致對(duì)外地開(kāi)展外部的服務(wù)，也就是說(shuō)醫(yī)院通過(guò)建立內(nèi)部的服務(wù)關(guān)系來(lái)改善外部的服務(wù)關(guān)系
要對(duì)外部顧客服務(wù)好，首先得對(duì)內(nèi)部員工服務(wù)好
二十四、內(nèi)部服務(wù)一些關(guān)鍵點(diǎn)
醫(yī)院的員工是內(nèi)部顧客，醫(yī)院的部門是內(nèi)部供應(yīng)商。當(dāng)他們?cè)趦?nèi)部受到最好的服務(wù)和向外部提供最好的服務(wù)時(shí)，醫(yī)院將處于最好的運(yùn)行狀態(tài)
所有的員工一致認(rèn)同醫(yī)院的戰(zhàn)略、目標(biāo)和任務(wù)，并在對(duì)患者的服務(wù)中成為忠實(shí)的代理人
二十四、內(nèi)部服務(wù)一些特點(diǎn)
內(nèi)部服務(wù)通常不是孤立的，而是與服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新、服務(wù)項(xiàng)目改進(jìn)及醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)系在一起的
內(nèi)部服務(wù)是有組織的行為，但是伴隨著許多個(gè)別的、自發(fā)的創(chuàng)造性行為
內(nèi)部服務(wù)成功的關(guān)鍵是溝通；
內(nèi)部服務(wù)在建立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)起到關(guān)鍵作用
內(nèi)部服務(wù)對(duì)于減少各部門之間的矛盾有重要作用
內(nèi)部服務(wù)是醫(yī)院前進(jìn)中的探索過(guò)程，它引導(dǎo)員工形成自己的見(jiàn)解
二十五、醫(yī)院對(duì)內(nèi)部服務(wù)的基本舉措
共同的目標(biāo)
良好的文化
靈活的機(jī)制
完善的管理
二十六、內(nèi)部服務(wù)元
二十七、內(nèi)部服務(wù)和諧的關(guān)鍵
成長(zhǎng)的關(guān)鍵
只有全體員工有服務(wù)患者的思想，才能形成良好的服務(wù)氛圍
“你在東邊搭架子，我在西邊拆臺(tái)子”
員工滿意客戶才能滿意
除了對(duì)客戶進(jìn)行分類外，重視員工的滿意度也很重要。很多情況下，客戶并不知道自己的需求，企業(yè)要讓客戶明確自己的需求并創(chuàng)造顧客的需要，形成并維持良好的客戶關(guān)系。而創(chuàng)造、維系這種關(guān)系就要使員工滿意，只有滿意的員工才能提供滿意的服務(wù)
二十八、哪些因素會(huì)使員工滿意
福利在員工滿意度中
文化在員工滿意度中
環(huán)境在員工滿意度中
發(fā)展在員工滿意度中
二十九、如何滿足員工的期望
期望激勵(lì)潛能認(rèn)清個(gè)體差異
提高工作效率
提高人力資源的成本
三十、保持適度的壓力
壓力是潛能的源泉
壓力是動(dòng)力的源泉（末位淘汰的妙用與慎用）
壓力與表?yè)P(yáng)（各種獎(jiǎng)項(xiàng)的刺激比批評(píng)更好）
警鐘常常敲（青蛙）
三十一、平息員工“三步曲”
宜有領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范，忌關(guān)鍵時(shí)刻退縮
宜公正，忌盲目責(zé)怪
宜適當(dāng)給予委屈獎(jiǎng)，忌不聞不問(wèn)
討論互動(dòng)10分
您認(rèn)為哪些因素可以激發(fā)員工的工作積極性？
第三講 全員服務(wù)策略
一、服務(wù)的有形化和技巧化服務(wù)策略
指服務(wù)機(jī)構(gòu)有策略地提供服務(wù)有形線索，以幫助顧客識(shí)別和了解服務(wù)，以便促成服務(wù)營(yíng)銷。服務(wù)的有形線索指顧客能直接感知和提供服務(wù)信息的有形物。
環(huán)境、工具、信息、價(jià)目等
1、服務(wù)的包裝化
即服務(wù)環(huán)境：服務(wù)地點(diǎn)、建筑、場(chǎng)地、設(shè)施、工具、用品、信息資料、人員、顧客、氣氛、色彩等。
包裝的作用
有利于識(shí)別服務(wù)理念
有利于識(shí)別服務(wù)特色
服務(wù)于推廣服務(wù)創(chuàng)新
有利于烘托和提高服務(wù)質(zhì)量
有利于發(fā)展服務(wù)渠道
有利于服務(wù)溝通
有利于關(guān)系服務(wù)
有利于內(nèi)部服務(wù)

服務(wù)包裝設(shè)計(jì)的原則
有利于識(shí)別服務(wù)理念
有利于識(shí)別服務(wù)特色
有利推廣服務(wù)創(chuàng)新
有利于烘托和提高服務(wù)質(zhì)量
有利于發(fā)展服務(wù)渠道
有利于服務(wù)溝通
有利于關(guān)系服務(wù)
有利于內(nèi)部服務(wù)

2、服務(wù)品牌化
指醫(yī)院名稱及標(biāo)識(shí)符號(hào)等。
服務(wù)品牌化的作用
有利于患者對(duì)服務(wù)特色的識(shí)別和建立；
有利于保護(hù)服務(wù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)和促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新；
有利于醫(yī)院的內(nèi)部服務(wù)（人員品牌）；
有利醫(yī)院的關(guān)系服務(wù)；
有利于拓展服務(wù)渠道和服務(wù)市場(chǎng)（成林骨科醫(yī)院）

服務(wù)品牌的建立和發(fā)展
服務(wù)個(gè)性化和差異化
名人效應(yīng)
利用國(guó)家對(duì)醫(yī)院的認(rèn)證
利用醫(yī)院的排名
利用評(píng)獎(jiǎng)
利用品牌的命名
利用品牌的視覺(jué)效果

3、服務(wù)的承諾化
指公布服務(wù)質(zhì)量和效果的標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)患者加以利益上的保證和擔(dān)保
醫(yī)院的服務(wù)承諾化是指對(duì)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)和方面的質(zhì)量實(shí)行全面承諾，促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷
服務(wù)的承諾化的作用
有利于醫(yī)院樹(shù)立以病人為中心的營(yíng)銷觀念
有利于減少服務(wù)消費(fèi)者的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)
有利于醫(yī)院的內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷
有利于患者投訴和信息反饋
二、服務(wù)的可分化和關(guān)系化的營(yíng)銷策略
服務(wù)的可分性是指服務(wù)過(guò)程中讓醫(yī)務(wù)人員與患者之間實(shí)行部分的分離
服務(wù)可分化有服務(wù)的自助化、服務(wù)渠道化和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化三種形式。
1、服務(wù)自助化
指醫(yī)院向患者提供某些服務(wù)設(shè)施、工具或用品，讓部分服務(wù)由患者自行完成，做到醫(yī)院人員與患者實(shí)現(xiàn)一定程度的分離。
服務(wù)自助化的作用
有利于患者對(duì)醫(yī)院的自主參與感和責(zé)任感（讓患者了解醫(yī)院的工作和難處）
有利于增強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)能力，減少患者等候時(shí)間
有利于降低服務(wù)成本
有利于服務(wù)的有形化（服務(wù)工具增強(qiáng)感知）
有利于服務(wù)的技巧化（科技含量上檔次）

案例：家庭病床
便利
家人護(hù)理效果好
收費(fèi)低，老年護(hù)理院的三分之一，基層醫(yī)院的十分之一
減輕醫(yī)院壓力
節(jié)約護(hù)理成本
家庭成員的責(zé)任感
2、服務(wù)渠道化
指醫(yī)院通過(guò)醫(yī)院的分支機(jī)構(gòu)將服務(wù)提供給患者
（關(guān)注代理者形象、特許）
服務(wù)渠道化的作用
有利于利用服務(wù)的中間商現(xiàn)成的營(yíng)銷渠道
有利于醫(yī)院總部完成營(yíng)銷的負(fù)擔(dān)
有利服務(wù)溝通促銷
有利于降低服務(wù)成本
有利于迅速拓展
3、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化
指醫(yī)院將部分服務(wù)通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)或因特網(wǎng)提供給消費(fèi)者，以便實(shí)現(xiàn)醫(yī)院與患者之間實(shí)行一定程度的分離
服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化的作用
使患者有自主參與感
使服務(wù)能力更強(qiáng)
使服務(wù)成本更低
利網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)現(xiàn)成的服務(wù)渠道
減少營(yíng)銷負(fù)擔(dān)
使服務(wù)技巧化（技巧增加競(jìng)爭(zhēng)力）
討論互動(dòng)10分
請(qǐng)問(wèn)貴醫(yī)院如何在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化中讓患者有更多的感受和認(rèn)知
請(qǐng)問(wèn)貴醫(yī)院在患者自助服務(wù)方面的舉措？
請(qǐng)問(wèn)貴醫(yī)院在醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)方面的舉措，這些舉措為患者帶來(lái)哪些便利？
三、服務(wù)的規(guī)范化和差異化策略
在服務(wù)過(guò)程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、制約服務(wù)人員的心態(tài)和行為，以保持服務(wù)的穩(wěn)定性
難點(diǎn)：人的社會(huì)活動(dòng)，人的歷史不易重演
人的心態(tài)難以控制
1、服務(wù)的理念化
給員工想像的空間
宗旨
使命
目標(biāo)
方針
政策
原則
精神
服務(wù)的理念化的作用
有利于服務(wù)的有形化
體現(xiàn)和建立服務(wù)特色
內(nèi)部營(yíng)銷和發(fā)揮人員要素
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
醫(yī)院制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并用標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范人員的行為
服務(wù)質(zhì)量是一種過(guò)程的質(zhì)量，包括服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)環(huán)境質(zhì)量和服務(wù)人員的行業(yè)質(zhì)量

有利于服務(wù)質(zhì)量管理
有利于服務(wù)的有形化
有利于開(kāi)拓服務(wù)渠道和擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模
醫(yī)院制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的注意事項(xiàng)
標(biāo)準(zhǔn)的具體化、明確化和定量化
標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)調(diào)整與修訂
標(biāo)準(zhǔn)的側(cè)重點(diǎn)
服務(wù)人員的素質(zhì)與患者素質(zhì)；（素質(zhì)與標(biāo)準(zhǔn)的一致性）
國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)入
3、服務(wù)的可控化
醫(yī)院依據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)活動(dòng)及其質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)控，使服務(wù)活動(dòng)及其質(zhì)量的偏差在盡可能小的范圍內(nèi)
主要有患者監(jiān)督、上級(jí)部門監(jiān)督、行業(yè)監(jiān)督和自我監(jiān)督
服務(wù)監(jiān)督的作用
使服務(wù)機(jī)構(gòu)的理念和形象更加可靠
使服務(wù)特色得以保持
使服務(wù)人員得到嚴(yán)格的訓(xùn)練
有利網(wǎng)點(diǎn)和規(guī)模的擴(kuò)大
四、服務(wù)的可調(diào)化策略
指醫(yī)院通過(guò)對(duì)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)的調(diào)整和對(duì)服務(wù)供求的調(diào)節(jié)來(lái)克服不能用服務(wù)儲(chǔ)存來(lái)平衡供求矛盾的困難
1、服務(wù)時(shí)間的可調(diào)性
服務(wù)時(shí)間的可調(diào)節(jié)性指醫(yī)院對(duì)服務(wù)時(shí)間的調(diào)整來(lái)滿足服務(wù)需求和平衡服務(wù)供求矛盾
服務(wù)時(shí)間的可調(diào)性的作用
有利于方便患者（永和豆?jié){24小時(shí)）
有利捕捉營(yíng)銷機(jī)會(huì)
有利于創(chuàng)造和開(kāi)拓市場(chǎng)
有利于服務(wù)的細(xì)微化
有利于服務(wù)的變通性
有利于服務(wù)的特色化
2、服務(wù)地點(diǎn)的可調(diào)性
指醫(yī)院對(duì)服務(wù)地點(diǎn)的調(diào)整來(lái)滿足服務(wù)需求和平衡服務(wù)供求矛盾�？蛇M(jìn)行上門服務(wù)、流動(dòng)服務(wù)、多點(diǎn)服務(wù)、跨區(qū)服務(wù)、品牌輸出
服務(wù)地點(diǎn)的可調(diào)性
有利于接近目標(biāo)市場(chǎng)
有利捕捉營(yíng)銷機(jī)會(huì)
有利開(kāi)拓新市場(chǎng)
有利于維護(hù)和加強(qiáng)與老患者的關(guān)系
有利于服務(wù)的變通性
有利于服務(wù)的特色化
3、服務(wù)供求的可調(diào)性
指醫(yī)院通過(guò)對(duì)服務(wù)供給和需求的調(diào)節(jié)來(lái)實(shí)現(xiàn)二者之間的平衡。

請(qǐng)問(wèn)貴醫(yī)院在服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)和供求矛盾方面的事例說(shuō)明

第四講 全員心智（心態(tài) ）塑造
奉獻(xiàn) 上進(jìn) 履信 忠誠(chéng)
全員服務(wù)的奉獻(xiàn)心態(tài)
主人翁意識(shí)
以院為家意識(shí)
以科為家意識(shí)
患者至上意識(shí)
全員服務(wù)的上進(jìn)心態(tài)
不給團(tuán)隊(duì)拖后腿
增進(jìn)自身素質(zhì)和技術(shù)水平
不斷學(xué)習(xí)的態(tài)度
虛心不驕傲
全員服務(wù)的履信心態(tài)
言出必行
信用守時(shí)
全員服務(wù)的忠誠(chéng)心態(tài)
忠于操守
不欺壓百姓
忠誠(chéng)事業(yè)
救死扶傷
治病救人
拒絕平庸
在全員服務(wù)中做一名合格的醫(yī)療工作者
領(lǐng)導(dǎo)放心
同事放心
患者放心
家屬放心

在全員服務(wù)中有效處理家庭、患者的關(guān)系
家庭
患者