第一部分： 金牌服務(wù)理念 一、引言 1、服務(wù)的感知來(lái)自于我們的人員與客戶之間互動(dòng) ； 2、服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) (1)客戶期望值的提升; (2)不合理的客戶需求; (3)客戶需求的波動(dòng); (4)服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴; (5)超負(fù)荷工作壓力; (6)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇. 3、什么是金牌客戶服務(wù)？ （1）對(duì)客戶表示熱情、尊重關(guān)注； （2）幫助客戶解決問(wèn)題； （3）迅速響應(yīng)客戶的要求； （4）始終以客戶為中心； （5）提供持續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； （6）設(shè)身處地的為客戶著想； （7）提供個(gè)性化的服務(wù)。 第二部分： 金牌服務(wù)的員工 一、員工職業(yè)形象 1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象； 2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)； 3、專業(yè)的服務(wù)技能； 4、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)。 我們和客戶之間是不平等的，所以我們的語(yǔ)言和行為都是與客戶不平等的；我們要不斷暗示自己，我們要對(duì)客戶的尊重。比如：你看這樣可以嗎？你看這樣行嗎？ 二、員工的品格素質(zhì) 1、注重承諾 2、寬容為美 3、謙虛誠(chéng)實(shí) 4、有同理心 5、積極熱情 6、服務(wù)導(dǎo)向 第三部分： 理解客戶的觀點(diǎn) 一、帶來(lái)好的服務(wù)的感知 1、表現(xiàn)出能夠理解客戶的心情； 2、及時(shí)有效的幫助客戶解決問(wèn)題。 二、不同客戶對(duì)待同樣的服務(wù)感受是不一樣的 “優(yōu)質(zhì)的客戶是穿客戶的鞋子”同樣的服務(wù)不能滿足客戶需求的原因是因?yàn)樵谕�種標(biāo)準(zhǔn)原則下，差異化不夠。 三、客戶對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)（服務(wù)質(zhì)量管理的五大要素） 1、有形度 2、同理度 3、專業(yè)度 4、反應(yīng)度 5、信賴度 通理度要求能夠合理提問(wèn)知道客戶的問(wèn)題和需求， 同時(shí)要求態(tài)度要同理 。 客戶最關(guān)心的是信賴度。 第四部分： 了解客戶的期望 一、客戶產(chǎn)生期望值的由來(lái) 1、經(jīng)歷的不同； 2、口碑的傳遞； 3、個(gè)人的需要。 當(dāng)我們不能滿足期望值時(shí)，我們需要通過(guò)技巧來(lái)降低客戶期望值。 要給客戶一個(gè)現(xiàn)實(shí)的期望值。 二、客戶滿意度的形成 1、期望值就是對(duì)服務(wù)的預(yù)期； 2、客戶滿意度就是對(duì)實(shí)際服務(wù)感受。 3、客戶滿意度是實(shí)際感受與期望之間的差距。 4、我們的工作是超越客戶的期望。這是客戶忠誠(chéng)度的來(lái)源所在。 所以有個(gè)關(guān)鍵秘訣是要降低客戶的期望值。不要一次性地滿足客戶的期望值 。 三、客戶服務(wù)循環(huán)圖 服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，我們要關(guān)注每一個(gè)階段的接觸過(guò)程 。我們始終要關(guān)注客戶的需求， 站在客戶角度去思考。 1、接待客戶 2、理解客戶 3、幫助客戶 4、留住客戶 第五部分： 接待客戶的技巧 一、接待客戶的準(zhǔn)備 客戶需求的組成：信息需求、環(huán)境需求、情感需求。我么要滿足這些需求必須做好準(zhǔn)備 。 我們要根據(jù)這些需求來(lái)做專業(yè)上的，硬件上的、軟件上的準(zhǔn)備 二、歡迎階段 1、職業(yè)化的第一印象 2、歡迎的態(tài)度 3、關(guān)注客戶的需求 4、以客戶為中心 第六部分： 理解客戶的技巧 一、傾聽(tīng)技巧 1、聽(tīng)； 2、問(wèn)； 3、復(fù)述 。 傾聽(tīng)的定義：通過(guò)面部表情、肢體語(yǔ)言、語(yǔ)言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的種信息。使對(duì)方感覺(jué)你很想聽(tīng)他講話。我的意見(jiàn)是任何一個(gè)客戶講話時(shí)你把他當(dāng)作是***在講話。 二、提問(wèn)的技巧 1、提問(wèn)的目的是了解需求 ; 2、采用封閉式提問(wèn)能體現(xiàn)專業(yè),當(dāng)問(wèn)題不清晰時(shí)可以先用一個(gè)開(kāi)放式提問(wèn)； 3、老貓認(rèn)為提問(wèn)應(yīng)該建立流程 三、復(fù)述的技巧 1、復(fù)述事實(shí)的目的是要分清責(zé)任、提醒客戶、體現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)； 2、復(fù)述還要復(fù)述情感 第七部分： 管理客戶期望值  1、提供更多的信息選擇； 2、設(shè)定客戶期望值，不要一步到位，沒(méi)有其他潛力可挖了 ； 3、巧妙達(dá)成協(xié)議