一、 培訓方式：
精彩講授、VCD展示、案例分析、情景模擬、角色扮演

二、培訓內(nèi)容與安排：

（一）職業(yè)形象塑造---職員形象是銀行的名片

1、服務儀容儀表規(guī)范----
（1）客戶眼中的銀行職員的規(guī)范職業(yè)形象
（2）銀行業(yè)員工儀容儀表總要求與規(guī)范
（3）男士儀儀表規(guī)范：制服禮儀、西服禮儀等
（4）女士儀表規(guī)范：女士著裝基本禮儀要求、制服禮儀、套裙禮儀等
（5）佩飾規(guī)范：工作場所首飾的選擇與佩戴要求等
（6）儀表規(guī)范及禁忌：
2、服務儀態(tài)規(guī)范與訓練
（1）服務三姿講解與訓練：服務站姿、服務走姿、服務坐姿等基本服務儀態(tài)的講解與訓練
（2）蹲姿、服務手勢、引領等儀態(tài)的講解與訓練
（3）眼神的運用規(guī)范與訓練
（4）專業(yè)服務微笑規(guī)范與訓練
（5）各種體態(tài)語的隱藏喻意與國際禁忌
（6）服務公眾場合儀態(tài)總要求與規(guī)范

（二）服務公務禮儀

1、 見面禮儀
（1）稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等
（2）致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等
（3）名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等
（4）握手---握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等
（5）介紹---介紹的分類；他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等

2、 拜訪、交談禮儀
（1）拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)
（2）交談的基本要求、話題禁忌

3、 座次禮儀
（1）會議座次禮規(guī)
（2）會談座次禮規(guī)
（3）其他座次禮規(guī)

（三）行政辦公禮儀

1、電話禮儀---電話禮儀基本原則、電話專業(yè)套語、接聽與撥打電話的規(guī)范、電話擋駕、電話轉接、電話傳達、電話等待、電話預約、電話留言等規(guī)范
2、辦公室禮儀規(guī)范與禁忌---同事間的稱謂禮儀、同事間的交往禮儀、辦公室言談禁忌
3、電梯和乘車禮儀---電梯進入順序規(guī)范、電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范、轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等

（四）服務語言與規(guī)范----“三聲五語”

1、銀行業(yè)服務基礎語言-----十字禮貌用語的運用與行業(yè)運用變化、接待三聲、服務五語等；
2、銀行業(yè)服務語言規(guī)范-----俗語與雅語、各崗位接待規(guī)范用語、交談規(guī)范語等
3、銀行業(yè)服務語言禁忌-----名崗位服務禁用語

（五）服務意識、技巧、規(guī)范與溝通----

1、角色定位與客戶滿意
2、關注客戶需求、了解客戶的期望值----服務中的 3A 原則
3、銀行服務“雙金”法則
4、 銀行優(yōu)質(zhì)服務理念-----
客戶永遠是對的
我們永遠不說‘不’
“100—1=0”
“1=353”
5、 服務現(xiàn)場首問負責制
6、 服務親和效應與敬人“三A”
7、 站立服務與微笑服務-----要求與規(guī)范、一米線服務、讓客戶等待的服務
8、 臨柜服務流程與規(guī)范------“三階段、五步驟”服務流程

（六）客戶異議處理----

1、 抱怨是金-----客戶產(chǎn)生異議分析
2、 客戶投訴的需求與認知
3、 接受投訴處理的基本原則與要求
4、 客戶投訴處理基本流程
5、 處理投訴的要點與禁忌
6、 案例分析+討論