二、課程大綱：
第一部分 前臺服務(wù)禮儀規(guī)范---前臺服務(wù)模擬訓(xùn)練
◆基本服務(wù)禮儀
﹡服務(wù)業(yè)基本規(guī)范意識的培養(yǎng)
﹡服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
﹡服務(wù)人員語言規(guī)范意識的培養(yǎng)
◆服務(wù)現(xiàn)場的禮儀規(guī)范（主要針對營業(yè)前臺）
﹡服務(wù)理念、服務(wù)要求
﹡服務(wù)姿態(tài)訓(xùn)練---標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢、表情
﹡服務(wù)常用語
---常用各類禮貌用語如：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等
---現(xiàn)場語言的選擇
﹡服務(wù)實(shí)操
---當(dāng)客戶走近柜臺前時(shí)
---當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)
---當(dāng)接待客戶咨詢時(shí)
---當(dāng)遇客戶抱怨時(shí)
---當(dāng)遇客戶提出表揚(yáng)道謝時(shí)
---身處公共區(qū)域時(shí)
---特殊情況處理
---服務(wù)禁忌與服務(wù)禁語
◆公司服務(wù)規(guī)范及考核辦法解析
第二部分 用戶投訴抱怨的處理思路和技巧---現(xiàn)場案例模擬演練
◆首先，用同理心淡化用戶的抱怨情緒
◆接著，向用戶真誠地表示歉意
◆然后，積極的了解情況分析投訴的原因
◆盡其所能解決用戶的問題（權(quán)限內(nèi)外）
◆最后，向用戶表示感謝
第三部分 全員服務(wù)營銷理念---案例分析
◆什么是超值服務(wù)，物超所值的客戶心理需求分析
◆超值服務(wù)的表現(xiàn)形式
◆服務(wù)營銷的概念
◆服務(wù)營銷的特點(diǎn)
◆銀行服務(wù)無小事
﹡結(jié)合大量國內(nèi)外商業(yè)案例進(jìn)行分析闡述
課程時(shí)間：3天