課程內(nèi)容：
第一部分 職業(yè)形象塑造
一、引子--禮儀的作用
二、儀容要求
三、著裝
四、聲音形象
五、儀態(tài)規(guī)范
第二部分 接待禮儀
會(huì)面禮儀四步曲
接待禮儀
一、接待的規(guī)范
二、接待流程
電話禮儀
一、電話形象塑造
二、兩個(gè)三原則
三、打電話的禮儀
四、接聽(tīng)電話的禮儀
五、電話記錄的5W1H
六、電話轉(zhuǎn)接和非常規(guī)電話應(yīng)對(duì)
七、處理回電的要求
八、綜合演練

第三部分 銷售禮儀與溝通技巧

服務(wù)意識(shí)：服務(wù)企業(yè)、服務(wù)客戶、服務(wù)自己
一、銷售員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
二、置業(yè)顧問(wèn)角色定位與心態(tài)調(diào)整
三、獲得客戶好感的五大要訣
1、 黃金第一印象
2、 讓客戶有優(yōu)越感
3、 注意客戶的“情緒”
4、 替客戶解決問(wèn)題
5、 做個(gè)快樂(lè)者

銷售禮儀：與客戶溝通的五步法
一、看的“功夫”
1、目光接觸的要求：注意范圍和時(shí)間
2、感情投入的觀察
3、顧客不同性格在購(gòu)買行為中的表現(xiàn)
二、聽(tīng)的“藝術(shù)”
1、聆聽(tīng)的三個(gè)層次
2、聽(tīng)的技巧
三、笑的“魅力”
1、微笑的要求
2、誰(shuí)偷走了你的微笑
3、微笑練習(xí)
四、說(shuō)的“技巧”： “說(shuō)什么”和“怎么說(shuō)”
1、說(shuō)話不當(dāng)?shù)膿p失
2、“說(shuō)”的技巧：用客戶喜歡聽(tīng)的句式
3、怎樣詢問(wèn)客戶有關(guān)問(wèn)題
4、引導(dǎo)客戶購(gòu)買的的“FAB”法
五、動(dòng)的“內(nèi)涵”
1、消極的身體語(yǔ)言
2、積極的身體語(yǔ)言
3、三個(gè)堅(jiān)持
六、銷售服務(wù)的綜合演練

異議處理
一、客戶異議分析（冰山原理）
二、異議的功能
三、處理異議的態(tài)度及應(yīng)對(duì)技巧
四、陽(yáng)光心態(tài)

培訓(xùn)方式：
用語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用游戲來(lái)帶動(dòng)、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固、用激情來(lái)感染、用哲理來(lái)升化。