中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 人力資源內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)

培訓(xùn)目標(biāo)
幫助學(xué)員加深對(duì)服務(wù)禮儀的理解,改變其觀念,提升個(gè)人服務(wù)形象,打造供電企業(yè)服務(wù)品牌;以客戶關(guān)注為重點(diǎn),以服務(wù)流程為基礎(chǔ),以員工實(shí)用為目標(biāo),規(guī)范供電企業(yè)員工服務(wù)行為。



課程詳情

營(yíng)業(yè)廳管理人員困惑:
 營(yíng)業(yè)廳的整體環(huán)境已經(jīng)非常優(yōu)美,但營(yíng)業(yè)人員的職業(yè)形象跟不上營(yíng)業(yè)廳的硬件環(huán)境。
 目前營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化程度不夠。
 營(yíng)業(yè)廳每個(gè)崗位比如咨詢查詢、業(yè)務(wù)受理、收費(fèi)等的服務(wù)規(guī)范沒(méi)有常態(tài)化!
 營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平常年沒(méi)有得到質(zhì)的提升。
一、課程背景
營(yíng)業(yè)廳是電力對(duì)外服務(wù)的重要窗口,受理所有業(yè)務(wù),為廣大客戶提供全方位的服務(wù)。營(yíng)業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止、接人待物、服務(wù)規(guī)范等方面會(huì)給客戶最直觀的感受。
 在客戶眼里,員工就代表了電力公司。
 公司品牌給客戶印象就控制在與客戶接觸的員工手中。
 卓越的服務(wù)關(guān)鍵是注重服務(wù)細(xì)節(jié)。
 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)。
另外,營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)行為是否標(biāo)準(zhǔn)一致,是否形成了常態(tài)化規(guī)范化,都是營(yíng)業(yè)廳管理人員值得思考的問(wèn)題。

四、培訓(xùn)模式
理論講授60%、實(shí)戰(zhàn)演練15%、案例討論15%、經(jīng)驗(yàn)分享及答疑10%
五、課程特色
 專業(yè)——多年來(lái)一直致力于電力行業(yè)服務(wù)禮儀的傳播和實(shí)踐
 實(shí)用——豐富新鮮的案例,實(shí)操性的情景講解、服務(wù)規(guī)范教學(xué)片段和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的情景演練
 量身定做——根據(jù)供電企業(yè)實(shí)況設(shè)計(jì)案例和知識(shí)點(diǎn),量身定做顧問(wèn)式培訓(xùn)
 授課原則——一次體驗(yàn)勝于千次說(shuō)教
 培訓(xùn)流程——我做你看,你我同做,你做我驗(yàn)
 培訓(xùn)效果——學(xué)員滿意率超過(guò)95%
六、培訓(xùn)時(shí)間:2~3天
七、課程模塊總覽
 模塊一:服務(wù)禮儀與職業(yè)形象——決勝形象競(jìng)爭(zhēng)力
 模塊二:儀容禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝
 模塊三:服飾禮儀——打造完美職業(yè)形象
 模塊四:化妝示范及訓(xùn)練——美麗的蛻變
 模塊五:儀態(tài)禮儀——風(fēng)度修養(yǎng)的體現(xiàn)
 模塊六:迎送致意——吹響服務(wù)交往的序曲
 模塊七:營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范
 模塊八:準(zhǔn)軍事化晨會(huì)禮儀
 模塊九:電力接待禮儀
八、具體課程大綱
模塊一:服務(wù)禮儀與職業(yè)形象——決勝形象競(jìng)爭(zhēng)力
授課內(nèi)容
現(xiàn)場(chǎng)發(fā)問(wèn):什么是服務(wù)禮儀?
為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀?
它能夠給工作和生活帶來(lái)什么?
供電服務(wù)的禮儀、形象與品牌
應(yīng)具備的品牌形象識(shí)別
品牌形象識(shí)別的四個(gè)維度
 角色識(shí)別——供電企業(yè)的“形象代言人”
 環(huán)境營(yíng)造——統(tǒng)一客戶的美感認(rèn)知
 職責(zé)提醒——明確職責(zé)樹(shù)立服務(wù)文化
 增強(qiáng)自信——員工服務(wù)自信心建立
模塊二:儀容禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝
授課內(nèi)容
儀容儀表的基礎(chǔ):整潔、大方
儀容規(guī)范要求(男士、女士)
 儀容:發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、肢體修飾
 化妝:淡妝上崗、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守
模塊三:服飾禮儀——打造完美職業(yè)形象
授課內(nèi)容
職業(yè)著裝的TPO原則:時(shí)間、地點(diǎn)、目的
供電公司品牌形象的服飾要求:統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)
 西裝的穿著
 裙裝的穿著須知
 襯衫與套裝的配搭
 鞋子與襪子的選擇等
品牌形象的配飾物選擇(男士、女士)
 配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn)——物不過(guò)三
 配飾的顏色搭配與禁忌
模塊四:化妝示范及訓(xùn)練——美麗的蛻變
授課內(nèi)容
臉部立體結(jié)構(gòu)
冷暖色系搭配
卸妝與護(hù)膚
職業(yè)妝容示范
絲巾與制服的搭配
模塊五:儀態(tài)禮儀——風(fēng)度修養(yǎng)的體現(xiàn)
授課內(nèi)容
供電公司品牌形象的儀態(tài)要求
舉手投足得體、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)溫暖、表達(dá)職業(yè)幽默
微笑服務(wù)——讓客戶有家的感覺(jué)
如何讓您的眼神更有親和力
服務(wù)人員的舉止禮儀
 工作區(qū)間的正確站姿
 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿
 工作區(qū)間的正確走姿
 工作區(qū)間的正確蹲姿
鞠躬禮動(dòng)作及應(yīng)用場(chǎng)合
 什么時(shí)候使用15度或30度鞠躬禮?
欠身禮儀應(yīng)用場(chǎng)合
 在座位上忙于業(yè)務(wù)時(shí)
 在走廊中見(jiàn)到客戶時(shí)
手勢(shì)禮儀(指引、引導(dǎo)、示座等手勢(shì))
 親切引導(dǎo):“您好!這邊請(qǐng)!”
 正確指引:“您好!請(qǐng)到三號(hào)柜臺(tái)辦理。”
 溫馨示座:“您好!請(qǐng)坐!
模塊六:迎送致意——吹響服務(wù)交往的序曲
授課內(nèi)容
迎賓禮儀
引導(dǎo)與陪同
介紹禮
握手禮儀
名片禮儀(遞交資料與證件)
乘電梯、進(jìn)出門(mén)、上下樓梯的禮儀
使用座機(jī)的禮儀
模塊七:營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范
授課內(nèi)容
單元1:營(yíng)業(yè)廳接待服務(wù)時(shí)刻
 規(guī)范內(nèi)容:包括門(mén)口迎賓、柜臺(tái)迎賓、廳內(nèi)引導(dǎo)
 規(guī)范要點(diǎn):服務(wù)原則、接待行為和服務(wù)用語(yǔ)
 突發(fā)事件處理規(guī)范(無(wú)理取鬧客戶、聾啞人、新聞?dòng)浾摺⒂暄┨鞖、繳費(fèi)高峰、系統(tǒng)故障等)
例如:營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)禮儀
1. 門(mén)口迎賓場(chǎng)景禮儀
2. 客戶的分流與引導(dǎo)
3. 引導(dǎo)客戶使用自助查詢機(jī)
4. 引導(dǎo)客戶使用排隊(duì)叫號(hào)機(jī)
5. 引導(dǎo)客戶到柜臺(tái)或休息區(qū)的禮儀
單元2:營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理服務(wù)時(shí)刻
 受理內(nèi)容:包括電力新裝、電力變更等
 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):包括服務(wù)行為規(guī)范和時(shí)限
例如:業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范
1. 先接先辦
2. 先外后內(nèi)
3. 接一顧二招呼三
4. 首問(wèn)負(fù)責(zé)制
5. 暫停服務(wù)亮牌
單元3:營(yíng)業(yè)廳咨詢、投訴、舉報(bào)服務(wù)時(shí)刻:
 受理流程:接待、受理咨詢、問(wèn)題分析、咨詢答復(fù)或匯報(bào)引導(dǎo)
 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):包括受理方法和行為規(guī)范
單元4:營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)服務(wù)時(shí)刻:
 收費(fèi)內(nèi)容:電費(fèi)、業(yè)務(wù)收費(fèi)
 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):包括受理方法和行為規(guī)范
單元5:營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)時(shí)刻:
 宣傳資料使用
 自助查詢系統(tǒng)使用
 便民服務(wù)
 其他服務(wù)
分組搶答競(jìng)賽,現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)所學(xué)內(nèi)容
模塊八:準(zhǔn)軍事化晨會(huì)禮儀
授課內(nèi)容
晨會(huì)目的、時(shí)間
準(zhǔn)軍事化晨會(huì)的要求
準(zhǔn)軍事化晨會(huì)表現(xiàn)形式與內(nèi)容
大堂經(jīng)理如何主持晨會(huì)(教官風(fēng)范)
準(zhǔn)軍事化晨會(huì)如何體現(xiàn)軍事嚴(yán)謹(jǐn)風(fēng)范與優(yōu)雅禮儀相結(jié)合
準(zhǔn)軍事化晨會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作
模塊九:電力接待禮儀
授課內(nèi)容
如何對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)或其他單位的明察暗訪?
 一般客戶接待(服務(wù)6步曲)
 領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)接待
 貴賓參觀訪問(wèn)接待
 暗訪者的特征表現(xiàn)、接待技巧
電力匯報(bào)禮儀
 匯報(bào)詞內(nèi)容規(guī)范
 匯報(bào)時(shí)的形體規(guī)范
 匯報(bào)時(shí)的微笑和眼神
 匯報(bào)時(shí)的手勢(shì)規(guī)范
 匯報(bào)時(shí)的語(yǔ)音規(guī)范
 匯報(bào)時(shí)應(yīng)急情況處理(如遇領(lǐng)導(dǎo)發(fā)問(wèn)等)
模塊十:服務(wù)禮儀現(xiàn)場(chǎng)考核
授課內(nèi)容
服務(wù)規(guī)范禮儀現(xiàn)場(chǎng)展示內(nèi)容
服務(wù)規(guī)范禮儀現(xiàn)場(chǎng)演練
服務(wù)規(guī)范禮儀個(gè)人展示活動(dòng)
服務(wù)規(guī)范禮儀團(tuán)隊(duì)展示活動(dòng)
服務(wù)規(guī)范禮儀流程展示活動(dòng)
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程操作(結(jié)合禮儀)
收費(fèi)流程操作(結(jié)合禮儀)
業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程操作(結(jié)合禮儀)
模塊十一:結(jié)訓(xùn)活動(dòng)
授課內(nèi)容
訓(xùn)練營(yíng)視頻精彩回顧
培訓(xùn)效果評(píng)估
評(píng)選優(yōu)秀學(xué)員、優(yōu)秀學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)
頒發(fā)證書(shū)及學(xué)員代表感言
領(lǐng)導(dǎo)結(jié)訓(xùn)講話


講師簡(jiǎn)介

  林清 老師
畢業(yè)于廈門(mén)大學(xué)管理系,多年團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),豐厚的培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗(yàn),長(zhǎng)期致力于禮儀領(lǐng)域的研究,擁有扎實(shí)的專業(yè)理論基礎(chǔ),在禮儀及形象塑造方面有著獨(dú)到的見(jiàn)解。專注于電力行業(yè)營(yíng)業(yè)廳規(guī)范禮儀研究,輔導(dǎo)過(guò)多場(chǎng)大型電力技能競(jìng)賽活動(dòng)。
上海市電力公司“光耀浦江、點(diǎn)靚世博”供電窗口服務(wù)技能競(jìng)賽,擔(dān)任高級(jí)禮儀特訓(xùn)師;
蒙東電力公司呼倫貝爾電業(yè)局競(jìng)賽禮儀輔導(dǎo);
遼陽(yáng)弓長(zhǎng)嶺區(qū)農(nóng)電局企業(yè)手冊(cè)建設(shè),擔(dān)任項(xiàng)目執(zhí)行策劃;
遂寧電力、昆明省電力公司上海標(biāo)桿單位學(xué)習(xí)之旅項(xiàng)目,擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理;
河南省電力公司濮陽(yáng)供電公司服務(wù)競(jìng)賽輔導(dǎo),擔(dān)任禮儀展示及情景演練特訓(xùn)師;
南省電力公司商丘供電公司服務(wù)競(jìng)賽輔導(dǎo);擔(dān)任禮儀展示及情景演練特訓(xùn)師;
黑龍江電力公司哈爾濱第二電業(yè)局服務(wù)競(jìng)賽輔導(dǎo);擔(dān)任禮儀展示及情景演練特訓(xùn)師;
份江蘇省電力公司鹽城供電公司服務(wù)競(jìng)賽輔導(dǎo);擔(dān)任禮儀展示及情景演練特訓(xùn)師;


課程對(duì)象

供電營(yíng)業(yè)廳窗口人員,營(yíng)業(yè)廳管理人員等。


備    注

課程名稱:“優(yōu)化服務(wù)•提升形象”營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練營(yíng)



 

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