中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 人力資源內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)

培訓(xùn)目標(biāo)
0



課程詳情

課程綜述
個人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石,服務(wù)人員是否懂得和運用現(xiàn)代服務(wù)的基本禮儀,不僅反映出服務(wù)人員自身的素質(zhì),而且折射出服務(wù)人員所在酒店的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。
本課程旨在幫助員工了解服務(wù)接待禮儀規(guī)范,掌握服務(wù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求,提升員工在相關(guān)崗位的職業(yè)能力;使服務(wù)人員的個人素養(yǎng)得到提升,從而提升整體的精神面貌,進一步將文化精神理念與接待服務(wù)禮儀落實到行為規(guī)范中;幫助服務(wù)人員靈活應(yīng)用服務(wù)接待禮儀的知識,應(yīng)對變化多樣的服務(wù)場合,完善、提升酒店的公眾形象和品牌形象。
________________________________________
培訓(xùn)時間:一天

________________________________________
培訓(xùn)大綱
序號 項 目 內(nèi) 容
一 禮儀對工作的影響
1、你就是公司的“金字招牌”
2、禮儀對工作產(chǎn)生的影響
3、禮儀的核心與內(nèi)涵
二 職業(yè)形象檢閱
1、 服務(wù)的舉止形象
2、 形體訓(xùn)練
3、 肢體語言:站、走、坐、蹲、手勢訓(xùn)練
4、 服務(wù)的儀容儀表
三 服務(wù)流程分析
1、迎接顧客
2、了解顧客的需求
3、提供相應(yīng)建議或服務(wù)
4、送客
四 服務(wù)用語規(guī)范訓(xùn)練
(一)、語言規(guī)范
接待三聲:來有迎聲、問有答聲、去有送聲。
(二)、餐廳日常用語實戰(zhàn)訓(xùn)練:
歡迎、問候、征詢、請托、應(yīng)答、道歉、致謝、推托、告別等常用詞匯及語句訓(xùn)練。
五 服務(wù)禮儀
與服務(wù)技巧
(一)、服務(wù)流程中贏得友誼與合作的技巧
(二)、微笑服務(wù)的魅力:
1、微笑的好處
2、微笑的方法與技巧
3、微笑與語言、身體姿態(tài)的結(jié)合
(三)、看——領(lǐng)先顧客一步的技巧:
1、不當(dāng)勢利眼
2、合理運用目光與顧客交流
3、揣摩顧客心理
(四)、服務(wù)中傾聽的技巧:
1、為什么要注意聽?
2、聽什么?
3、怎樣才算有效傾聽?
(五)、服務(wù)中說的技巧——顧客更在乎怎么說
1、語速、語調(diào)、語氣
2、用顧客喜歡聽的句式來說話
3、服務(wù)忌語:不該說什么?
(六)、顧客異議及投訴抱怨處理
1、投訴意味著什么
2、有效處理投訴的方法和步驟
——將每一句抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)楦纳乒ぷ鞯囊幻骁R子
六 服務(wù)禮儀的訓(xùn)練
熱情三到:口到、眼到、意到
(1)、迎接顧客(咨客、服務(wù)員)
(2)、服務(wù)顧客(服務(wù)員、收銀員)
(3)、送客的禮儀(咨客、服務(wù)員)
七 小結(jié):優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀五步法——笑、看、動、聽、說


講師簡介

  唐小婉 老師
工商管理碩士;在北京禮儀學(xué)院,系統(tǒng)接受過禮儀專業(yè)、公共關(guān)系專業(yè)、形象設(shè)計等相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)化訓(xùn)練;在西蔓色彩研究中心師從中國色彩第一人于西曼女士學(xué)習(xí)色彩和個人形象管理,擁有扎實的專業(yè)理論基礎(chǔ)和豐厚的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
擁有十八年的教育教學(xué)經(jīng)歷及八年的禮儀行業(yè)高層管理和禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷,積累了豐富的管理經(jīng)驗及禮儀教學(xué)經(jīng)驗。


課程對象

0


備    注

課程名稱:餐飲服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練



 

咨詢電話020-29042042      QQ 674837974
網(wǎng)上查詢
中國培訓(xùn)易 http://m.a10by9.cn