課程綜述
專門為提高銀行面柜人員的素質(zhì)；提高一線工作人員的服務水平，進一步提高服務質(zhì)量；更好地對服務對象表示尊重；提升銀行的整體形象；使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益；樹立銀行的優(yōu)秀品牌而設計。
課程通過服務意識與追求卓越服務培養(yǎng)，完美職業(yè)形象塑造，優(yōu)質(zhì)服務禮儀與服務技巧訓練，與銀行面柜人員工作實際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現(xiàn)場演練改善的實務性培訓。
培訓方式
用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
培訓師在培訓過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。
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培訓時間
2天
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培訓大綱
一、柜面服務人員著裝禮儀
1、男士著裝禮儀
2、女士著裝禮儀

二、柜面服務人員儀容禮儀
1、男士儀容禮儀
2、女士儀容禮儀
3、女士化妝技巧

三、柜面服務人員舉止禮儀
1、女士站姿規(guī)范 男士站姿規(guī)范
2、工作中的坐姿
3、工作中的蹲姿
4、柜面服務標準手姿訓練

四、柜面服務人員儀態(tài)禮儀
1、合理運用目光交流的規(guī)范
2、情緒控制
3、表情禮儀
4、微笑人際交往的橋梁
5、柜面服務眼神、表情、微笑訓練

五、柜面服務人員的崗位服務
1、待客前的準備工作
2、服務稱呼禮儀
3、文明禮貌用語
4、柜面服務接待的流程

六、柜面服務現(xiàn)場服務技巧
1、柜面四大服務意識
2、柜面服務技巧----聲、情、意、動
3、柜面服務常見錯誤方式
4、正確認識客戶投訴
5、處理投訴抱怨的重點
6、投訴處理六步舞曲
七、情景演練