一 開場破冰
1破冰游戲：完成任務
2溝通案例分享
3溝通的重要性

二 溝通基本原理
1溝通概念及其理解
2溝通內(nèi)容的三層含義
3溝通過程的四重境界
4溝通的四大特點
5溝通中的角色定位
6溝通的范圍選擇與控制
7溝通的過程模型
8溝通中障礙模型
9溝通中產(chǎn)生障礙的原因
10克服溝通障礙的技術與原則
互動游戲： 你看到的與我聽到的

三 如何有效溝通
（一）基礎建設
1溝通風格與溝通氛圍
2溝通心態(tài)決定溝通的結果
3溝通心態(tài)養(yǎng)成與疏導
4溝通中的PAC心態(tài)及演練
5溝通人際取向與情緒需要
6溝通者風格分析與測試
8溝通獨舞與探戈模型演練
9 情景演練：溝通探戈

（二）有效準備
1明確的5W1H
2 溝通對象的選擇
3溝通渠道及方式選擇
4 案例分享：世界上最牛的女秘書

（三）有效傳遞與表達
1 表達風格的設定
2正向表達的習慣養(yǎng)成
3正向表達的技巧
4 流暢表達的技巧
5 七大基本表達規(guī)則與演練

（四）有效傾聽
1傾聽的四種自發(fā)反應
2傾聽的五個層次與行為
3影響傾聽的十大障礙
4同理心傾聽步驟與技巧
5傾聽中鼓勵的技巧
6傾聽中確認的技巧
7傾聽中贊美的技巧
5 傾聽中提問的技巧
8傾聽中觀察的技巧
9傾聽的不良習慣
10傾聽技巧影像及情景演練
(五) 有效提問
1溝通中提問的意義
2提問的類型與價值
3顧問式提問的好處
4提問與溝通情緒的緩解
5提問的漏斗應用
6互動演練：你買的是什么
（六）有效觀察
1非語言的表達特征
2學會看人臉色與表情反應
3肢體在溝通中的暗示與特征
4眼睛是人的晴雨表
5溝通中對于細節(jié)動作的觀察
6溝通中對于環(huán)境的觀察
7案例：照片是誰？

四 困境與情景溝通
1 調(diào)節(jié)情緒：如何控制憤怒
什么是情緒
情緒的功能是什么
演練：識別怒氣驅(qū)動的行為
作為一種次級情緒的怒氣
識別怒氣和潛在的主導痛苦
生氣的對立行動
演練：換位思考 獲得移情
演練：發(fā)展一個對立行動的陳述

2 堅持觀點：攻擊與消極模式之外的中間道路
識別三種基本的溝通模式
消極型溝通模式
攻擊型溝通模式
自信型溝通模式
自信型溝通的核心與好處
表達自己的觀點和情感，但不孤立他人
陳述維護自己所需要的和自己不需要的
有效的出路批評和抵制
維持雙方相互的尊重和自尊心
演練：如何分析傳統(tǒng)假設
如何做一個自信型立場的陳述
你對情景的洞察
你對情景的感覺
你的需求
演練:寫出自信型立場的陳述
運用你的想象力
如何應對批評
感謝是基本的態(tài)度
如何回應建設性批評
如何回應破壞性批評：
部分的回應模式
可能性認同模式
原則性認同模式
探索式回應模式
情景演練：如何回應批評

3 合理還擊：如何表達與熟人間的不同意見
對于沖突的科學理解
常出現(xiàn)的不合理還擊
合理還擊的規(guī)則：
設定時間
堅持談論一個議題
合適表達你的情感
建議改變
描述后果
演練：規(guī)劃擬的合理還擊方案

4 公平談判：無需威脅或者屈從對方而獲勝
對于談判溝通的理解
公正合理的談判步驟：
準本階段：
準備階段思考的三個問題：
你的理想結果
一個相當好的備選方案
你能接受的最糟糕的協(xié)定
談論階段：
重點描述觀點
共同利益描述觀點
學會歸納和推理表達
提議階段：
從理想提議開始
準備好替換提議方案
提議中的多利退讓原則
解決階段：

5 堅持自我：應付不同的上級主管
學會為自己申辯
保會的你個人防線
演練：和誰在一起時你會處于從屬地位？
你從屬別人的原因
認識自我轉送權力的方式和原因
考慮你的備選方案

6 安撫他人：與處在痛苦中的人溝通
常見的一般性錯誤的溝通：
給予建議、詢問、責備、轉移視線、解釋或者證明、爭論
安撫溝通的步驟：
有同理心的傾聽
有同理心的回應：
支持、詳細詢問、找到痛苦根源、減輕孤單感、孤立解決問題、求他人幫助，引發(fā)以往的經(jīng)驗

7進退自如：與異性之間的友好溝通
識別良性差異
男女之間如何表達負面情感
如何獲得異性的理解和支持
演練：尋求幫助或者支持

五 工作情景輔導
（一） 輔導下屬的溝通
1 管理者輔導下屬的心態(tài)
他應該具備承受力
這個問題很簡單
他應該知道怎么做
2 輔導下屬步驟與技巧：
尋找合適的時機
安排合理的見面
顧問式的詢問狀況
鼓勵透露心聲
不要給出你的建議
提出事實和中性信息供選擇
學會情緒的安撫技巧
3 輔導下屬的影像觀摩與分析

（二） 向上溝通
1 如何請示與求助
2 如何反映問題與接受任務
3 如何工作匯報
4 接受任務情景演練

（三） 跨部門溝通
1跨部門溝通障礙的因素：
利益沖突與平衡
有限資源的爭奪
價值觀與個性沖突
職責界定不清晰
2跨部門溝通的三原則：
多訴求共同目標和利益
多站在對方角度看問題
多為多方創(chuàng)造便利
3 跨部門溝通步驟模型
4 跨部門溝通案例研討