一 客戶服務(wù)基本理念1 什么是服務(wù)破冰游戲：有關(guān)服務(wù)的拼圖
服務(wù)的三重含義
服務(wù)的五個(gè)特性
服務(wù)與滿足客戶心理需要
客戶服務(wù)的終極目的
客戶硬服務(wù)與軟服務(wù)案例：你服務(wù)了嗎
2 什么是真正的客戶滿意客戶的認(rèn)知與滿意
客戶滿意結(jié)果還是過程客戶滿意基本公式客戶需求的魅力曲線
滿意因素的捕捉案例：什么打動(dòng)了他
3 什么是客戶忠誠客戶忠誠意味著什么
客戶忠誠你的什么
忠誠客戶的爭奪之戰(zhàn)客戶流失的代價(jià)蝴蝶效應(yīng)與服務(wù)危機(jī)案例：誰趕走了他
4 客戶期望管理客戶期望與利益
你的絕對與相對服務(wù)水平
服務(wù)觸電管理的級別學(xué)會讓客戶驚喜案例：一封信的提醒

5 職業(yè)化的服務(wù)心態(tài)認(rèn)知服務(wù)的本質(zhì)與心態(tài)的關(guān)系
你存在的理由和價(jià)值是什么自我情緒管理策略服務(wù)需要陽光心態(tài)體驗(yàn)與活動(dòng)：心靈雞湯
二 客戶投訴應(yīng)對與技巧1 客戶心理分析 客戶心理基本類型
客戶投訴什么
導(dǎo)致客戶投訴的常規(guī)原因
投訴客戶心理類型與分析 服務(wù)就是滿足客戶的心理需求與期待 案例：這本來就是我的
2 處理客戶投訴的原則 首要原則
心情與事情的關(guān)系
為什么關(guān)注客戶情緒十分重要
客戶投訴的三明治模型
互動(dòng)演練：請聽出客戶到底想要什么
四項(xiàng)基本原則
他為什么認(rèn)為你是在吵他 投訴案例：請閉嘴
3 處理客戶投訴的基本步驟與技術(shù) 穩(wěn)定客戶情緒
給客戶持定心丸的三步法 案例：你有問題 技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練 讓客戶受到尊重
讓客戶感到尊重的兩個(gè)步驟 案例：我吵了兩個(gè)小時(shí) 技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練 同理心與表達(dá)
同理心表達(dá)的四個(gè)模式
投訴中的正向表達(dá)
投訴溝通的中性反饋
正向建議的三明治
反饋中常出現(xiàn)的三種問題 案例：我會比你更兇 技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練 與客戶套近乎
與客戶套近乎的六個(gè)維度 案例：我姥爺也姓畢 技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練 真誠道歉
有責(zé)任道歉的模型
無責(zé)任道歉的模型
道歉常出現(xiàn)的問題
公司的規(guī)定不等于道歉 案例：你忙跟我有什么關(guān)系 技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練 聆聽與提問發(fā)泄客戶消極情緒
聆聽中的確認(rèn)與反饋
確認(rèn)的三種方式
反饋的四中類型 案例：還有呢 技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練 提供問題解決方案
退讓的三種類型時(shí)間退讓利益退讓人員退讓
技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練告別的道歉
進(jìn)行滿意的再次確認(rèn)
換起你服務(wù)的品質(zhì) 案例：太客氣了 技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練 4 常用投訴技巧 三明治法 案例：我想想 技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練 3F法 案例：你看他 技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練 引導(dǎo)征詢法 案例：為什么呢 技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練
5投訴全流程總結(jié)與接龍演練