中國培訓易(m.a10by9.cn) 綜合管理內(nèi)訓課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易(m.a10by9.cn)

培訓目標
領會并掌握呼叫中與客戶溝通的原理、內(nèi)涵及策略
掌握呼叫溝通中的贊美、認同、關心的三項間接技能
掌握呼叫溝通中的傾聽、詢問、表達的三項直接接技能
掌握呼叫銷售溝通的核心要點及技巧
掌握處理呼叫中客戶異議的溝通技巧



課程詳情

第一章、如何理解呼叫中的完美溝通
一、什么是溝通:
呼叫溝通中的三個反應級別
信息的傳達是基本
答疑解惑是必要
共情與愉悅是目的
討論:回顧你目前的服務溝通級別程度
案例分享與研討:播報式的呼叫

二、呼叫溝通風格的定位:
從標準化到個性化的轉(zhuǎn)變
從親切化到人性化的階躍
聲如其人的背后
甜美的僅僅是聲音
服務的心可以聽得到
現(xiàn)場演練:從聲音猜心情

三、呼叫溝通的三大障礙:
障礙之一:沒有表情與眼神的交流
——塑造聲音的形象
障礙之二:互動的方式單一
——找出和優(yōu)化服務路徑
障礙之三:服務的及時性與間接性
——設立溝通中的服務跟蹤流程
案例分享與研討:一句話重千斤

四、高效呼叫溝通的步驟:
耐心傾聽、認真觀察
表示理解及共贏意識
分析原因、分析對方深層需求、思考行動方案
提出雙贏合作方案
獲得認同立即執(zhí)行
跟進實施、監(jiān)督檢查
案例分享

五、深入對方情境的溝通策略
對方最關心的是什么
如何站在對方立場進行溝通
行為冰山模型
釣魚理論
案例分析:呼叫中心:電話受理正反兩案例分析


第二章、呼叫溝通中的三大間接技能:微笑、認同、關心
一、讓聲音微笑起來的訓練——使用四級強度訓練微笑:
針對友好的客戶微笑;
針對心情的不佳的客戶微笑;
針對批評我們的客戶微笑;
針對強勢指責投訴我們的客戶微笑;

二、贊美訓練
贊美話術、
贊美的十大內(nèi)容
贊美禁忌
呼叫中標簽贊美15句話
贊美情景模擬演練

三、溝通中認同客戶的訓練---形成溝通中的認同習慣:
對認同的理解
語言上的認同不代表認知上的認同
認同是一種思維與語言模式
從現(xiàn)在開始改變你的語言模式:先接納后質(zhì)疑
認同客戶的好處
便于客戶情緒的發(fā)泄
便于客戶輕松的表達
便于與客戶共情共鳴
認同客戶的技巧
學會說“是”:情景演練
中性反饋的認同:情景演練
道歉式的認同:情景演練

四、溝通中的關心訓練——關心的行為背后是一種態(tài)度:
對溝通中的關心的理解
關心不是解決問題
關心是站在客戶的角度想問題
關心的行為反應企業(yè)關注客戶的態(tài)度
案例分享:心在為你跳動
關心訓練:
關心的程度
關心的內(nèi)容
呼叫中關心的6大情景與話束
情景演練

第三章、呼叫溝通中的三大直接技能:傾聽、詢問、表達
一、傾聽的技巧訓練
呼叫中傾聽的重要性:
聽既是服務的前提,也是服務的開始
聽是在了解客戶的真實需求
聽比說更重要
呼叫溝通常用五種傾聽情景訓練:
針對友好溝通的客戶聆聽技巧;
針對心情的不佳的客戶聆聽技巧;
針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧;
針對語音不標準、說話不清晰的客戶的聆聽技巧;
針對強勢指責投訴我們的客戶聆聽技巧;
傾聽中的要點強化:
傾聽中的確認技巧強化訓練
傾聽中的道歉技巧強化訓練
傾聽中的同理心反饋技巧強化訓練
情景模擬訓練

二、詢問的技巧訓練
詢問的重要性:
詢問不是質(zhì)疑而是確認
學會用詢問代替批評
詢問是與客戶一起解決問題
呼叫溝通常用三種詢問情景訓練:
內(nèi)容完整性與細節(jié)的詢問訓練
開放式發(fā)泄情緒的詢問訓練
選擇式流程確認式詢問訓練
情景模擬訓練
三、表達的技巧訓練
快速組織語言的訓練
正向積極表達的訓練
概括總結(jié)表達的訓練
呼叫表達常出現(xiàn)的問題
“三明治”拒絕表達訓練
(針對五常見問題的三明治溝通技巧)

四、呼叫中的銷售溝通
做好銷售溝通的三項基本技能:
熟悉產(chǎn)品
熟悉流程
熟悉市場
感知客戶的真實心理需求技巧
了解客戶的興趣與偏好
了解客戶的顧慮和擔心
了解客戶的關心點和核心利益
情景演練
幫助客戶塑造價值技巧
塑造客戶的獨到眼光
塑造產(chǎn)品的獨特價值
塑造品牌及隱形價值
情景演練
跟進服務溝通技巧
說清楚后續(xù)服務流程
詢問并確認客戶其他需求
表達真誠服務意愿
情景演練

五、呼叫異議的溝通
呼入電話分析與處理技巧
音量分析
語速分析
語氣、語調(diào)


講師簡介

  尚峰 老師
尚峰老師曾擔任深圳華為全球巡講講師、拉美區(qū)域首席培訓師、華為內(nèi)部培訓師指導顧問、華為大學通用技能課程開發(fā)負責人、EAP企業(yè)員工心理援助顧問、PMP項目管理資格、國際培訓協(xié)會職業(yè)培訓師資格,多家電視及電臺特邀專家主持、具有與國際一流咨詢公司合作開發(fā)課程的豐富經(jīng)驗及豐富的海內(nèi)外授課經(jīng)驗。可根據(jù)客戶實際培訓需求,客戶化的設計并輸出定制化的課程和現(xiàn)場講授培訓。尚峰講師在華為集團擔任培訓師和課程開發(fā)負責人期間,多次深入海內(nèi)外一線,實踐并總結(jié)出了大量培訓經(jīng)驗與實際案例。授課滿意度一直位居前列,首創(chuàng)了華為培訓授課綜合調(diào)查100%的授課滿意記錄。
尚峰講師授課風格自然親切、極富感染力、多采用教與練結(jié)合的方式、不但關注學員的認知,更注重學員的行為轉(zhuǎn)化,課程以實用性和生動性見長。幾年來持續(xù)為移動、電信、聯(lián)通等通信業(yè)、銀行金融及500強各大名企授課,口碑頗佳,持續(xù)受到客戶親點邀約培訓授課,曾為多家合作咨詢公司授課天數(shù)和授課絕對滿意度名列前茅的御用講師,亦為合作咨詢公司合作過的性價比和職業(yè)化程度極高的金牌講師。
“學員的滿意、客戶的口碑”比什么宣傳都來得直接和厚重,課程內(nèi)容秉承實用性、課程設計力求新穎性、課程效果追求長效性,課程內(nèi)容和授課風格獨樹一幟,堪稱中國企業(yè)員工技能培訓的風向標。


課程對象

呼叫中心部門經(jīng)理及服務座席代表


備    注

課程名稱:呼叫服務與溝通技能訓練



 

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