中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
公司的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的每個(gè)員工所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。
本課程將服務(wù)行為分解為五項(xiàng)最基本的元素，一線服務(wù)員工只要加強(qiáng)這五項(xiàng)元素方面的修煉，就能夠?yàn)榭蛻?hù)提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，從而幫助企業(yè)成功地向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
課程詳情
引子：服務(wù)意識(shí)
為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)
顧客是怎樣失去的
顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素
顧客服務(wù)的等級(jí)
第一講：看的技巧
實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色
目光注視
觀察顧客的技巧
顧客的五種需求
人類(lèi)需求的特點(diǎn)
機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系
實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求
第二講：聽(tīng)的技巧
聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？
傾聽(tīng)的技巧
傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)
聽(tīng)力游戲：傳話
接聽(tīng)電話的技巧
檢驗(yàn)理解
你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練
第三講：笑的技巧
誰(shuí)偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑
第四講：說(shuō)的技巧
情景扮演
巧用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題
實(shí)戰(zhàn)演練：提問(wèn)比賽
運(yùn)用“FAB”法引導(dǎo)顧客
常用服務(wù)用語(yǔ)
用顧客喜歡的方式去說(shuō)
第五講：動(dòng)的技巧
體態(tài)：無(wú)聲的語(yǔ)言
基本姿勢(shì)
不良姿勢(shì)
各種體態(tài)語(yǔ)言傳遞的含義
如何巧用身體語(yǔ)言
私人空間
文化差異
修煉成果測(cè)試：“殺人”游戲
實(shí)踐：服務(wù)綜合演練
為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)
顧客是怎樣失去的
顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素
顧客服務(wù)的等級(jí)
第一講：看的技巧
實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色
目光注視
觀察顧客的技巧
顧客的五種需求
人類(lèi)需求的特點(diǎn)
機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系
實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求
第二講：聽(tīng)的技巧
聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？
傾聽(tīng)的技巧
傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)
聽(tīng)力游戲：傳話
接聽(tīng)電話的技巧
檢驗(yàn)理解
你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練
第三講：笑的技巧
誰(shuí)偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑
第四講：說(shuō)的技巧
情景扮演
巧用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題
實(shí)戰(zhàn)演練：提問(wèn)比賽
運(yùn)用“FAB”法引導(dǎo)顧客
常用服務(wù)用語(yǔ)
用顧客喜歡的方式去說(shuō)
第五講：動(dòng)的技巧
體態(tài)：無(wú)聲的語(yǔ)言
基本姿勢(shì)
不良姿勢(shì)
各種體態(tài)語(yǔ)言傳遞的含義
如何巧用身體語(yǔ)言
私人空間
文化差異
修煉成果測(cè)試：“殺人”游戲
實(shí)踐：服務(wù)綜合演練
講師簡(jiǎn)介
田先 老師
心理咨詢(xún)師，中國(guó)青少年“三十而立”研究專(zhuān)家，8090后成長(zhǎng)教練，職業(yè)化管理導(dǎo)師，AACTP國(guó)際認(rèn)證培訓(xùn)師；
人民大學(xué)工商管理學(xué)士，中國(guó)科學(xué)院心理研究所醫(yī)學(xué)心理學(xué)研究生；
出版作品：《8090后職場(chǎng)第一課》（音像），《8090后應(yīng)該這樣做》（書(shū)籍）；
國(guó)家廣電總局特聘專(zhuān)家，人力資源和社會(huì)保障部“通用就業(yè)能力、職業(yè)生涯規(guī)劃”常年特聘專(zhuān)家及TTT培訓(xùn)師，中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)講師團(tuán)核心講師，復(fù)旦大學(xué)HR論壇特聘專(zhuān)家，美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)金牌講師，前沿講座特聘專(zhuān)家，珠江經(jīng)濟(jì)廣播電臺(tái)《職場(chǎng)發(fā)揮》特邀嘉賓、特聘講師，前程無(wú)憂HR沙龍?zhí)匮钨e、高級(jí)培訓(xùn)師；
1年主持，4年IT及保健品連鎖營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)，5年知名咨詢(xún)機(jī)構(gòu)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)及管理，5年培訓(xùn)及自主創(chuàng)業(yè)，獨(dú)創(chuàng)“三十而立——8090后職業(yè)化成長(zhǎng)與管理體系”、“低成本實(shí)效培訓(xùn)體系”；
歷任眾行集團(tuán)、慧泉余世維教育集團(tuán)、清華大學(xué)CIMS中心、勞動(dòng)保障部AEP大學(xué)生就業(yè)測(cè)評(píng)與實(shí)訓(xùn)辦公室等多家著名教育機(jī)構(gòu)高管、咨詢(xún)師、培訓(xùn)師，現(xiàn)任荊棘鳥(niǎo)管理研究院執(zhí)行院長(zhǎng)、三合源泉教育科技總經(jīng)理，多家知名顧問(wèn)教育機(jī)構(gòu)高級(jí)講師，多家大型企業(yè)常年培訓(xùn)顧問(wèn)；
國(guó)內(nèi)第一批專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)與課程開(kāi)發(fā)的探索者和實(shí)踐者，主持開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)及管理類(lèi)培訓(xùn)教材20多本，課程包20余套，策劃各類(lèi)企業(yè)培訓(xùn)光盤(pán)近50套，作品曾獲2003廣東經(jīng)濟(jì)出版社“碼洋冠軍”、“最佳編輯推薦獎(jiǎng)”，具有豐富的培訓(xùn)體系規(guī)劃與建設(shè)、課程開(kāi)發(fā)及培訓(xùn)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；
人民大學(xué)工商管理學(xué)士，中國(guó)科學(xué)院心理研究所醫(yī)學(xué)心理學(xué)研究生；
出版作品：《8090后職場(chǎng)第一課》（音像），《8090后應(yīng)該這樣做》（書(shū)籍）；
國(guó)家廣電總局特聘專(zhuān)家，人力資源和社會(huì)保障部“通用就業(yè)能力、職業(yè)生涯規(guī)劃”常年特聘專(zhuān)家及TTT培訓(xùn)師，中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)講師團(tuán)核心講師，復(fù)旦大學(xué)HR論壇特聘專(zhuān)家，美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)金牌講師，前沿講座特聘專(zhuān)家，珠江經(jīng)濟(jì)廣播電臺(tái)《職場(chǎng)發(fā)揮》特邀嘉賓、特聘講師，前程無(wú)憂HR沙龍?zhí)匮钨e、高級(jí)培訓(xùn)師；
1年主持，4年IT及保健品連鎖營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)，5年知名咨詢(xún)機(jī)構(gòu)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)及管理，5年培訓(xùn)及自主創(chuàng)業(yè)，獨(dú)創(chuàng)“三十而立——8090后職業(yè)化成長(zhǎng)與管理體系”、“低成本實(shí)效培訓(xùn)體系”；
歷任眾行集團(tuán)、慧泉余世維教育集團(tuán)、清華大學(xué)CIMS中心、勞動(dòng)保障部AEP大學(xué)生就業(yè)測(cè)評(píng)與實(shí)訓(xùn)辦公室等多家著名教育機(jī)構(gòu)高管、咨詢(xún)師、培訓(xùn)師，現(xiàn)任荊棘鳥(niǎo)管理研究院執(zhí)行院長(zhǎng)、三合源泉教育科技總經(jīng)理，多家知名顧問(wèn)教育機(jī)構(gòu)高級(jí)講師，多家大型企業(yè)常年培訓(xùn)顧問(wèn)；
國(guó)內(nèi)第一批專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)與課程開(kāi)發(fā)的探索者和實(shí)踐者，主持開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)及管理類(lèi)培訓(xùn)教材20多本，課程包20余套，策劃各類(lèi)企業(yè)培訓(xùn)光盤(pán)近50套，作品曾獲2003廣東經(jīng)濟(jì)出版社“碼洋冠軍”、“最佳編輯推薦獎(jiǎng)”，具有豐富的培訓(xùn)體系規(guī)劃與建設(shè)、課程開(kāi)發(fā)及培訓(xùn)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；
課程對(duì)象
直接與客戶(hù)打交道的一線員工；
為企業(yè)“內(nèi)部客戶(hù)”提供服務(wù)的員工。
備 注
課程名稱(chēng)：服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化五項(xiàng)修煉
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咨詢(xún)電話：020-29042042
QQ： 674837974
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