中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 市場營銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)

培訓(xùn)目標(biāo)
通過互動式的客戶服務(wù)管理理念與方法的分享,從而幫助服務(wù)管理者做到:
1、 理解制造業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)與在企業(yè)中如何發(fā)揮更好的戰(zhàn)略作用,掌握通過服務(wù)模式提升促進(jìn)企業(yè)競爭力提升的方法,掌握樹立制造業(yè)服務(wù)品牌的原理與方法。
2、 從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握達(dá)成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法,理解客戶滿意及忠誠的本質(zhì),掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶。
3、 學(xué)會分析分析服務(wù)流程,并制定合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),掌握能將企業(yè)服務(wù)理念落實(shí)到員工行為中的管理方法。
4、 理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化,掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。找到客戶看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。
5、 了解客戶投訴與抱怨的歸因,掌握客戶行為的影響因素。理解服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救流程建立的方法。



課程詳情

授課形式: 課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答
授課時(shí)間: 12小時(shí)(2天)
授課內(nèi)容:
第一講:服務(wù)成為企業(yè)競爭力的亮點(diǎn)
產(chǎn)品與服務(wù)是客戶價(jià)值的一體兩面
用服務(wù)塑造整體產(chǎn)品差異化
制造業(yè)服務(wù)模式提升的動力在哪里
制造業(yè)服務(wù)體系建立三個(gè)階段與模式升級
中國制造業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿,不能永遠(yuǎn)空缺
第二講:塑造客戶滿意的服務(wù)基礎(chǔ)
為什么員工總抱怨客戶太麻煩
客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度
如何降低服務(wù)中的員工工作難度
為什么某些企業(yè)做什么都得不到客戶好評
售前售后:是冤家還是朋友
別掉進(jìn)客戶滿意的陷阱中
第三講:培養(yǎng)屬于企業(yè)的忠誠客戶
客戶對企業(yè)忠誠的兩種表現(xiàn)形式
如何在產(chǎn)品出問題時(shí)讓客戶更具寬容心
從機(jī)制上保證服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定并贏得客戶信任
如何讓全員實(shí)施感動客戶的服務(wù)
第四講:制定下屬愿意執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
梳理能為管理提供幫助的服務(wù)流程
分析與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻(MOT)
如何讓企業(yè)理念走進(jìn)員工的行為中
服務(wù)流程實(shí)施落地三步驟
第五講:量化的服務(wù)質(zhì)量提升與差距分析
客戶評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度
從客戶的角度量化分析服務(wù)質(zhì)量
從高層到客戶的五個(gè)質(zhì)量提升關(guān)鍵環(huán)節(jié)
制造業(yè)要跨行業(yè)實(shí)施服務(wù)標(biāo)桿管理
第六講:客戶不滿的應(yīng)對與客戶補(bǔ)救系統(tǒng)實(shí)施
制造業(yè)的售后只是服務(wù)補(bǔ)救中的一環(huán)
修好機(jī)器之外你還應(yīng)該做點(diǎn)什么
不同類型客戶的不同應(yīng)對方法
服務(wù)營銷要找對時(shí)機(jī)才能達(dá)成銷售
培訓(xùn)回顧與問題討論


講師簡介

  吳宏暉 老師
吳老師在海爾售后服務(wù)總部期間,負(fù)責(zé)海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問題研究與培訓(xùn)方向把控。逐步搭建適合全國運(yùn)營的講師與課程體系,并將培訓(xùn)效果整體深化落實(shí)。針對“創(chuàng)造用戶感動”“社區(qū)服務(wù)營銷”等項(xiàng)目全國指標(biāo)進(jìn)行調(diào)研、授課與培訓(xùn)效果深化跟蹤調(diào)查。兼任海爾大學(xué)講師。
吳老師在三星銷售總部工作期間,與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系;先后為三星各分公司打造內(nèi)部培訓(xùn)師百余名;為全國近萬余名銷售人員實(shí)施銷售管理及技巧培訓(xùn),以及大量全方位的員工基本素質(zhì)培訓(xùn);期間每周制作的《銷售通訊》被韓國總部稱為“三星世界第一”的高效率培訓(xùn)教材;在公司員工基本素質(zhì)課程中獨(dú)創(chuàng)實(shí)踐知識與體驗(yàn)教學(xué)相結(jié)合的授課模式,成為公司推廣的培訓(xùn)模式。
吳老師依據(jù)海爾的工作經(jīng)歷及廣泛的社會走訪而獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)的《以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力(管理篇》、《從滿意到忠誠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧(技巧篇)》兩門課程在2010年獲得服務(wù)行業(yè)廣泛認(rèn)可。
吳老師在“2010年(第六屆)中國企業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展年會”上榮獲《2009年度中國新銳培訓(xùn)師》稱號
吳老師所講的課程,所有內(nèi)容均從學(xué)員實(shí)際工作提煉而來,傳授教科書上沒有的、工作中最簡練與最實(shí)用的技能。學(xué)員體驗(yàn)與講師啟發(fā)相結(jié)合的授課方式,凡課上講過的,學(xué)員現(xiàn)場就能掌握。 給您一套行為改善的方法,只要企業(yè)愿意配合,就能看到學(xué)員行為的改善


課程對象

輕重工業(yè)企業(yè)、耐用消費(fèi)品企業(yè)等制造業(yè)的高層管理者、客服總監(jiān)、服務(wù)區(qū)域經(jīng)理、經(jīng)銷商相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等


備    注

課程名稱:制造行業(yè)客戶服務(wù)管理與體系建立



 

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